Distribution des chats

Vous cherchez à améliorer l’efficacité quotidienne de vos agents ?

Ne cherchez pas plus loin. La distribution automatique des chats est l’une des nombreuses fonctionnalités de LiveAgent qui aide vos agents à gérer efficacement les nouveaux chats.

LiveAgent offre de multiples façons de d’acheminer et de distribuer les Chats en direct.

Vous pouvez choisir parmi des options de routage prédéfinies telles que :

• Affectation aléatoire
• Sonnerie à tous
• Utilisation max.

Options de routage du chat dans LiveAgent :

Pour garantir une communication rapide et précise, LiveAgent attribue des Chats aux Agents qui ont déjà communiqué avec des clients en train de chatter. Outre l’affectation aléatoire, il existe également 3 autres options pour le routage avancé des chats.

Affectation aléatoire

Les nouveaux chats seront attribués au hasard à l’un des agents disponibles pour le chat. Cette stratégie vous permet d’attribuer, en moyenne dans le temps, le même nombre de Chats à chacun de vos agents.

Utilisation moyenne

Les nouveaux chats seront attribués à l’agent ayant le moins de chats en cours afin de conserver la même proportion par rapport à l’ensemble des agents disponibles. Cette stratégie vous permet de répartir de manière plus équilibrée le nombre de chats entre tous les agents disponibles.

Utilisation Maximale

Les nouveaux chats seront attribués à un agent ayant le plus grand nombre de chats en cours afin de maintenir l’utilisation au maximum. Lorsque l’agent n’a pas de créneau libre, une nouvelle demande de chat sera acheminée vers le prochain agent disponible. Cette stratégie vous permet de maximiser la charge de travail des agents chargés de chatter et de laisser les autres agents travailler sur les tickets hors ligne.

Sonnerie à tous

New Chat notifiera tous les agents disponibles pour le chat jusqu’à ce que l’un d’entre eux réponde.

Chargement maximal de chats

Définissez le nombre de chats qu’un agent peut gérer.

Priorité de l’agent lors des chats

Définissez une priorité de chat plus ou moins élevée pour un agent spécifique. Les nouveaux chats seront transférés aux agents ayant la priorité la plus élevée. (1 – la plus haute, 100 – la plus basse).

Autres paramètres de chat disponibles dans LiveAgent :

Délai de routage

Évitez les temps d’attente inutiles grâce à la fonction de délais de transfert. Le paramètre de délai de routage vous permet de choisir un délai préférentiel (en secondes) après lequel le chat sera transféré si l’agent initial n’est pas réactif/disponible.

Délai d’inactivité

Définissez un délai d’inactivité pour automatiser au maximum vos demandes de chat.

Temps de pause

Définissez un “temps de pause” et donnez à vos agents l’espace nécessaire pour se préparer à accueillir le prochain visiteur/client.

Les avantages :

• Charge de travail effective
• Satisfaction des clients
• Amélioration de la CX
• Gain de temps
• Réduction des coûts

Autres fonctions intéressantes du chat en direct :

LiveAgent Live Chat dispose de nombreuses fonctionnalités pour améliorer l’expérience globale du client et l’efficience, en plus du routage et de la distribution du Chat en livre. Par exemple :

Historique des chats

Découvrez facilement les demandes précédentes des clients grâce à la fonction d’historique des chats et fournissez une assistance rapide et efficace. Expliquer à nouveau un problème ou une situation peut être frustrant pour le client. Cette fonction permet d’éviter les frustrations et les confusions inutiles.

En savoir plus sur la fonctionnalité d’historique des chats.

Invitations proactives au chat

Soyez prêt à aider vos clients tout au long de leur parcours grâce à des invitations proactives. Cette fonctionnalité utile peut être utile pour les sites Web qui pourraient connaître un taux de rebond élevé. En invitant proactivement les clients à chatter, ils peuvent prévenir cela en offrant une assistance.
Quoi qu’il en soit, cette fonctionnalité est tout simplement un excellent ajout, donnant à votre entreprise un avantage concurrentiel.

En savoir plus sur la fonction Invitations à des discussions proactives.

Visiteurs en ligne

LiveAgent dispose d’une section distincte pour les visiteurs en ligne. Il s’agit des visiteurs qui naviguent actuellement sur votre site Web. Vous pouvez obtenir des informations telles que le pays du visiteur, l’URL actuelle, le référent, etc. Plus vous disposez d’informations, meilleur sera le service/support client que vous pourrez fournir.

En savoir plus sur le fonctionnement des visiteurs en ligne.

Base de connaissances

Consultez notre guide étape par étape sur la façon de créer un bouton de chat pour votre site web.

Si vous souhaitez en savoir plus, lisez toutes les fonctions du Live Chat – LiveAgent.