Responsabilité

C’est quoi la fonctionnalité de responsabilité ?

La fonctionnalité de responsabilité de LiveAgent est un gestionnaire de tâches d’assistance qui permet de savoir quel service et quel agent est responsable de la résolution de chaque ticket d’assistance. Si un ticket est transféré d’un agent à un autre, la responsabilité du ticket est automatiquement transférée aussi.

Comment fonctionne la fonctionnalité de responsabilité ?

Si vous êtes un entrepreneur individuel et que vous êtes le seul administrateur et agent de votre compte, tous les tickets vous seront automatiquement attribués.

Si votre compte compte plusieurs agents d’assistance, tous les tickets ne seront pas attribués par défaut. Si vous souhaitez attribuer automatiquement les tickets entrants à un agent spécifique, vous pouvez créer une règle automatique. Si vous voulez affecter les tickets manuellement, vous pouvez cliquer sur le bouton de transfert.

Modification des responsabilités liées aux tickets

La propriété/responsabilité du ticket peut être modifiée par le :

• Transfert d’un ticket à un autre service
• Attribution du ticket a un autre agent

N’oubliez pas que si un ticket est transféré à un autre service, il ne sera pas automatiquement attribué à un agent de ce service. Le ticket sera uniquement transféré à ce service, et l’un des agents de ce service devra en assumer la responsabilité en y répondant ou en l’attribuant à un autre agent.

Serai-je averti lorsqu’on m’attribuera la responsabilité d’un ticket ?

Notifications par e-mail

Si vous souhaitez informer vos agents de leurs nouvelles responsabilités en matière de tickets, vous pouvez configurer des e-mails de notification automatiques. Ils recevront un e-mail de notification à chaque fois :

• Un ticket leur est attribué
• Chaque fois qu’un client répond au ticket auquel il est assigné
• Chaque fois qu’un nouveau ticket est créé dans leur service

Notifications dans l’application

Vous pouvez recevoir des notifications dans l’application chaque fois qu’un nouveau ticket vous est attribué si vous configurez votre bouton “A résoudre” en conséquence. Tout simplement :

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Cliquez sur Système.
4. Cliquez sur Général.
5. Faites défiler la page vers le bas jusqu’à la section “Acheminement des tickets assignés à moi”.
6. Cochez la case.

7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Rechargez l’application.

Notifications mobiles (iOS/Android)

Vous voulez offrir un service client même en déplacement ? Vous pouvez toujours recevoir des notifications push mobiles à tout moment lorsque :

• Un nouveau ticket est créé dans votre service.
• Un ticket est réouvert dans votre service.
• Un ticket vous est assigné.
• Un ticket qui vous a été assigné est réouvert.

• Vous avez un nouveau chat qui sonne.
• Vous recevez un nouveau message dans un chat en direct.
• Vous avez manqué un chat.

Notifications Slack

Si vous avez déjà intégré Slack à LiveAgent, vous pouvez également recevoir des notifications Slack sur les nouvelles responsabilités des tickets. Vos agents peuvent recevoir de nouvelles notifications Slack à quand :

• Un ticket leur est attribué
• Chaque fois qu’un client répond au ticket auquel il est assigné
• Chaque fois qu’un nouveau ticket est créé dans leur service

Pourquoi la fonctionnalité de responsabilité est-elle importante pour les équipes de support client ?

La mise en place d’une fonctionnalité de responsabilité est importante car elle vous permet d’identifier l’agent ou le service responsable de la résolution de chaque ticket. En plus de cela, elle :

• Offre de la transparence
• Élimine la confusion
• Réduit le nombre de tickets sans réponse
• Améliore l’efficacité et le flux de travail des agents
• Gagner du temps et de l’argent
• Améliore les temps de réponse
• Augmente la satisfaction client
• Donne à chaque agent un sentiment d’appartenance

Avec une fonctionnalité de responsabilité en place, vous n’entendrez plus jamais l’excuse classique “Je ne savais pas que c’était ma responsabilité”.

A quoi ressemblent les fonctionnalités de responsabilités dans la pratique ?

Si la propriété d’un ticket change, le changement sera affiché dans la vue détaillée du ticket (afin d’assurer une responsabilité claire pour le traitement du ticket). Les administrateurs et les agents peuvent voir ces changements, qu’ils se produisent automatiquement ou manuellement.

Comment configurer les responsabilités dans LiveAgent ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
3. Cliquez sur Automatisation.
4. Cliquez sur Règles.
5. Cliquez sur Créer.
6. Cochez la case Statut actif.
7. Créez un nom pour votre règle, par exemple “Distribution ticket Sona”.
8. Vous pouvez laisser la section Notes vide ou décrire la règle de manière plus détaillée. Ce champ est simplement destiné à vous faciliter la tâche. Un exemple de note pourrait être “Cette règle achemine tous les tickets des réseaux sociaux vers Sona, au service marketing”.
9. Sélectionnez une variable, telle que “Appliquer lors de la création d’un ticket”.
10. Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions
11. Sélectionnez les conditions selon votre convenance, comme la source du ticket (et sélectionnez les sources que vous voulez. Il peut s’agir de Facebook, Twitter, Instagram, Viber, par exemple).
12. Sélectionnez les champs d’action en fonction de vos préférences, par exemple Transférer le ticket au service marketing et l’attribuer à Sona.
13. Cliquez sur Enregistrer.

Comment configurer les notifications de responsabilité dans LiveAgent ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur votre photo de profil.
3. Cliquez sur Modifier le profil.
4. Cliquez sur Notifications.
5. Cochez les cases appropriées sous Notifications par e-mail et Notifications Slack.

Les avantages des fonctionnalités de responsabilité

Plus de transparence, moins de confusion et moins de tickets oubliés ou sans réponse.

Le fait d’avoir des responsabilités claires en matière de tickets élimine la confusion et les suppositions. Lorsque chaque agent sait quels tickets sont sous sa responsabilité, il y a peu de place pour les erreurs. La mise en place de responsabilité garantit qu’il n’y aura pas de tickets oubliés ou sans réponse dont tout le monde suppose qu’ils ont été “pris en charge”.

Des flux de travail améliorés pour les agents qui permettent de gagner du temps et de l’argent.

Lorsque chaque agent sait exactement à quels tickets il doit répondre, il peut vraiment se concentrer sur son travail, ce qui améliore son efficacité et ses flux de travail. Au lieu de devoir déterminer quel ticket doit être traité ou classé par ordre de priorité, ils peuvent s’en tenir aux tickets dont ils sont responsables et laisser le reste de côté.

Des temps de réponse plus rapides et une satisfaction accrue des clients

Comme chaque agent sait exactement à quel ticket il doit répondre, il ne perd pas de temps à chercher du travail. Ainsi, les temps de réponse aux tickets s’améliorent et ont un impact direct sur la satisfaction client. À leur tour, des clients plus satisfaits influencent les ventes et le bouche-à-oreille positif.

Un sentiment d’appartenance

Lorsque chaque agent sait exactement ce qu’il doit faire, il acquiert un sentiment d’appartenance et de responsabilité pour chaque ticket. Cela leur permet de s’investir et de s’impliquer émotionnellement dans la résolution de chaque ticket. Cela les responsabilise encore plus et les pousse à fournir le meilleur service possible.

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Ressources de la base de connaissances

• Configurer des agents et des utilisateurs
• Configurer des notifications par e-mail
• Configurer des services
• Notifications push dans l’application iOS/Android
• Intégration Slack
• Notifications Slack personnalisées via des règles

Êtes-vous prêt à attribuer des responsabilités ?

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