Comment traiter les clients mécontents (nouveau guide)

Q: Qu'est-ce qu'un défenseur du client ?

Un défenseur des consommateurs est une personne dont le travail consiste à protéger les droits des clients pour connaître les besoins des clients d'une entreprise.

Q: Qu'est-ce qu'un ambassadeur de la marque ?

Un défenseur de la marque (ambassadeur de la marque) peut être un client, un employé ou un influenceur du secteur. Cette personne recommande activement une marque ou un produit/service à d'autres personnes.

Avant de vous expliquer comment transformer un client mécontent en défenseur de la marque, il est essentiel de faire la différence entre un client et un défenseur de la marque.

Défenseurs de la clientèle ou défenseurs de la marque

Un défenseur de la marque ne doit pas être confondu avec un défenseur du client. Bien que ces deux termes se ressemblent et sont très souvent utilisés dans le même contexte. Cependant, ils signifient en réalité des choses opposées.

La définition d’un défenseur des consommateurs indique qu’il s’agit d’une personne dont le travail consiste à protéger les droits des clients. En particulier, il s’agit de découvrir les besoins des clients d’une entreprise. Elle doit s’assurer qu’ils obtiennent ce qu’ils veulent. En d’autres termes, il s’agit d’une personne employée par une entreprise pour défendre les intérêts de ses clients.

Un défenseur de la marque (ambassadeur de la marque) peut être un client, un employé ou un influenceur du secteur. Cette personne recommande activement une marque ou un produit/service à d’autres personnes. En général, elle partage un bouche-à-oreille positif, qui influence ensuite les habitudes d’achat des autres. Les entreprises peuvent bénéficier d’une exposition accrue, d’une meilleure réputation, d’une plus grande preuve sociale, d’un trafic plus important et de recommandations en tirant parti du pouvoir des défenseurs de la marque.

Pourquoi les clients mécontents ne peuvent être ignorés

Les réseaux sociaux étant devenus une partie inséparable de la vie de la plupart des gens, les marques ne peuvent pas se permettre d’ignorer les clients mécontents. Ces clients peuvent facilement détruire l’image de la marque en partageant des commentaires négatifs qui font généralement boule de neige très rapidement.

Le rapport 2018 sur la quantification de l’impact commercial du service client réalisé par Dimensional Research a révélé que :

76 % des consommateurs partagent leurs mauvaises expériences avec leurs amis ou leur famille
49 % communiquent leurs mauvaises expériences par le biais des réseaux sociaux
46 % publient des commentaires négatifs sur des sites d’évaluation
39% partagent avec des collègues de travail en personne
seulement 5% ne le disent à personne

Une enquête menée par le Bureau de la consommation de la Maison Blanche a également révélé qu’un client mécontent parle de son expérience à 9 à 15 personnes, tandis qu’environ 13 % des clients mécontents en parlent à plus de 20 personnes. C’est pourquoi ignorer les clients mécontents peut nuire à la réputation en ligne d’une marque.

D’autre part, selon une étude de Lee Resource, 70 % des clients qui se plaignent feront à nouveau affaire avec vous si vous résolvez leur problème en leur faveur. En outre, avec la bonne stratégie, vous pouvez également les transformer en ambassadeurs de la marque, en partageant des recommandations positives de bouche-à-oreilles avec leurs réseaux. Vous trouverez ci-dessous un guide en 5 étapes à suivre.

5 étapes pour transformer les clients mécontents en ambassadeurs de la marque

1. Faites en sorte qu’un client mécontent se sente entendu

Pour 26 clients mécontents, un seul prendra la peine de déposer une plainte officielle. Les plaintes ne sont déposées que par ceux qui pensent que cela vaut la peine d’y consacrer du temps et des efforts, et qui attendent une solution. Toutefois, avant de proposer directement des solutions, faites preuve d’empathie. Faites savoir au client qu’il est entendu et compris. Une grande attention de la part d’un agent suffit souvent à changer l’état d’esprit négatif ou la colère d’un client. Ensuite, remerciez le client de vous avoir fait part de ses commentaires. Posez des questions complémentaires pour vous assurer de bien comprendre le problème et la véritable raison de la frustration du client.

2. Exprimez des excuses et soyez sincère

Reconnaissez le problème et prenez vos responsabilités. Même si ce n’est pas la faute de votre entreprise, présentez vos excuses pour le désagrément subi par le client. En fait, des excuses sincères sont plus efficaces que la seule compensation. La Cary School of Business a estimé que 37 % seulement des clients mécontents étaient satisfaits de la reprise du service lorsqu’on leur offrait quelque chose ayant une valeur monétaire. Il peut s’agir, par exemple, d’un remboursement ou d’un crédit. Mais lorsque l’entreprise a ajouté des excuses à la compensation, le taux de satisfaction est passé à 74 %.

Si vous souhaitez découvrir quelques idées utiles, lisez Comment s’excuser et conquérir vos clients.

3. Fournir une résolution immédiate des problèmes

Lorsqu’on a affaire à des clients mécontents, la rapidité de la résolution du problème est aussi importante que l’efficacité. Tout retard ne fera qu’accroître l’agacement du client. Il est donc probable qu’il commencera à faire connaître son expérience négative. Que faire si une solution rapide ne peut être fournie ? Informez le client que vous êtes conscient du problème et que vous allez le résoudre dès que possible. Ne promettez que ce que vous pouvez tenir pour regagner sa confiance. Une fois le problème résolu, informez-en immédiatement le client. Faites-lui savoir que vous avez pris des mesures pour éviter que le même problème ne se reproduise à l’avenir.

4. Faire un effort supplémentaire pour ravir

Une fois que l’agent a résolu le problème du client, allez encore plus loin et faites un effort supplémentaire pour l’enchanter. La clé est de dépasser les attentes des clients et de leur donner plus que ce qu’ils pensaient obtenir. Même un petit geste ou une touche personnelle peut avoir une impression positive durable et changer la perception qu’un client a d’une marque.

Par exemple :

produit/service gratuit
offre exclusive
remplacement/remboursement
carte cadeau
remise sur le prochain achat

En outre, tout ce qui pourrait être approprié à la situation, ainsi que pertinent et utile pour ce client particulier.

5. Maintenir la relation dynamique

Une seule interaction positive et la transformation d’un client en colère en un client heureux en résolvant son problème ne sont que la première étape. Il est tout aussi essentiel d’entretenir des relations dynamiques avec les clients et de démontrer qu’ils sont des atouts précieux pour votre entreprise.

Prenez contact régulièrement avec vos clients pour leur offrir de l’aide, leur envoyer des e-mails de remerciement ou leur demander leur avis. Cela peut améliorer considérablement la relation et encourager la défense de la marque. En outre, si vous avez apporté des changements ou mis en œuvre des améliorations sur la base des commentaires, assurez un suivi et faites-le savoir. Les gens sont toujours plus enclins à parler des marques qui accordent de l’importance à leur opinion et en font un élément important de leur stratégie.

Récapitulation

Vous venez donc d’apprendre comment gérer un client difficile et comment le transformer potentiellement en défenseur de la marque. Toutefois, si vous souhaitez en savoir plus sur le client frustré, lisez ce qui suit :