Les réseaux sociaux sont des sites web et des applications qui permettent aux utilisateurs de créer un contenu unique et de le partager avec d’autres utilisateurs en ligne. Les réseaux sociaux sont interactifs et encouragent l’expression personnelle sous la forme de photos, de vidéos, de textes et de GIF.

Le service clientèle des réseaux sociaux est un must car c’est un canal “toujours actif” utilisé par la majorité des gens dans le monde. Les clients attendent donc des réponses à leurs questions sur les réseaux sociaux beaucoup plus rapidement que sur les canaux traditionnels tels que le mail

En fait, la plupart des clients attendent des réponses à leurs questions sur les réseaux sociaux dans les 60 minutes!

A partir de septembre 2020, nous avons des intégrations en cours :

Facebook
Facebook Messenger
Twitter
Instagram
Viber
WhatsApp

Notre principal objectif en créant ces intégrations de réseaux sociaux était d’améliorer la productivité des agents. Nous voulions faire gagner du temps aux agents (moins de clics, ouverture de nouveaux onglets, connexion et déconnexion aux différentes plateformes, moins de conjectures sur les notifications) en unifiant toutes les interactions avec les clients dans une seule boîte de réception unifiée.

Voici comment fonctionne chaque intégration :

Facebook

L’intégration de votre compte LiveAgent avec Facebook vous permettra de surveiller plusieurs pages Facebook grâce à votre tableau de bord LiveAgent. Une fois connecté, tous les commentaires Facebook sur votre page professionnelle seront automatiquement convertis en tickets et récupérés dans votre tableau de bord LiveAgent.

De là, vous pouvez facilement répondre aux commentaires, leur donner des j’aimes et même joindre des photos et des GIF. LiveAgent vous offre les mêmes options de réponse que celles que vous auriez sur Facebook.

Vous voulez le voir en action? Regardez notre vidéo.

Facebook Messenger

Notre intégration de Facebook messenger permet de récupérer tous les messages directs de votre page d’entreprise Facebook vers votre tableau de bord LiveAgent. De là, vous pouvez répondre aux DM, envoyer des pièces jointes, des photos, des GIF et même des messages similaires d’autres utilisateurs.

la meilleure partie ? Vos clients ne verront pas la différence.

En savoir plus sur nos intégration Facebook et Facebook Messenger.

Twitter

LiveAgent offre l’intégration de twitter qui peut se transformer en un puissant outil d’écoute sociale. L’intégration permet aux utilisateurs de connecter plusieurs comptes Twitter et de surveiller les mentions sur la marque en temps réel.

En voici un exemple : Chaque fois que “LiveAgent” est mentionné dans un Tweet comme celui-ci “@LiveAgent”, le tweet sera automatiquement converti en ticket et poussé dans votre tableau de bord LiveAgent. De là, vous pouvez répondre aux Tweet à l’intérieur d’un commentaire, en faisant votre propre réponse aux Tweet ou en retweetant.

Toutefois, LiveAgent offre également une fonction qui vous permet de choisir des mots clés spécifiques (et des ensemble de mots clés) et vous permet de suivre leur utilisation sur twitter. Qu’est-ce que cela signifie ? Imaginez que quelqu’un mentionne “LiveAgent” dans un tweet, mais n’utilise pas la balise @.

LiveAgent convertira le tweet contenant ce mot clé en ticket. Pourquoi est-ce si génial ? Parce qu’il vous permet de suivre ce qui est Tweeté sur vous. Saviez vous que seul 1 client mécontent sur 26 se plaindra directement auprès de vous ? La plupart des clients insatisfaits se tournent simplement vers internet et partage leur expériences avec d’autres utilisateurs.

L’outils de surveillance sociale de LiveAgent vous permet de repérer ces tweets indirects, et de le réalisé juste avant qu’ils deviennent viraux et ne ternissent la réputation de voter entreprise. L’outil est également utile pour repérer les tweets positifs et pour établir un dialogue avec vos clients. En outre, il peut vous aider à voir ce que la concurrence dit de vous.

Comme LiveAgent vous informal en temps réel des nouveaux Tweets, vous pouvez garder une longueur d’avancer. Essayez notre<intégration Twitter dès aujourd’hui.

