Fonctionnalités du centre d’appels

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Le terme “centre d’appels” désigne un bureau centralisé utilisé pour recevoir ou passer un grand nombre d’appels. Les enterprises et les institutions l’utilisent pour les ventes, pour fournir une assistance aux clients et aux personnes en général, et pour d’autres usages. Les centres d’appels nécessitent l’utilisation d’un logiciel spécialisé pour gérer un grand nombre d’appels, l’interactivité et l’organisation de l’ensemble sur centre.

Centre d’appels virtuel

LiveAgent dispose d’un centre d’appels intégré, de sorte que sa configuration et son utilisation sont faciles à gérer. Après avoir créé votre compte, vous pouvez trouver l’option pour le configurer dans votre tableau de bord ou dans l’écran de démarrage. Connectez vos appareils ou autres équipements, ajoutez des numéros de téléphone et placez un bouton sur votre site Web. Cette configuration ne vous prendra que quelques minutes. La connexion des appareils est un processus facile. Vous pouvez ignorer ce processus et passer des appels téléphoniques depuis votre ordinateur avec l’aide d’un fournisseur de services VoIP. Enfin, un bouton d’appel sur votre site web peut faire des miracles. Il a de multiples fonctions. Lorsqu’il est placé au coin d’un site Web, il peut informer instantanément les clients qu’ils peuvent vous contacter et cela peut faire la différence pour les clients qui n’aiment pas chercher un moyen de joindre une entreprise. Il est tout simplement pratique pour un client de cliquer sur un bouton et d’entrer en contact avec vous.

Quels sont les coûts d’exploitation d’un centre d’appels avec LiveAgent ?

Le centre d’appels LiveAgent offre de nombreuses options en terme de fonctionnalités et de prix. Vous pouvez commencer avec un service gratuit (mais il y a quelques limitations) ou passer directement au service payant. Pour un tarif mensuel qui ne ruinera pas votre budget, vous pouvez accéder à toutes les fonctionnalités d’un centre d’appels de LiveAgent, qui comprennes les fonctions de bases et les functions avancées du centre d’appels. Les coûts peuvent varier en fonction de la taille, du nombre d’employés et de l’équipement requis. Les centres d’appels de petite tailles peuvent être installés même à domicile, de sorte qu’une start up n’a pas à payer beaucoup d’argent pour commencer à recevoir ou passer des appels. Un centre d’appels installé avec des bureaux, du matériel coûteux et d’autres dépenses peut coûter beaucoup plus cher.

Quels sont les avantages commerciaux de l’utilisation d’un centre d’appels ?

Il y en a beaucoup. Comme nous l’avons déjà mentionné, LiveAgent dispose d’un centre d’appels intégré qui ne nécessite pas l’intervention de fournisseurs tiers. Il est assez facile de le mettre en place, de connecter vos appareils et de configurer les numéros de vos agents. En outre, de nombreuses fonctions vont au-delà des bases d’un simple centre d’appels. L’une de ces fonctions est la possibilité de faire des appels de navigateur à navigateur, de sorte que vous n’aurez pas besoin d’équipement téléphonique coûteux, à part un casque. Vous pouvez ajouter des règles pour le routage des appels afin de trier vos appels vers des services spécifiques, des agents disponibles et pour ne jamais faire attendre vos clients, vous pouvez profiter de la fonction Rappel.

Enfin, les arborescences SVI personnalisées. Vous pouvez les planifier, les créer et aider les clients à atteindre plus facilement le bon service. Selon la taille et la mission de votre entreprise, un centre d’appels peut contribuer à son succès ou à son échec. Un centre d’appels offre à vos clients un moyen rapide et pratique d’entrer en contact avec votre entreprise. Dans le même temps, les agents de votre service clientèle disposent d’un moyen rapide et efficace de fournir une assistance à vos clients. Ses avantages vont dans les deux sens. Un centre d’appels peut rendre vos clients heureux, garder vos agents sur le qui-vive et, en même temps, rapporter plus d’argent à votre entreprise. Un client satisfait est plus susceptible de revenir et d’acheter d’autres produits ou services chez vous.

LiveAgent en tant que centre d’appels entrants

On pourrait penser que dans un monde plein de textos, les appels téléphoniques pourraient lentement disparaître. Ce n’est pas vrai, il y a encore de nombreux clients, même parmi les jeunes générations, qui préfèrent appeler une enterprise plutôt que d’envoyer un courriel ou de lancer un chat en direct. Une entreprise prête à aider ses clients doit être prête à recevoir et à traiter des appels de manière efficace et satisfaisante. Le centre d’appels entrants de LiveAgent peut être utilisé pour traiter un grand nombre d’appels provenants de ses clients. Il est idéal pour fournir une assistance à la clientèle par téléphone. en même temps, les clients peuvent se connecter avec vous via de multiples autres canaux (Email, chat en direct, réseaux sociaux, ou même Viber). Des fonctionnalités telles que le rappel et l’arborescence du SVI peuvent vous aider à rappeler vos clients et à trier les appels vers les bons services. Nous reviendrons sur ces différentes fonctionnalités plus loin dans cet article.

