Services

C’est quoi les services dans un logiciel d’assistance ?

Un service d’assistance est une partie d’une organisation composée de personnes spécifiques qui se consacrent à la résolution de problèmes particuliers. En général, les agents de chaque service ont différents niveaux de connaissance du produit/service et différentes responsabilités.

Par exemple, les agents qui font partie du service commercial sont généralement chargés de répondre aux questions relatives aux ventes, tandis que les agents du service technique sont chargés de résoudre les problèmes des clients concernant les produits/services.

A quoi servent les services d’assistance ?

En général, les services dans un logiciel d’assistance sont créés pour garder les logiciels d’assistance organisés. Ils peuvent être comparés aux labels que vous pouvez trouver dans Gmail. Tout comme ces labels Gmail, les services dans les logiciels d’assistance vous permettent de trouver facilement les demandes client.

Les services d’assistance permettent également de définir des flux de travail pour différents groupes d’agents.

Que pouvez-vous faire d’autre avec les services d’assistance ?

• Restreindre l’accès aux tickets (seuls les agents d’un service pourront consulter les tickets d’un service).
• Personnaliser vos modèles de communication par e-mail pour chaque service.
• Configurer la disponibilité des services de chat, de téléphone et de messagerie.

• Définir des filtres et des règles d’automatisation (règles de routage des tickets).

• Spécifier différentes signatures d’e-mail, des règles de réponse par téléphone et par chat.
• Visualisez le nombre de tickets nouveaux, ouverts et résolus dans chaque service.
• Spécifier différents processus d’assistance.
• Configurer les adresses e-mail d’assistance.

• Définir les accords de niveau de service et les heures d’ouverture.

Exemples de services dans un logiciel d’assistance

• Les services d’assistance de l’entreprise ou de l’organisation qui sont chargés de résoudre les demandes dans différents domaines tels que les ressources humaines, l’informatique, la comptabilité, les ventes, le marketing ou le juridique.

• Les services chargés de répondre aux questions sur différents produits/services tels que les logiciels d’assistance, les logiciels de marketing d’affiliation ou les logiciels de gestion de la relation client.

• Les services d’assistance chargés de gérer différents types de clients tels que les revendeurs, les affiliés, les VIP ou les partenaires.
• Les services chargés d’aider les clients dans différents lieux géographiques tels que l’Amérique du Nord, l’Europe ou l’Asie.

Comment puis-je profiter de la configuration de services dans un logiciel d’assistance ?

La création de services au sein de votre logiciel d’assistance peut être très bénéfique pour de multiples raisons :

• Les services regroupent des équipes de spécialistes

• Les services dans les logiciels d’assistance améliorent l’efficacité et la qualité du traitement des tickets

• Les services réduisent le temps de réponse et de résolution des tickets

• Les services dans un logiciel d’assistance gardent votre boîte de réception universelle organisée

• Les services affichent clairement la propriété des tickets
• Ils veillent à ce que les agents répondent uniquement aux tickets qu’ils sont le mieux à même de traiter
• Les services dans un logiciel d’assistance réduisent le niveau de stress
• Les services facilitent la recherche des anciens tickets
• Ils améliorent l’efficacité des agents et les flux de travail

Comment créer des services dans LiveAgent ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.

2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).

3. Cliquez sur Créer un service.

4. Cliquez sur Créer un service.

5. Nommez votre service.

6. Facultatif : Cochez la case Activer “A résoudre”.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Comment ajouter des agents aux services ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.

2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).

3. Cliquez sur Créer un service.

4. Sélectionnez le service auquel vous voulez ajouter des agents et cliquez sur Modifier.

5. Cliquez sur Agents.

6. Sélectionnez les agents que vous souhaitez ajouter en cliquant sur le bouton. Lorsqu’il devient vert, votre agent a été ajouté. Répétez cette étape jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous souhaitez. Si vous voulez sélectionner tous les agents, cliquez simplement sur Tout Ajouter.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Comment acheminer les tickets vers des services spécifiques ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.