Instagram

Instagram est l’une des plateformes de réseaux sociaux les plus populaire, avec plus d’un milliard d’utilisateurs actifs chaque mois. Pour rendre le service client instagram plus facile à gérer, nous avons crée une intégration qui vous permet de surveiller plusieurs comptes instagram.

L’intégration récupère tous les commentaires sur vos messages et toutes les mentions de votre page dans votre tableau de bord LiveAgent. Chaque commentaire et mention d’instagram est stocké sous la forme d’un ticket, et vous donne même un aperçu de ce à quoi ressemble le message en question afin que vous n’ayez pas à quitter LiveAgent.

Vous voulez voir comment cela fonctionne en temps réel ? Regarder notre video. Pour en savoir plus sur l’intégration d’instagram, consultez notre page sur les fonctionnalités d’instagram.

Viber

L’intégration de Viber permet aux utilisateurs de recevoir des messages Viber et d’y répondre. Mais ce n’est pas tout ! Vous pouvez l’intégration de Viber à LiveAgent, vous pouvez diffuser des messages à un maximum de 300 destinataires.

Cette fonctionnalité est idéale pour ceux qui mènent des campagnes de marketing à segmentation multiple. Par exemple, voter clientèle VIP peut recevoir un message sur une vente flash et un segment d’audience différent (par exemple, ceux qui on un RDV pour un jour donné) peut être diffusé à la dernière minute en cas de changement d’heure de travail.

Avec WhatsApp, vous pouvez rester en contact avec vos clients à tout moment de la journée. Tous les messages envoyés à votre compte WhatsApp apparaîtront sous forme de tickets dans votre tableau de bord LiveAgent. Vous pouvez même configurer des SLA distincts pour WhatsApp afin de garantir que les temps de réponse de vos agents sont parfaits.

En parlant d’atteindre votre cible avec des réponses rapides, vous pouvez même créer plusieurs numéros WhatsApp pour différents départements. De cette façon, vous pouvez rester au courant de toutes les interactions et organiser la communication avec les clients. La facilité d’intégration de WhatsApp est un autre avantage notable. Vous pouvez connecter votre compte WhatsApp à de nombreuses plateformes et les intégrer dans vos efforts de vente, de marketing et de service client.

Étant donné que WhatsApp est la première application de messagerie dans plus de 100 pays à travers le monde, vous ne pouvez tout simplement pas l’ignorer lorsque vous parlez de service client omnicanal. Consultez notre Intégration WhatsApp pour en savoir plus.

LiveAgent est un guichet unique pour tout ce qui concerne le service client. Nos fonctionnalités se complètes et fonctionnent mieux ensemble. Pour offrir à vos clients le meilleur service possible, profitez de tout ce que LiveAgent a à vous offrir.

Les intégrations suivantes vous aideront à optimiser l’efficacité de votre service clientèle sur les réseaux sociaux :

Boîte de réception universelle

LiveAgent offre une boîte de réception universelle partagée et centralisée qui s’intègre à tous les canaux de communication (chat en direct, mails, réseaux sociaux, téléphones, base de connaissances, portail client).

La boîte de réception stocke tous les tickets au même endroit et est accessible à tous les agents d’assistance. Elle garantit qu’aucun ticket ne reste sans réponse, ne soit oublié ou perdu.

Un flux hybride de tickets

Le flux de tickets hybrides de LiveAgent vous permet de suivre le parcours de voter client à travers différents canaux tout en restant dans le même fil de tickets. En fait, un flux de tickets hybrides permet de nie pas se fier aux suppositions sur ce qui a été dis, où et quand.

Par exemple, si un client vous appelle pour la première fois et que vous lui envoyez un mail puis qu’il décide de discuter avec vous en direct, chaque conversation sera enregistrée dans un fil de discussion de tickets. Vous pourrez y écouter l’enregistrement complet de l’appel, lire l’échange de mail et voir l’historique de la transcription du chat en direct.