LiveAgent en tant que centre d’appels sortants

Un centre d’appels sortants est l’exact opposé d’un centre d’appels entrants. Les agents travaillant dans un centre d’appels sortants effectuent principalement des appels au lieu de les recevoir. Les centres d’appels sortants sont principalement utilisés par les équipes de vente pour proposer des produits à de nouveaux prospects ou à des clients existants, et sont donc utilisés à la fois pour les appels à froid et les appels à chaud. LiveAgent peut faire office de centre d’appels sortants. Cela signifie que vous pouvez l’utiliser pour appeler vos prospects, vos clients potentiels et vos clients actuels. C’est idéal pour les équipes de vente, car elles peuvent faire des offres directes à de nouvelles personnes ou continuer à vendre à des clients existants. LiveAgent peut organiser vos contacts pour vous, avec la possibilité d’y ajouter des notes. Vous pouvez également les séparer en groupes selon certaines données démographiques de votre choix.

Agents des centres d’appels

IVR (réponse vocale interactive)

Il est probable que vous ayez déjà fait l’expérience d’un système de réponse vocale interactive. Il s’agit d’une fonction automatisée. Lorsqu’un client appelle votre ligne d’assistance, une ligne vocale préenregistrée lui propose des options et lui demande d’appuyer sur le numéro qu’il juge pertinent pour sa demande. L’appel sera acheminé vers le service approprié pour traiter sa demande après avoir appuyé sur le numéro correspondant. Il peut parfois s’avérer nécessaire de créer des arborescences SVI plus avancées, mais il est préférable de l’éviter. Les arborescences SVI doivent être configurés de manière à ce que le client puisse choisir une option en toute simplicité. Un trop grand nombre d’options risque de les frustrer, surtout lorsqu’ils ne savent pas exactement quelle option est la plus pertinente pour leur demande. Dans chaque cas, les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement, efficacement et sans difficulté supplémentaire. Le SVI peut être utilisé de différentes manières par les services d’assistance à la clientèle et les services de vente. La créativité est la seule limite. Il est également utile pour collecter des données sur les clients.

Appels internes

Vous en avez assez de traverser le bureau pendant les heures de travail ou d’avoir des malentendus sur Slack ? Profitez des appels internes et accélérez votre communication avec votre téléphone. Le centre d’appels de LiveAgent peut servir à la fois vos clients et votre équipe. Les appels internes vous permettent de communiquer avec vos collègues qui travaillent à distance ou simplement pour la commodité. Les appels internes peuvent être efficacement couplés avec des transferts d’appels assistés ou lors de divers scénarios de travail.

Transferts d’appels

LiveAgent propose actuellement des transferts assistés. Les transferts assistés signifient que vous pouvez mettre un client en attente, mettre votre collègue au Courant en même temps et lui faire savoir qu’il sera transféré à quelqu’un qui pourra l’aider. C’est beaucoup plus pratique pour un client que les transferts à froids ordinaires. Les transferts à froid réguliers consistent simplement à transférer rapidement l’appel d’un agent à un autre. Cela se produit dans les cas où un agent ne peut pas aider personnellement un client pour des raisons telle que le manque de connaissances ou de compétences lors de la prise en charge d’un client. Un client est transféré à un agent qui n’a aucune idée de sa demande, de sorte que le client doit d’expliquer à nouveau. Bien que cette procédure soit rapide, elle peut ne pas être aussi efficace, et des transferts assistés peuvent résoudre ce problème.

Acheminement des appels

LiveAgent achemine les appels soit par priorité, soit en assignant de manière aléatoire. il les répartit toujours de manière égale entre les agents. Cela permet aux clients d’éviter les temps d’attente inutiles lorsque des agents sont disponibles pour répondre à leur appel. Dans le même temps, il évite aux agent d’être submergé par un grand nombre d’appels. Un agent qui est déjà en ligne pour parler à un client n’aura pas d’autre client en attente lorsqu’il y a un agent libre et disponible prêt à recevoir les appels.

Rappels

Le rappel est une fonction qui vous permet de savoir qui a essayé de joindre vos lignes téléphoniques lorsqu’elles étaient trop occupées ou lorsque vos agents étaient hors ligne en raison d’un appel en dehors des heures de bureau. Un client peut demander un rappel via SVI. Lorsqu’il le fait, LiveAgent crée un ticket pour vous, en guise de rappel. Vos agents peuvent répondre à ce ticket dès qu’ils sont à nouveau disponible pendant les heures de bureau. Lorsque vous vous occupez de ce tickets, il peut être marqué comme résolu.

