Bouton “à résoudre”

Qu’est-ce que le bouton “A résoudre” ?

Le bouton “A résoudre” est une fonction spéciale de LiveAgent qui notifie aux agents les tickets de haute priorité qui doivent être résolus. Les tickets qui apparaissent dans le bouton “A résoudre” sont sans réponse depuis longtemps ou sont liés à des SLA (accords de niveau de service). Le bouton “A résoudre” permet de s’assurer qu’aucun ticket n’est oublié et qu’aucun accord de niveau de service n’est manqué.

Pourquoi le bouton “A résoudre” est-il utile ?

Le bouton “A résoudre” joue le rôle d’un gestionnaire de tâches qui attire l’attention sur les tickets restés sans réponse depuis longtemps ou liés à des accords de niveau de service. Les entreprises qui utilisent cette fonctionnalité peuvent bénéficier des avantages suivants :

• Satisfaction client accrue
• SLA respectés
• Meilleure gestion du temps
• Efficacité améliorée
• Des temps de résolution plus rapides
• Valeur à vie du client plus élevée

Comment pouvez-vous utiliser le bouton “A résoudre” ?

Si vous êtes un utilisateur de LiveAgent (et que vous disposez des autorisations nécessaires), vous pouvez configurer le bouton “A résoudre” à votre convenance. Vous pouvez spécifier ce dont vous voulez être informé, comme par exemple :

• Billets hautement prioritaires avec un statut “Ouvert”
• Billets hautement prioritaires avec un statut “Nouveau”
• Billets hautement prioritaires provenant de départements spécifiques
• Tout ticket qui vous est spécifiquement attribué

Si vous avez activé la fonctionnalité “A résoudre”, le bouton (situé à côté de votre photo de profil) vous informera automatiquement du nombre de tickets non résolus qui requièrent votre attention.

Avec un rôle d’administrateur, vous pouvez configurer votre bouton “A résoudre” pour présenter les tickets non résolus par ordre d’importance (priorité du ticket, heure de réception, accords de niveau de service).

Utilisation du bouton

Lorsque vous cliquez sur le bouton “A résoudre”, le système ouvre le ticket qui a la plus haute priorité. Si vous fermez le ticket sans le résoudre et cliquez à nouveau sur le bouton, le système ouvrira à nouveau le même ticket.

Ce mécanisme est en place pour garantir que la résolution des tickets hautement prioritaires n’est pas retardée par des agents qui sautent des tickets ou les trient. Toutefois, si vous ne savez pas comment répondre à un ticket “A résoudre”, vous pouvez simplement le réassigner à un autre service ou agent.

Comment fonctionne l’algorithme “A résoudre” ?

L’algorithme “A résoudre” définit l’ordre des tickets dans la file d’attente “A résoudre”. L’algorithme :

• Hiérarchise les tickets en fonction du temps passé dans la file d’attente (lorsque le ticket a été reçu)
• Priorise les tickets selon les accords SLA
• Donne la priorité au dernier agent (le bouton Résoudre donnera la priorité au routage des tickets hautement prioritaires vers les agents qui les ont traités en dernier)

Configurer le bouton “A résoudre”

Choisissez la méthode de distribution des tickets

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Cliquez sur Système.
4. Cliquez sur Général.
5. Faites défiler jusqu’à la section Pour résoudre l’algorithme.
6. Sélectionnez Priorité temporelle ou Priorité au dernier agent.

Si vous choisissez “Priorité en fonction du temps”, les tickets seront répartis entre les agents de manière aléatoire. Le ticket le plus ancien sans réponse aura la plus haute priorité. Si vous avez mis en place des règles SLA, celles-ci seront également prises en compte.

Si vous choisissez “Priorité au dernier agent”, le système acheminera les tickets vers les agents qui ont traité les tickets en dernier. L’activation de ce paramètre ne changera pas l’ordre des tickets dans la file d’attente.

Ajouter les tickets qui vous sont attribués au bouton “A résoudre”.

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Cliquez sur Système.
4. Cliquez sur Général.
5. Faites défiler jusqu’à la section Billets Itinéraire “qui m’a été attribué”.
6. Cochez la case.

7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Rechargez l’application.

Limiter les agents à répondre aux tickets uniquement à partir du bouton “A résoudre”.

Veuillez noter que ce paramètre ne fonctionne que pour les agents, pas pour les administrateurs.

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Cliquez sur Agents
4. Sélectionnez un agent spécifique et cliquez sur Modifier
5. Cliquez surDépartements
6. Cochez la deuxième case, Peut répondre aux tickets ouverts uniquement à partir du bouton “à résoudre”.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Choisir les services dont vous souhaitez recevoir les tickets.

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur le bouton Pour résoudre
3. Sélectionnez les services pour lesquels vous souhaitez répondre aux tickets.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Comment le bouton “A résoudre” peut-il améliorer votre activité ?

Le respect des accords de niveau de service entraîne une augmentation de la satisfaction client et de la valeur de leur vie.

Si vous avez mis en place des accords de niveau de service, il y a un certain niveau d’attente. Vos clients paient plus cher pour une meilleure expérience de service et ne s’attendent donc pas à être déçus. Si vous respectez systématiquement les termes de l’accord et les échéances de vos accords de niveau de service, vos clients seront satisfaits.

En retour, cela rendra vos clients plus fidèles à votre marque, ce qui se traduira par des bonnes relations et une valeur de vie du client plus élevée. En tant que tel, vous devez toujours vous efforcer de respecter les délais de vos SLA et même dépasser les attentes de vos clients. Fournissez un service aussi rapide que possible, soyez bien informé et offrez une expérience personnalisée et inoubliable.

Le meilleur moyen d’y parvenir est de mettre en place un gestionnaire de tâches tel que le bouton “A résoudre”. Il garantira le respect de toutes les échéances et soulagera vos agents.

Une meilleure gestion du temps et une efficacité accrue

Comme le bouton “A résoudre” donne la priorité aux tickets qui doivent être résolus, vos agents n’auront pas à analyser eux-mêmes la priorité de chaque ticket. Ils peuvent simplement cliquer sur un bouton et se mettre au travail, ce qui leur fera gagner beaucoup de temps et augmentera leur productivité.

Cette fonctionnalité peut vous faire économiser de l’argent. Moins vos agents ont besoin de temps pour les tâches administratives, plus ils ont de temps pour résoudre les tickets en attente.

Ressources de la base de connaissances

• En savoir plus sur le bouton “à résoudre”
• Configuration des Départements
• Configuration des SLA et niveaux de SLA
• Rapports de conformité SLA

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