Message standardisés (Macros)

Que sont les messages standardisés ?

Les messages standardisés, également appelés macros, sont des réponses textuelles prédéterminées. Ils sont rédigés à l’avance et peuvent être déployés d’un simple clic ou d’une frappe de touche. Ils sont généralement utilisés pour répondre aux questions fréquemment posées.

En quoi les messages standardisés sont-ils différents des réponses prédéfinies ?

Malgré leurs objectifs similaires, les messages standardisés et les réponses prédéfinies sont deux fonctions distinctes.

Les réponses prédéfinies diffèrent des messages standardisés de trois façons :

• Les messages standardisés ne peuvent contenir qu’une courte séquence de texte

• Lors de la création d’une réponse prédéfinie, vous pouvez définir l’objet d’un mail

• Les réponses prédéfinies peuvent contenir des pièces jointes

Qui utilise des messages standardisés ?

Les messages standardisés sont généralement utilisés par les agents du service clientèle et les représentants du support technique. Les vendeurs et les spécialistes du marketing les utilisent également. Cependant, toute personne qui communique fréquemment en ligne et qui cherche un moyen plus rapide de répondre aux questions peut bénéficier de leur intégration dans son flux de travail.

LiveAgent prend-il en charge les réponses standardisées sur tous les canaux ?

Les utilisateurs de LiveAgent peuvent répondre aux questions avec des réponses standardisées sur les canaux suivants :

• Email
• Chat en direct

• Les tickets soumis via le portail clients.

• Forums
• Commentaires et suggestions
• Facebook Messenger
• Postes sur Facebook
• Twitter
• Instagram
• Viber

Comment créer des réponses standardisées ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.

2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée).

3. Cliquez sur Automation.

4. Cliquez sur Messages standardisés.

5. Cliquez sur Créer un message.

6. Faites en sorte que votre message standardisé soit reconnaissable en définissant un mot clé. Lorsque vous aurez besoin du message, le mot clé le rendra plus facile à trouver. Par exemple, si votre message standardisé concerne votre politique d’expédition, votre mot-clé pourrait être “expédition”.

7. Tapez votre message standardisé. 8. Sélectionnez les services et agents qui pourront utiliser le message standardisé. 9. Cliquez sur Créer.

Comment modifier des réponses standardisées ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.

2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée).

3. Cliquez sur Automation.

4. Cliquez sur Messages standardisés.

5. Cliquez sur un message existant.

6. Modifiez le message selon vos goûts.

7. Cliquez sur Sauvegarder.

Suppression des messages standardisés

1. Connectez-vous à LiveAgent.

2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée).

3. Cliquez sur Automation.

4. Cliquez sur Messages standardisés.

5. Trouvez le message que vous voulez supprimer.

6. Cliquez sur l’icône Corbeille sur le côté droit du message.

7. Une boîte de dialogue de confirmation s’affiche. Confirmez votre choix en cliquant sur Oui.

Exemples de réponses standardisées

LiveAgent vous permet de créer un nombre illimité de messages standardisés. 

Les messages standard du système comprennent :

• Je peux vous aider pour autre chose ?
• Pourriez-vous me donner votre adresse mail de contact ?
• Avez-vous d’autres questions auxquelles je peux vous répondre ?
• N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir plus d’informations ou de l’aide.
• Bonjour, mon collègue termine son service, je reprends donc cette conversation. S’il vous plaît, laissez-moi un moment pour me mettre au courant.
• Passez une bonne journée.
• Comment puis-je vous aider ?
• Je suis désolé pour mes réponses tardives, mais j’ai plus de clients en ligne.
• Je ferai de mon mieux pour vous aider.
• Je vais clore cette discussion ; veuillez nous contacter à nouveau si vous avez d’autres questions. Merci.
• Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à nous en faire part.
• Merci de votre compréhension.
• De rien.

Toutefois, ce n’est qu’un point de départ (surtout pour les conversations en chat en direct). Vous pouvez créer un nombre illimité de messages personnalisés mieux adaptés aux mails, aux réseaux sociaux, aux applications de messagerie ou aux réponses aux bases de connaissances.

Quels types de messages standardisés dois-je créer ?

Les messages standardisés sont là pour vous aider. Ils doivent être un outil qui facilite la communication. Par conséquent, pour déterminer les types de messages que vous devez créer, réfléchissez aux types de questions et de requêtes auxquelles vous répondez quotidiennement.

Si vous n’arrivez pas à penser aux questions les plus courantes, consultez votre logiciel de centre d’assistance. Consultez les anciens tickets de chat en direct, de mail, de réseaux sociaux et de base de connaissances pour déterminer quelles phrases seront les plus utiles à ajouter à votre liste de messages standardisés.

Lorsque vous créez vos messages, veillez à donner à chaque réponse un mot clé pertinent, afin qu’elle soit plus facile à trouver lorsque votre liste sera trop longue pour afficher tous les messages disponibles.

Quels avantages pouvez-vous tirer de l’intégration de messages standardisés dans votre flux de travail ?

Les réponses standardisées sont bénéfiques tant pour les clients que pour les agents. Elles peuvent accroître la satisfaction, la rentabilité et la productivité.

Des temps de réponse plus rapides et une plus grande satisfaction des clients.

Grâce aux réponses standardisées, vos clients peuvent recevoir des réponses à leurs questions en quelques secondes. En fournissant un service rapide et efficace, votre entreprise se démarquera et vos clients resteront fidèles et satisfaits.

Amélioration de l’efficacité des agents

Les réponses standardisées permettent aux agents d’assistance de résoudre davantage de demandes en moins de temps. Par exemple, disons qu’un agent moyen peut répondre à dix tickets par heure. Si l’on ajoute des réponses standardisées, il devrait répondre à un plus grand nombre de demandes, car le nombre de frappes qu’il doit effectuer est considérablement réduit.

Les agents sont moins susceptibles d’être victimes d’épuisement professionnel

Répondre aux questions des clients sur une base individuelle est toujours apprécié, mais pas très efficace. Rédiger la même réponse à plusieurs reprises n’est pas seulement fastidieux, mais peut aussi provoquer la fatigue des agents.

La plupart des agents du service clientèle veulent avoir l’impression que leur travail est important et qu’il fait la différence. En tapant la même réponse encore et encore, ils peuvent s’ennuyer, être frustrés et prêter moins d’attention aux détails.

Toutefois, en mettant en place des réponses standardisées, ils peuvent résoudre rapidement les FAQ (questions fréquemment posées) et passer à d’autres questions plus difficiles nécessitant un esprit critique. L’utilisation de messages standardisés est donc le meilleur moyen de prévenir l’épuisement des agents et de s’assurer qu’ils restent engagés et satisfaits de leur travail.

Ressources de la base de connaissances

Découvrez comment les messages standardisés peuvent améliorer votre support. Pour en savoir plus, consultez les articles de notre base de connaissances, les articles de notre blog et les pages de notre académie et de notre glossaire.

• Pourquoi les messages standardisés sont-ils importants & comment les utiliser ?

• Comment créer et utiliser des messages standardisés dans LiveAgent ?

• Macro [Explication]

• Réponse standardisée [Explication]

• Messages standardisés : Guide de démarrage rapide

• Réponses prédéfinies – Page de présentation

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