Dispositif d’appel pris en charge

Tous les centres d’appels ne fonctionnent pas de la même manière et tous n’utilisent pas le même mode de communication. Vous pouvez choisir parmi plusieurs options. Vous pouvez choisir votre appareil pour gérer vos appels. Qu’il s’agisse d’un téléphone portable, d’un navigateur ou même d’une application mobile. Il n’y a pas de limites à cela, il suffit d’utiliser ce que vous aimer pour traiter les appels de manière pratique depuis votre bureau ou votre domicile. Nous en reparlerons plus tard.

Enregistrements d’appels illimité

Tous vos appels sont enregistrés et stockés en sécurité sans aucune limitation de taille. Vous pouvez les avoir et les consulter tous quand vous en avez besoin. Cela est très utile à diverses fins. L’enregistrement peut peter utilisé pour former de nouveaux agents, où vous pouvez leur faire entendre comment des agents plus expérimentés ont traité des demandes difficiles. Vous pouvez garder une trace des demandes antérieures des clients qui sont pertinentes pour votre situation et utiliser ces connaissances pour résoudre un problème. Il n’y a pas de limites à l’utilisation des enregistrement d’appels.

Fournisseur de services VoIP sur mesure

Les fournisseurs de VoIP fournissent simplement des services téléphoniques sur internet. Vous obtiendrez un numéro personnalisé auprès d’un fournisseur et ensuite, vous pourrez passer des appels sur internet. LiveAgent dispose de plusieurs fournisseurs de VoIP prêts à connecter vos appels. Vous pouvez choisir votre fournisseur de VoIP selon votre emplacement, votre créneau, votre prix ou votre taille. Voici une liste de fournisseurs pris en charge.

Composants communs des centres d’appels

Equipement de l’agent

L’équipement d’un agent est un élément essentiel de tout center d’appels. Il n’est pas nécessaire que l’équipement soit une technologie de pointe de l’ère spatiale pour les normes actuelles, mais il est nécessaire de fournir une assistance. L’équipement d’un agent doit comprendre des éléments de base tels que des ordinateurs et des casques d’écoute, ainsi que des outils plus avancées pour l’aider à fournir une meilleure assistance d’une manière plus pratique pour lui.

Téléphone SIP

SIP (protocole d’ouverture de session) s’occupe de la communication multimédia, comme la voix, et la vidéo. Pour commencer à utiliser le SIp, vous avez besoin d’un téléphone SIP. Un téléphone SIP ressemble à un téléphone de bureau ordinaire, mais sa puissance révise dans la fonctionnalité qui permet de mieux gérer les appels téléphoniques par rapport aux téléphones ordinaires. Il offre des fonctionnalités telles que le renvoi d’appel avancé, la mise en attente avec musique (en option), la conférence téléphonique, l’enregistrement des appels, les appels téléphoniques en haute définition, l’apparence personnalisé de l’appelant l’intégration d’applications, ou de logiciel et plus.

Casque d’écoute

Tout le monde sait ce qu’est un casque. Dans une pièce où beaucoup de personnes passent des appels en même temps, une personne doit pouvoir entendre et communiquer clairement avec un client. Les ordinateurs portables avec micro intégré ne peuvent souvent pas couvrir les bruits extérieurs. Les casques sont l’un des éléments indispensables pour un agent de service client, un représentant commercial ou tout simplement une personne travaillant dans un centre d’appels. Le bon casque d’écoute pour un agent de support peut être acheté assez facilement, même en grande quantité. Ils doivent être confortables pendant les longues heures de travail, durable et fournir un son de qualité. La suppression du bruit est une autre option populaire dans les centres d’appels particulièrement occupés.

Microphone

Un microphone est une nécessité pour la communication, point final. Vous pouvez toujours les acheter séparément, mais cela peut être moins pratique pour votre travail. Heureusement, il est souvent accompagné de l’achat d’un casque correct. La plupart des casques destinés au travail sont déjà équipés d’un microphone, vous n’avez donc pas besoin de les acheter séparément. Avec un microphone sur vos casques d’écoutes, vous pouvez facilement continuer à travailler sur votre ordinateur tout en aidant les clients.

Ordinateur/Ordinateur portable

Un ordinateur ou un ordinateur portable équipé de logiciels pour vous aider à gérer vos appels est une chose nécessaire dans un centre d’appels moderne. Avec les progrès technologiques actuels, presque tous les ordinateurs ou ordinateurs portables peuvent gérer ces processus à votre place. Avec le bon logiciel, vous pouvez commencer à passer et à recevoir des appels immédiatement.

