Rapport sur le service à la clientèle

Qu’est-ce qu’un rapport de service client ?

Les rapports sur les services à la clientèle donnent un aperçu de toutes les demandes de service à la clientèle et des activités connexes. Ils fournissent des indications sur les performances d’une équipe de service client, sur ce qui peut être amélioré et sur les départements qui excellent.

Les rapports de service à la clientèle peuvent inclure, mais sans s’y limiter :

• Aperçu complet des données analytiques
• Rapports de performance
• Classement des agents
• Rapports sur les balises
• Rapports de conformité des SLA
• Rapports du journal des SLA
• Disponibilité des agents
• Rapports des agents
• Rapports sur les canaux
• Rapports des départements
• Rapports de temps

Pourquoi les rapports sur le service à la clientèle sont-ils indispensables pour améliorer le service client ?

Vérifiez régulièrement les rapports de votre service client est une nécessité. Cela peut vous aider à améliorer vos pratiques commerciales, vos produits et les services que vous proposez, tout en veillant à ce que les besoins et les attentes de vos clients soient satisfaits.

Imaginez le scénario suivant. Vous pensez que votre équipe d’assistance à la clientèle fait un travail remarquable dans le traitement des tickets car votre temps moyen de résolution des tickets est inférieur à 8 minutes. Cependant, lorsque vous regardez de plus près et que vous examinez les avis des agents, vous constatez que vos agents font l’objet d’avis négatifs à maintes reprises. Cela pourrait indiquer qu’ils sont pressés de répondre à chaque ticket, et qu’ils sacrifient la qualité du service à la rapidité. 

Comme de tels scénarios sont très courants, il est indispensable de vérifier les rapports de votre service clientèle et de le faire régulièrement.

Quels sont les rapports de service à la clientèle proposés par LiveAgent ?

LiveAgent offre 11 fonctions de reporting du service clientèle. Découvrez-les en détail ci-dessous.

Aperçu des statistiques

La vue d’ensemble des statistiques vous donne un aperçu complet des efforts que vous déployez en matière de service à la clientèle. Il vous permet de visualiser les statistiques d’utilisation, les rapports de performance et les indicateurs de satisfaction des clients.

Il vous donne un aperçu de chaque rapport (rapport de mots-clés, rapport de canaux, classement des agents) qui est disponible dans LiveAgent.

Rapports de performance

Les rapports de performance peuvent vous donner une bonne idée de la façon dont vos agents passent leur temps. Les rapports indiquent le nombre de tickets auxquels chaque agent a répondu sur les différents canaux et le temps qu’il a mis à y répondre.

En plus d’indiquer la productivité des agents, les rapports de performance peuvent également présenter les évaluations des agents. Ils vous permettent de voir et de comparer les performances des agents en termes d’utilité, de connaissances et de rapidité.

Classements des agents

La vue d’ensemble du classement des agents est un rapport complet de tous les avis positifs et négatifs relatifs aux agents. Le rapport est complet et contient les commentaires des clients, la date à laquelle l’avis a été reçu, et vous donne même la possibilité de naviguer jusqu’au ticket que l’agent était en train de résoudre lorsqu’il a reçu l’avis.

Rapports de tags

Les rapports de tags vous donnent un aperçu des tags les plus courants dans vos tickets de service client. L’accès à un rapport organisé comme celui-ci peut mettre en évidence le type de problèmes auxquels votre équipe est le plus souvent confrontée, et peut donc vous fournir des informations utiles et vous aider à améliorer votre produit/service.

Rapports de conformité des SLA

Consultez tous les SLA conclus et manqués dans une période donnée afin de combler le fossé entre le service que vous êtes censé fournir et celui que vous fournissez actuellement. Les rapports de conformité des SLA vous permettent de trier tous les SLA par date, département et agent afin de voir qui excelle dans le respect des SLA et qui doit s’améliorer.

Rapports sur le journal des SLA

Rapports sur les SLA fournissent une vue plus détaillée de tous les SLA manqués et respectés pour une période spécifique. Les journaux des SLA indiquent le demandeur du ticket (client), l’ID du ticket, l’heure de début du SLA, le service auquel le ticket a été attribué, l’agent auquel le ticket a été attribué, la date d’échéance, la date de clôture et toute heure restante/en retard du SLA.

Tous les journaux peuvent être exportés au format CSV.

