Règles chroniques

C’est quoi des règles de temps ?

Les règles de temps sont des règles d’automatisation qui ne sont pas déclenchées par une action, mais qui sont conditionnées par le temps. Elles sont le plus souvent utilisées pour les tâches de nettoyage du logiciel d’assistance, les e-mails de rappel ou de suivi, la résolution des tickets qui n’ont pas eu d’activité depuis un certain temps ou l’ajout de tags. Les possibilités sont infinies.

Exemples de règles de temps

Exemple #1

En tant qu’utilisateur de LiveAgent, vous pouvez configurer une règle de temps qui enverra automatiquement un e-mail de suivi 24 heures après votre dernière interaction avec un client.

Exemple #2

Vous pouvez également configurer une règle de temps qui marquera automatiquement tous les tickets qui n’ont pas reçu de réponse dans les 10 jours comme résolus.

Exemple #3

LiveAgent supprime automatiquement les tickets marqués comme SPAM qui ont plus de 90 jours.

Comment fonctionnent les règles de temps ?

Une fois qu’une règle de temps est configurée, le système exécute automatiquement des contrôles réguliers en arrière-plan à de courts intervalles (généralement une minute) et vérifie si les conditions de la règle de temps sont remplies. Si c’est le cas, la règle est automatiquement exécutée.

Pourquoi les règles de temps sont-elles importantes ?

Les règles de temps peuvent être extrêmement bénéfiques pour toute entreprise ayant un volume important de tickets, car elles permettent de réduire le stress des agents et d’exécuter des tâches banales et répétitives en peu de temps.

Les principaux avantages des règles de temps sont :

• Amélioration de l’efficacité/du flux de travail des agents
• Amélioration des temps de réponse
• Moins de place pour l’erreur humaine
• Moins de stress et moins de risques de burnout
• Réduction des coûts d’assistance et gain de temps

Quels autres types de règles existe-t-il dans LiveAgent ?

Les utilisateurs de LiveAgent peuvent tirer parti des règles d’automatisation basées sur des déclencheurs et des règles SLA (accord de niveau de service).

Règles d’action

Les règles d’action sont des règles de base déclenchées par une action. Les utilisateurs de LiveAgent peuvent configurer un déclencheur et une action, et lorsque les conditions du déclencheur sont remplies, l’action est exécutée. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui attribuera automatiquement tout ticket contenant les mots “billing” ou “payment” au service facturation.

Règles SLA

Les règles SLA ne peuvent être appliquées qu’à la configuration des SLA et sont liées aux niveaux de SLA. Un exemple de règle SLA peut être de changer le niveau de SLA d’un ticket ou d’empêcher l’exécution d’autres règles.

Que pouvez-vous faire avec les règles de temps dans LiveAgent ?

Les règles de temps peuvent être appliquées lorsque :

• Un ticket est plus ancien qu’un certain nombre de jours, d’heures ou de minutes
• Le statut d’un ticket n’a pas changé depuis un certain nombre de jours, d’heures ou de minutes
• Un ticket est dû dans moins d’un certain nombre de jours, d’heures ou de minutes
• Un ticket est en retard de plus d’un certain nombre de jours, d’heures ou de minutes

Conditions pouvant être appliquées aux règles de temps :

• Statut du ticket
• Ticket créé (date)
• Ticket modifié (date)
• Ticket supprimé
• URL de référence du début du ticket
• Priorité du ticket
• Service des tickets
• Ticket assigné à
• Groupe de clients
• Tags de ticket

Actions pouvant être exécutées par des règles de temps

• Transférer un ticket
• Résolution d’un ticket
• Suppression d’un ticket
• Changement de priorité des tickets
• Changement de niveau SLA
• Marqué comme spam
• Marqué comme non-spam
• Purge de ticket
• Envoyer une réponse
• Modification de l’objet d’un ticket
• URL d’appel
• Ajout de tag
• Suppression de tag
• Envoi d’e-mail à
• Arrêt des autres règles
• Requête HTTP

À quoi ressemblent les règles de temps dans la pratique ?

Si une règle est appliquée à un ticket, le changement sera affiché dans la vue détaillée du ticket (afin de garantir une transparence dans la gestion du ticket). Les administrateurs et les agents peuvent voir les changements apportés au ticket par les règles de temps actives.

Comment configurer les règles de temps dans LiveAgent ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
3. Cliquez sur Automatisation.
4. Cliquez sur Règles de temps.
5. Cliquez sur Créer.
6. Cochez la case Statut actif
7. Créez un nom pour votre règle
8. Vous pouvez laisser la section Notes vide ou décrire la règle de manière plus détaillée. Ce champ est simplement destiné à vous faciliter la tâche.
9. Sélectionnez une variable “Appliquer quand”.
10. Sélectionnez les conditions de temps : après combien de temps votre règle doit-elle être exécutée ?
11. Facultatif : Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions.
12. Sélectionnez les conditions qui vous conviennent.
13. Sélectionnez les champs d’action en fonction de vos préférences
14. Cliquez sur Enregistrer.

Les avantages des règles de temps :

Moins de place à l’erreur humaine et moins de risques de burnout

L’automatisation est précise, les humains ne le sont pas. Pouvez-vous imaginer que vos agents doivent mémoriser les tickets pour lesquels ils n’ont pas reçu de réponse et qu’ils doivent suivre ?

Bien sûr, ce serait impossible, ce qui pourrait créer des situations embarrassantes qui pourraient nuire à votre entreprise. En outre, le fait de devoir se rappeler quel est le bon moment pour donner suite à chaque demande d’un client peut conduire à un épuisement moral rapide de l’agent.

La mise en place de règles d’automatisation qui prennent en charge ces tâches administratives libère le temps et l’esprit de vos agents, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus urgentes. Cela leur permettra également de ne pas être stressés et d’être productifs pendant de plus longues périodes.

Amélioration de la satisfaction client

Les clients satisfaits sont la clé de voûte de toute entreprise, car ils influent sur les recommandations, les avis en ligne, le bouche-à-oreille et les ventes. Toute entreprise doit donc s’efforcer de satisfaire ses clients en leur offrant un excellent service, des temps de réponse rapides et une approche personnalisée.

Il est facile de satisfaire vos clients avec les règles de temps. Laissez le système assurer le suivi de chaque demande, et vos clients se sentiront appréciés et valorisés. C’est aussi simple que cela !

Les clients satisfaits sont les meilleurs clients

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Les règles d’automatisation permettent de gagner du temps et de l’argent.

Pouvez-vous imaginer devoir assurer manuellement le suivi de chaque ticket sans réponse ? Non seulement cette tâche prendrait beaucoup de temps, mais elle serait également très coûteuse.

Heureusement, un logiciel de help desk comme LiveAgent peut exécuter d’innombrables règles de temps qui permettront à vos agents de gagner beaucoup de temps à long terme. Laissez-nous nous occuper de la logistique, afin que vos agents puissent se concentrer sur l’essentiel : entretenir des bonnes relations avec les clients.

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur les règles de temps, consultez les ressources de notre base de connaissances :

• Configurer des règles de temps
• Envoyez des réponses automatiques au client après la création d’un ticket

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