Bureau/Espace

De nombreuses entreprises louent ou possèdent un espace où le centre d’appels est établi et où les appels sont effectués à partir d’un seul endroit. Cela permet une plus grande commodité pour les employés. Toutefois, la tendance est de plus en plus à la séparation des agents travaillant dans leur environnement domestique. Dans les deux cas, un bureau ou un espace pour les agents du centre d’appels est indispensable.

Technologie

Numéros VoIP

VoIp est un groupe de technologies qui transfèrent des informations audio et vidéo sur le web. Un numéro VoIP est un numéro de téléphone qui est attribué a un utilisateur mais pas à une ligne téléphonique spécifique. C’est un numéro virtuel qui utilise internet pour passer des appels.

Centre d’appels virtuel

Les centres d’appels virtuel peuvent être des groupes de petits bureaux dispersés dans divers lieux géographiques ou même plusieurs agents qui travaillent depuis leur domicile. Les centres d’appels virtuels présentent de multiples avantages, qu’ils soient liés aux fuseaux horaires, aux codes vestimentaires, aux horaires de travail flexibles, etc.

Les indicateurs de performance des centres d’appels

Les indicateurs de performance sont importants. Ils vous indiquent les domaines du centre d’appel qui peuvent être amélioré et ceux qui fonctionnent bien. Il existe de nombreux indicateurs qui peuvent être suivis. Il s’agit notamment du temps de réponse, du taux d’abandon, du temps de traitement des appels, de la résolution du premier appel, etc.

Les widgets d’appel

Les widgets d’appel sont simples à mettre en place et ils peuvent améliorer considérablement l’interaction avec les clients. Un bouton “clique pour appeler” placé sur votre site web peut rapprocher vos clients de vous lorsqu’ils ont une demande de renseignements. En même temps, il a été prouvé que les widgets d’appel augmentent les ventes.

Ressources humaines

Public cible

Connaître son public cible est essentiel pour fournir un bon soutien ou vendre des produits. Les gens peuvent être divisé en segments en fonction de leur localisation, de leur âge, de leurs intérêts, de leurs relations et bien plus encore. Faire attention à ces facteurs et déterminer votre public cible s’avèrera être un bon choix à long terme.

Agents des centres d’appels

Les agents des centres d’appels sont des personnes, des employés qui traitent tous les appels entrants ou sortants. Les agents doivent avoir une formulation formelle et/ou des compétences en communication pour pouvoir traiter correctement les clients et les prospects.

Processus des centres d’appels

De nombreux processus se déroulent dans n’importe quel centre d’appel. Le principal, est le processus d’appel, qui peut être divisé en plusieurs parties. Ils peuvent varier enter les centres d’appels du service client et les centres d’appels de vente. La première partie consiste généralement en un appel d’un client à un centre, ou en demande de rappel. La deuxième consiste en un agent qui répond à la demande d’un client, l’aide à résoudre ses problèmes ou lui propose tout simplement une vente. La troisième partie consiste en un suivi. ce Suivi peut comprendre un deuxième cycle de résolution de la demande, de la présentation d’un service, de la collecte de données pour analyse, ou autre. Un autre processus peut inclure le traitement des données, la création d’une analyse détaillée, etc.

Qualité des appels

La qualité des appels dépend de multiple facteurs, tant humains que techniques. Un center d’appel doit disposer d’un équipement de qualité pour éviter les problèmes techniques, une mauvaise qualité sonore ou des problèmes de communication en général. De nos jours, la technologie a évolué, de sorte qu’un équipement de qualité ne doit pas nécessairement être coûteux. Il faut donc y investir. Le deuxième facteur est l’emploi d’agents qualifiés. Il n’est pas facile de travailler au service client ou dans un service de vente. Les agents doivent donc être débrouillards, créatifs, volontaires et avoir la peau dure pour s’occuper des clients les plus difficiles. Cela peut être réalisé grâce à un talent naturel ou à une formation. La qualité des appels peut être mesurée grâce à un système d’évaluation. Ces informations peuvent déterminer le bonheur global du client et la qualité de tout un centre d’appel.

SLA

Les SLA (Accord de niveau de service) fonctionnent comme un arrangement pour atteindre des objectifs dans un centre d’appels ou un service client. Ils peuvent être déterminés par un logiciel de centre d’assistance comme LiveAgent. Les accords de niveau de service peuvent être personnalisés pour n’importe quel centre d’appels, ils peuvent être créés et personnalisés à des fins spécifiques de n’importe quel service client. Les niveaux de SLA peuvent vous aider à définir les temps de réponse en fonction de la priorité, ou même à les contrôler en fonction des heures d’ouverture.

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