Disponibilité des agents

Le rapport de disponibilité des agents vous permet de contrôler la disponibilité de vos agents de support. Voyez quand chaque agent était en ligne pour répondre aux tickets, chats et appels, et pendant combien de temps. Pour faciliter le partage, tous les journaux de disponibilité des agents peuvent être exportés dans un fichier CSV.

Rapports des agents

Le rapport agent vous donne une vue d’ensemble de toutes les activités de l’agent, de son temps de travail, de ses ventes, de ses évaluations et d’autres paramètres tels que le temps moyen de discussion ou le temps moyen de prise de contact. Segmentez les rapports des agents par date, département, canal et agent pour obtenir une représentation précise des performances de vos équipes.

Rapports des canaux

Les rapports sur les canaux vous donnent une assez bonne idée des canaux d’assistance les plus utilisés par vos clients. Les Rapports des canaux fournissent des informations détaillées sur tous les emails, appels, chats en direct, formulaires de contact, formulaires de retour d’information, messages Facebook, tweets, etc.

Les rapports des canaux, comme la plupart des rapports dans LiveAgent, peuvent être visualisés sous forme de diagramme de zone, de diagramme linéaire, de diagramme à barres et de diagramme sectoriel.

Rapports des départements

Les rapports des départements vous donnent un aperçu du nombre de tickets d’assistance que chaque département a reçus et résolus par les différents canaux de communication. Le rapport peut également vous donner un aperçu de la situation de chaque service en termes de commentaires et d’avis clients.

Rapports de temps

Les rapports de temps vous donnent un aperçu détaillé du nombre total d’heures et de minutes consacrées à la résolution de chaque ticket. Dans le rapport, les utilisateurs peuvent consulter l’ID du ticket et même naviguer vers le ticket lui-même, l’agent assigné au ticket, le client demandeur, la date, le temps passé par l’agent à résoudre le ticket, le temps facturé et toute remarque.

Le rapport vous donne la possibilité d’utiliser des filtres et de rechercher les tickets de certains clients ou agents.

Caractéristiques supplémentaires qui peuvent vous aider à maîtriser votre service à la clientèle

LiveAgent offre plus de 180 fonctions d’assistance avancées qui peuvent vous aider à superviser le service que vos clients reçoivent. Nous avons décrit certaines de ces fonctionnalités ci-dessous.

Notifications d’email

Même si LiveAgent fait du bon travail en vous informant de l’arrivée d’un nouveau ticket, certaines personnes préfèrent être averties par email. Configurez les notifications par email afin de pouvoir être averti à chaque fois :

• Un ticket est assigné à un agent
• Un client répond à un ticket
• Lorsqu’un nouveau ticket est créé dans un service, vous faites partie

Notifications Slack

Les notifications par email ne sont pas suffisantes ? Configurez les Notifications Slack. Chaque fois qu’un nouveau ticket est ouvert, résolu ou répondu, vous serez averti sur Slack. Slack peut également vous notifier si des règles d’automatisation de LiveAgent ont été modifiées alors que vous étiez absent de votre tableau de bord.

Exporter des tickets

Comme mentionné précédemment, les rapports LiveAgent peuvent être exportés dans des fichiers CSV. De plus, LiveAgent vous donne la possibilité . Les exports de tickets contiennent le statut du ticket, le nom du client, l’email, l’ID du ticket, le nom et l’ID du département, le nom et l’ID de l’agent, les mots-clés, le sujet, l’aperçu de l’email, la date de création, l’ID de la conversation, et plus encore.

Historique des tickets en ligne

Vous êtes en déplacement et vous n’avez aucun moyen de vous connecter à LiveAgent, mais vous avez besoin de vérifier la progression d’un ticket spécifique ? Demandez à vos agents de vous envoyer l’URL de l’historique des tickets. Si l’authentification n’est pas activée, vous pouvez lire l’historique des tickets en ligne en cliquant simplement sur le lien qui vous a été envoyé.

L’URL de l’historique des tickets en ligne est l’une des fonctions préférées des Customer Success Managers. C’est l’outil parfait pour suivre les tickets importants des clients VIP pendant leurs vacances sous les tropiques. 

Des enregistrements d’appels en illimité

LiveAgent fournit un espace de stockage pour les enregistrements illimités d’appels. Si vous avez besoin de contrôler la qualité des réponses de votre agent, vous pouvez le faire en écoutant l’enregistrement de chaque appel.