2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).

3. Cliquez sur Automatisation.

4. Cliquez sur Règles.

5. Cliquez sur Créer.

6. Cochez la case Statut actif.

7. Donnez un nom à votre règle, par exemple “Routage des tickets – Marketing”

8. Vous pouvez laisser la section Notes vide ou décrire la règle de manière plus détaillée. Ce champ est simplement destiné à vous faciliter la tâche. Un exemple de note pourrait être “Cette règle achemine tous les tickets de réseaux sociaux vers le service marketing”.

9. Sélectionnez une variable, comme par exemple Appliquer lors de la création du ticket.

10. Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions.

11. Sélectionnez les conditions selon votre convenance, comme la source du ticket (et sélectionnez les sources que vous voulez. Il peut s’agir de Facebook, Twitter, Instagram, Viber, par exemple).

12. Sélectionnez les champs d’action en fonction de vos préférences, par exemple Transférer le ticket au service marketing.

13. Cliquez sur Enregistrer.

Suivi des performances de votre service grâce aux rapports de service

LiveAgent offre de solides fonctionnalités de rapports et d’analyse. Les utilisateurs de LiveAgent peuvent consulter et créer des rapports de service qui présentent les performances de chaque service en fonction du nombre de tickets traités, de chats, d’appels, du classement des agents, etc.

Chaque rapport peut être segmenté par jour, semaine, mois, année ou par une plage horaire spécifique. Les entrées individuelles peuvent être triées par plage horaire, service, canal et agent.

Enfin, tous les rapports de service peuvent être exportés en CSV.

Options d’affichage du rapport sur les services (colonnes) :

Choisissez comment vous voulez afficher les données

Les rapports de service de LiveAgent peuvent être visualisés comme :

• Graphiques de surface
• Graphiques linéaires
• Graphiques à barres
• Camemberts

Utilisation des rapports de service avec l’API

Utilisez l’API REST de LiveAgent pour appeler les valeurs des rapports de tags.

Ai-je besoin d’un service dans un logiciel d’assistance si je suis seul ?

Si vous êtes un entrepreneur individuel ou une très petite organisation, vous n’avez pas besoin de configurer des services (si vous ne le souhaitez pas.) Si vous ne le faites pas, tous les tickets seront “à saisir” par tous vos agents/membres de votre organisation.

Avantages des services dans les logiciels d’assistance

Des réponses mieux documentées et des clients plus satisfaits

Lorsque les tickets sont acheminés vers le bon agent dans le bon service, cela fait toute la différence. Des agents bien informés et capables de fournir un service de haute qualité peuvent améliorer l’expérience et la satisfaction de vos clients en matière d’assistance. Cela se traduit par des ventes plus importantes, des clients plus fidèles et un bouche-à-oreille positif.

Des temps de réponse plus rapides

Lorsque le bon agent du bon service reçoit un ticket de service d’assistance, il ne perd pas de temps à y répondre. Au lieu de chercher des réponses ou de consulter ses collègues, il saura immédiatement quoi dire et résoudre le problème. Cela améliore les temps de résolution et de réponse, ce qui améliore la satisfaction client.

Des responsabilités claires et des flux de travail plus efficaces

Lorsque le bon agent du bon service reçoit un ticket de service d’assistance, il ne perd pas de temps à y répondre. Au lieu de chercher des réponses ou de consulter ses collègues, il saura immédiatement quoi dire et résoudre le problème. Cela améliore les temps de résolution et de réponse, ce qui améliore la satisfaction client.

Ressources de la base de connaissances

• Configurer des services

• Comment créer des services (tutoriel vidéo)

• Configuration des agents et des utilisateurs

• Permettre aux utilisateurs du chat en direct de choisir le service qu’ils souhaitent contacter

• Configurer des règles d’automatisation

Prêt à bénéficier des services d’assistance ?

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