Accord de niveau de service (SLA)

Exemple d’accord de niveau de service

Les accords de niveau de service peuvent couvrir/définir de nombreux objectifs et paramètres internes qui doivent être respectés. Un exemple d’objectif d’équipe pourrait être un engagement de temps de réponse. Par exemple, un accord de niveau de service peut stipuler que le service d’assistance du fournisseur de logiciels doit répondre aux demandes des clients par e-mail, chat en direct et téléphone dans un délai d’une heure ouvrable.

Si cet objectif n’est pas atteint, le client a le droit d’être remboursé.

Que se passe-t-il si le SLA n’est pas respecté ?

Généralement, les accords de niveau de service comprennent des pénalités prédéfinies qui peuvent être appliquées si le fournisseur de services ne respecte pas les conditions de service. Ces pénalités sont souvent traitées par le biais de crédits qui correspondent à un certain pourcentage du bénéfice mensuel réalisé par le fournisseur sur le compte du client. Si l’objectif réel n’est pas atteint, le client a le droit d’être remboursé sous la forme d’un crédit qui peut être appliqué aux abonnements mensuels. 

Pourquoi les accords de niveau de service sont-ils importants et pourquoi devrais-je en utiliser ?

Les accords de niveau de service sont importants car ils définissent clairement les attentes des clients et les responsabilités des fournisseurs. Si elles ne sont pas satisfaites, chaque partie en connaît les conséquences. Cela garantit qu’en cas de problème, aucune partie ne plaide l’ignorance et ne tente d’excuser son comportement.

Les accords sur le niveau de service sont également utiles car ils responsabilisent vos employés et maintiennent l’efficacité et la productivité à un niveau élevé. En l’absence d’accords ou d’objectifs de performance, les employés peuvent devenir “paresseux” et penser que tout finira par être fait. Cela peut entraîner une accumulation de tickets d’assistance, alimenter la frustration client et nuire à votre entreprise. Si vos clients ne sont pas satisfaits du service que vous leur offrez, il y a de fortes chances pour qu’ils aillent chez un concurrent.

Ainsi, si vous souhaitez fournir un excellent service et respecter les objectifs commerciaux et les délais de résolution, vous devriez envisager d’ajouter un logiciel de gestion des services à votre panoplie d’outils.

Comment les accords sur le niveau de service fonctionnent-ils dans LiveAgent ?

Cela dépend des types de règles et des niveaux de services de SLA que vous créez. Par exemple, si vous créez un niveau d’accord de service (SLA) dont l’échéance est “Première réponse” dans une heure, les tickets liés à ce niveau d’accord de service doivent être traités dans l’heure pendant les heures de bureau spécifiées. S’ils ne sont pas traités dans l’heure, ils seront marqués comme étant en retard et l’accord de niveau de service ne sera pas respecté.

Que sont les niveaux de SLA ?

Les niveaux SLA définissent les temps de réponse SLA que vos agents d’assistance doivent respecter. Veuillez noter que lorsque vous créez vos niveaux de SLA dans le logiciel d’assistance LiveAgent, vous pouvez définir vos heures d’ouverture afin d’exclure les jours fériés ou les week-ends.

Types de réponses de niveau SLA :

• Première réponse (pour les nouveaux tickets)
• Deuxième réponse (pour la deuxième et toutes les réponses suivantes)
• Réponse au chat
• Réponse à l’appel

Qu’est-ce que les règles SLA ?

Les règles SLA sont des règles d’automatisation qui sont exécutées lorsque certaines conditions sont remplies. Ces règles peuvent rationaliser le flux de travail des agents et remplacer d’autres règles existantes si nécessaire.

Liste des conditions pour les règles SLA :

• Source du ticket
• Statut du ticket
• Création du ticket (date)
• Modification du ticket (date)
• Ticket supprimé
• URL de référence du ticket
• Priorité du ticket
• Dernier message
• Statut d’agent assigné
• Champs personnalisés
• Service du ticket
• Ticket assigné à
• Groupe de clients
• Créé à partir d’une invitation
• Tags du ticket

Liste des actions des règles SLA :

• Modifier le niveau des SLA
• Arrêter les autres règles

Les règles SLA peuvent également être combinées avec des règles d’automatisation pour faire remonter les tickets qui ne sont pas marqués comme nouveaux.

Comment configurer la gestion des niveaux de service dans LiveAgent ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de navigation).
3. Cliquez sur Automatisation.
4. Cliquez sur SLA.
5. Cliquez sur le bouton orange Créer un niveau.
6. Donnez à ce niveau un nom unique tel que Urgent SLA.
7. Cochez la case Première réponse et réglez-la sur 1 heure.
8. Cochez la case Prochaine réponse et définissez-la à 30 minutes.
9. Cliquez sur Enregistrer et fermez la fenêtre.
10. Cliquez sur le bouton orange Créer une règle.
11. Cochez la case Statut actif.
12. Donnez à la règle un nom unique, comme par exemple Attribuer un tag URGENT.
13. Cliquez sur le groupe Ajouter une condition et réglez-la sur SI les tags des tickets contiennent URGENT.
14. Définissez l’action d’exécution sur changer le niveau de SLA et sélectionner votre niveau.
15. Cliquez sur Enregistrer et fermez la fenêtre.

Rapports sur le respect des accords de niveau de service

Si vous souhaitez examiner de plus près les performances de votre service d’assistance, LiveAgent vous offre la possibilité de générer des rapports de conformité aux accords de niveau de service. Ces rapports présentent tous les accords sur les niveaux de service (SLA) remplis et non remplis par les services et les périodes de temps spécifiques. Les entrées individuelles peuvent être triées par service, agent et date.

Tous les rapports de conformité aux accords de niveau de service peuvent être exportés dans un fichier CSV afin de faciliter leur partage avec la direction.

Options d’affichage du rapport de conformité des SLA (colonnes) :

• Date
• Exécuté
• Temps moyen – Rempli
• Durée maximale – Rempli
• Durée min. – Exécution
• Manqué
• Temps moyen – Manqué
• Temps max. – Manqué
• Temps min. – Manqué

Vous voulez utiliser le rapport de conformité des SLA avec l’API ?

Utilisez ce guide de l’API REST de LiveAgent pour les valeurs d’appel des rapports de conformité des SLA.

Rapports sur le journal des SLA

LiveAgent conserve également des journaux de tous les accords de niveau de service remplis et manqués. Les journaux peuvent être filtrés par service et par période de temps spécifique. Les entrées individuelles peuvent être triées en fonction du demandeur, de l’ID du ticket, de l’heure de début du SLA, du service, de l’agent, de la date d’échéance, de la date de clôture et de la durée du SLA restant/en retard. Tous les journaux SLA peuvent également être exportés dans un fichier CSV.

Options d’affichage du rapport du journal des SLA (colonnes) :

• Demandeur
• Ticket
• Service
• Agent
• Niveau
• Date début du SLA
• Date d’échéance
• Fermé

Vous voulez utiliser les rapports de log SLA avec l’API

Utilisez ce guide de l’API REST de LiveAgent pour les valeurs d’appel des rapports de conformité des SLA.

Ressources de la base de connaissances

• Accord de niveau de service (explication, cas d’utilisation, guide de configuration)
• Comment configurer un SLA dans LiveAgent ?
• Glossaire: SLA
• Glossaire: SLA violation
• Webinar : E-mail, automatisation, SLA

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