Vue d’ensemble des chats

Vous voulez savoir comment vos agents traitent les tickets en temps réel ? Utilisez la vue d’ensemble des chats pour observer comment vos agents aident les clients sur le chat en direct.

Twitter

LiveAgent peut être utilisé comme un outil d’écoute sociale. Notre intégration Twitter vous permet de suivre et de surveiller des mots-clés spécifiques. Par exemple, si vous choisissez de suivre le mot LiveAgent, chaque fois que quelqu’un l’utilise dans un Tweet (qu’il soit mentionné ou marqué d’un @ ou d’un #), le Tweet sera automatiquement converti en ticket et récupéré dans votre tableau de bord.

Cela vous donne la possibilité de surveiller indirectement ce que vos clients disent de votre entreprise. Ce type d’informations vous permettra d’améliorer vos produits et services.

Benchmarks et tableaux de bord

Les benchmarks et les tableaux de bord vous donnent une idée des performances de vos agents de support client par rapport aux autres. Il vous permet de voir depuis combien de temps vos agents sont en ligne, à combien de messages ils ont répondu et qui a reçu le plus de commentaires positifs en une journée.

Les données peuvent être consultées pour :

• Aujourd’hui
• Hier
• Cette semaine (lun-dim)
• La semaine dernière (lun-dim)
• Les 7 derniers jours
• Les 30 derniers jours
• Les 90 derniers jours
• Ce mois-ci
• Le mois dernier
• Cette année
• L’année dernière
• A tout moment

Commentaires et suggestions

Les Retours d’information et suggestions vous permettent de recueillir de nouvelles idées et des commentaires pour le développement futur. Permettez à vos clients de présenter leurs idées dans votre communauté et votre forum, et découvrez ce qu’ils trouvent vraiment important.

Intégrations de tiers parties

LiveAgent s’intègre à plus de 40 applications tierces, dont des logiciels de satisfaction client. Un excellent exemple de ce logiciel est Nicereply, qui vous permet de recueillir les réactions des clients par le biais d’enquêtes Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) et autre Net Promoter Score (NPS).

Intégrez-les au chat en direct de LiveAgent et placez des liens de sondage dans votre courrier électronique pour vous assurer que vos clients notent toujours les réponses apportées par vos agents.

Comment pouvez-vous tirer profit de l’analyse et des rapports sur le service à la clientèle ?

Améliorez le service 

Le principal avantage de l’analyse des rapports et des statistiques du service client sur une base hebdomadaire ou mensuelle est que vous pouvez voir ce qui est bien fait et ce qui doit être amélioré. Par exemple, vous remarquerez peut-être que vous recevez plus de chats en direct que d’appels téléphoniques et que vous devez donc réaffecter vos ressources (agents) pour mieux faire correspondre le volume de tickets entrants à chaque canal de communication.

De plus, l’analyse de ces rapports peut également donner un aperçu des agents qui ont besoin d’une formation supplémentaire. Si vous constatez que certains agents continuent à recevoir des commentaires négatifs de la part des clients, alors que d’autres agents continuent à se dépasser, cela pourrait indiquer qu’ils n’ont pas reçu suffisamment de formation ou qu’ils n’utilisent pas les meilleures pratiques lorsqu’ils s’adressent aux clients.

Augmentez la satisfaction client

L’examen des rapports de service à la clientèle peut vous aider à combler le fossé entre ce qui est attendu et ce qui est fourni. Une fois que vous aurez identifié ces lacunes et que vous aurez apporté des améliorations, vos clients ne manqueront pas de le remarquer. La satisfaction des clients s’améliore au fur et à mesure que le service s’améliore, ce qui présente de nombreux avantages.

Les clients existants achètent plus fréquemment, dépensent plus d’argent et sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres personnes, que ce soit en ligne ou en personne par le bouche à oreille.

Davantage de ventes

Plus votre service est bon, plus vos clients actuels sont satisfaits. Plus ils sont heureux, plus ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres, ce qui signifie plus de clients et plus d’achats. En fait, c’est un cycle sans fin. C’est pourquoi vous devez vous améliorer en permanence, ce que vous pouvez faire en examinant toutes les statistiques d’utilisation directement dans votre tableau de bord LiveAgent.