CRM

Un CRM intégré vous permet de stocker, de visualiser et de modifier les informations que vous avez recueillies sur vos clients directement dans voter tableau de bord LiveAgent. Par exemple, imaginez qu’un client potentiel ouvre un chat en direct et commence à discuter avec vous en espagnol. Pendant que vous chantez avec le client, vous pouvez ouvrir voter champ de ticket CRM et ajouter une note indiquant que le client est hispanophone.

Cela pour vous aider dans vos efforts de marketing, de vente et de soutien, car vous pouvez offrir une expérience de service plus personnalisée la prochaine fois qu’il vous contactera (en lui parlant directement en espagnol.)

Automatisation

Les règles d’automatisations sont des bouées de sauvetages en matière de service client. Elles accélèrent les taches et automatisent les missions banales et répétitives. Comment ?

Des réponses standardisée

Les messages standardisés vous permettent de créer des réponses prédéfinies à vos questions les plus fréquemment posées. Les réponses standardisées peuvent être utilisées dans les conversations en direct, les mails, la base de connaissances et même les réponses aux réseaux sociaux.

Leur utilisation permet à vos agents de gagner du temps et d’éviter le Burn Out !

Règles de temps

Les règles de temps prévoient des vérifications d’antécédents sur des tickets spécifiques pour déterminer s’ils peuvent exécuter certaines actions. Par exemple, vous pouvez définir une règle de temps qui génère et envoie automatiquement un mail de retour d’information 24 heures après que le client a reçu une réponse à sa demande.

Les règles de temps aident vos agents à gagner du temps et leur permettent de se concentrer sur des tâches plus complexes.

Règles des ANS

Les règles des ANS prévoient des vérifications d’antécédents sur les tickets provenant d’utilisateurs avec lesquels vous avez un accord de niveau de service. S’ils soumettent un ticket, le système vous informera automatiquement que vous devez donner la priorité à leur ticket par rapport aux autres.

Heures d’ouverture

LiveAgent vous permet de définir des heures d’ouvertures pour assurer que vous respectez les normes ANS. Par exemple, vous pouvez configurer vos niveaux ANS pour n’intervenir que pendant des périodes déterminées, avec la possibilité d’exclure les jours fériés.

Si votre centre d’assistance fonctionne pendant les heures de bureaux normales, de 9h à 17h, du lundi au vendredi, et que vous recevez un ticket à 16h un vendredi, le ticket n’aurai plus qu’une heure ouvrable à 9h le lundi.

Services

Les services vous aident à organiser votre boîte de réception universelle. Tous les tickets peuvent être affecté à différents services (informatique, vente, marketing, support général), à la fois manuellement et automatiquement. En attribuant des tickets à différents services, tout le monde est sur la même longueur d’onde et a la responsabilité de différents tickets.

Intégration de tiers

LiveAgent s’intégrèrent avec plus de 40 applications tierces pour rendre votre support client encore plus pratique.

En voici un exemple : Imaginez qu’un client vous Tweet au sujet de la mise à niveau de son abonnement. Lorsque vous répondez à son Tweet dans votre service d’assistance, vous pouvez cliquer sur le bouton d’intégration de PireDrive et ajouter une nouvelle offre directement depuis LiveAgent.

Résumé des avantages

Que peut donc faire pour vous un système d’assistance client sur les réseaux sociaux, outre l’intégration des médias sociaux ?

Economiser un temps précieux

Cela peut faire gagner des tonnes de temps à vos agents. Il y a moins de clics, moins de surveillance (comptes, appareils) et tout peut être fait à partir d’un seul tableau de bord.

Gardez les choses en sécurité

LiveAgent peut assurer la sécurité de vos données. En faisant tout à partir d’un seul tableau de bord, vous n’aurez pas à partager vos identifiants de connexion aux réseaux sociaux avec plusieurs agents de support. Cela diminue le risque de piratage, de fuite de données ou de laisser des ordinateurs sans surveillances connectés aux comptes des réseaux sociaux de votre entreprise.

Améliorer l’efficacité et la productivité

L’utilisation d’un système comme LiveAgent améliore la productivité et l’efficacité des agents. Etre connecté à une plateforme à partir de laquelle vous pouvez tout faire diminue les risques de se faire prendre dans les flics de réseaux sociaux.

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