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Un portail libre-service pour les clients est une section du site web d’une entreprise. Il fournit aux clients un point d’accès unique aux informations sur l’entreprise et les produits. Les portails de base qui ne nécessitent pas de connexion client peuvent ne proposer que des informations générales accessibles à tous. Il peut s’agir d’articles de la base de connaissances, d’une page de FAQ, de didacticiels vidéo, etc. Les portails plus avancés accessibles via un nom d’utilisateur et un mot de passe sont plus sûrs. Ils permettent aux entreprises de partager avec leurs clients des informations privées et spécifiques à leur compte.
Pour les consommateurs, un portail client leur permet d’obtenir des informations et de résoudre les problèmes liés aux produits/services par eux-mêmes et à tout moment. Globalement, il s’agit d’un moyen rentable de soutenir les clients, même lorsque les agents d’assistance ne sont pas disponibles.
L’essor des portails clients et du libre-service
Aujourd’hui, les consommateurs sont devenus plus autonomes et préfèrent rechercher des informations en ligne avant d’appeler une assistance. La demande de portails en libre-service a considérablement augmenté ces dernières années. Vous trouverez ci-dessous quelques unes des dernières statistiques qui le prouvent :
- Les bases de connaissances telles que les FAQ sont les options en libre-service les plus fréquemment utilisées aujourd’hui. (Forrester)
- 90 % des consommateurs mondiaux attendent des marques et des organisations qu’elles proposent un portail en ligne pour le libre-service, pendant que 74 % l’ont déjà utilisé. (Microsoft)
- 98 % des consommateurs ont essayé une solution en libre-service, notamment en cherchant les FAQ d’une entreprise, un centre d’aide ou d’autres ressources en ligne. (Recherche dimensionnelle)
- 60 % des consommateurs américains déclarent que leur canal d’accès aux demandes d’assistance simples est un outil numérique en libre-service. (American Express)
- 86 % des dirigeants de PME préfèrent utiliser des outils en libre-service pour passer leurs commandes, plutôt que de s’adresser à un représentant commercial. (McKinsey)
Éléments de base du portail libre-service pour les clients
Amélioration de la satisfaction des clients
Les portails/portails d’assistance aux clients offrent une expérience de libre-service et d’assistance sans faille en fournissant un accès complet 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à des informations pertinentes et actualisées. Ils regroupent en un seul endroit tout ce dont les clients ont besoin. Ainsi, ils peuvent trouver des réponses par eux-mêmes, dans les délais qui leur conviennent. Il est ainsi facile pour les consommateurs de rechercher les informations qu’ils souhaitent. La satisfaction des clients s’en trouve grandement améliorée.
Amélioration de l’engagement des clients
L’engagement des clients peut être renforcé par la création d’un forum communautaire. Dans ce forum, les clients peuvent partager entre eux. Par exemple, ils peuvent y discuter de solutions, d’éventuelles mesures de dépannage, ainsi que partager leurs commentaires, idées et suggestions. Les portails de soutien leur donnent un plus grand sentiment d’implication, augmentent l’engagement et la responsabilisation.
Réduction de la charge de travail des agents de soutien
Les portails en libre-service pour les clients contribuent à réduire la charge de travail des agents. Comme les clients peuvent facilement consulter le statut de leurs propres tickets, les agents n’ont pas besoin de passer du temps à répondre à des questions telles que “Quel est le statut de ma demande ? Ils peuvent concentrer leurs efforts et leur attention sur le traitement des demandes plus complexes au lieu de traiter des questions mineures et répétitives.
Faible coût de l’assistance à la clientèle
La mise en place d’un portail d’assistance nécessite un certain investissement. Mais il est en fait rentable à long terme, car il permet de réduire les coûts d’assistance aux clients pour les entreprises. Ainsi, les clients peuvent être en contact avec une entreprise en dehors des heures de bureau. Ainsi, il n’est pas nécessaire d’allouer des ressources supplémentaires pour prolonger les heures de travail ou engager plus de personnel de soutien.
Réduction des volumes de soutien
Bien conçu et facile à naviguer, le portail d’assistance aux clients dispose d’une solide base de connaissances, d’une section FAQ et d’un forum communautaire bien connecté. Grâce à ces éléments, les entreprises peuvent réduire le nombre total de demandes d’assistance reçues. En effet, les clients pourront trouver les réponses à leurs questions et résoudre au moins les problèmes simples par eux-mêmes.
Éléments fondamentaux du portail de self-service pour les clients
Base de connaissances
Une base de connaissances est un ensemble de contenus contenant toutes les informations pertinentes sur les produits/services d’une entreprise. Elle est généralement organisée en une série d’articles facilement consultables. Il peut s’agir de guides de démarrage, d’articles pratiques, de conseils de dépannage et de toute autre information utile ou précieuse. La plupart des portails ont une barre de recherche en haut pour faciliter la navigation dans le contenu.
FAQ
La FAQ (foire aux questions) est une section dans laquelle vous répondez aux préoccupations, questions et objections les plus courantes que les clients peuvent avoir, par exemple, concernant les produits, services et politiques de l’entreprise. Les FAQ peuvent également inclure des liens vers les articles pertinents de la base de connaissances, des articles de blog ou des tutoriels vidéo.
Tutoriels vidéo
69 % des utilisateurs préfèrent regarder des vidéos pour se renseigner sur un produit ou un service, car ils trouvent les didacticiels vidéo plus faciles à comprendre, plus rapides à consommer et plus attrayants. Il est donc essentiel de créer un libre-service complet, basé sur la vidéo.
Forums communautaires
Les forums communautaires sont un élément essentiel d’un portail en libre-service. Ils permettent aux clients d’interagir et de s’entraider, de se poser des questions et d’y répondre, et de partager des connaissances et des idées. En outre, les agents peuvent facilement suivre ces interactions et intervenir si nécessaire pour offrir leur aide.
Rétroaction et suggestions
La fonction de feedback et de suggestions permet aux entreprises de recueillir les réactions des clients et les encourage à envoyer leurs suggestions pour améliorer les produits et services futurs. En outre, les clients peuvent voter pour des propositions existantes et suivre l’évolution de leur mise en œuvre.
Soumission de ticket
Si tout le reste échoue, les clients devraient quand même être en mesure d’entrer en contact en soumettant une demande d’assistance. Cela permet une transaction fluide entre la recherche d’aide par eux-mêmes et la prise de contact avec un représentant de l’entreprise. Grâce à cette option, les clients peuvent gérer leurs attentes en consultant le statut de leurs tickets à tout moment.
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