Champs de ticket

Que sont les champs de tickets ?

Les champs de tickets contiennent des données sur les tickets. Les agents d’assistance les utilisent généralement pour recueillir et stocker des informations supplémentaires sur des clients spécifiques et leurs requêtes. Par exemple, lorsqu’un client vous signale un problème avec sa commande, vous pouvez enregistrer son numéro de commande dans un champ de ticket personnalisé pour référence ultérieure.

Grâce à la création d’un champ personnalisé, chaque agent d’assistance sera en mesure d’afficher les informations essentielles relatives à ce ticket, ce qui peut accélérer les réponses de suivi et améliorer la qualité du service en général.

Quel type d’information pouvez-vous stocker dans les champs de tickets ?

Ajout de champs dans les tickets

Types de champs de tickets

• Textbox (saisie de texte)
• Listbox (menu déroulant avec une liste d’options)
• Case à cocher (une petite case qui doit être cochée)
• Groupe de cases à cocher (les utilisateurs peuvent cocher plusieurs cases)
• Adresse postale (format adresse postale)

Les options du validateur permettent de s’assurer que toutes les données saisies dans les champs de tickets personnalisés sont correctes.

Options du validateur

• Pas de validateur
• Expression régulière personnalisée
• Entier (un nombre entier qui peut être positif, négatif ou nul)
• Nombre décimal
• Chaîne alphanumérique (lettres et chiffres)
• Chaîne alphanumérique avec espaces
• Adresse web/URL (https://www.liveagent.com)
• IPv4 ou IPv6 (192.0. 2.146 ou 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• Adresse e-mail (hello@liveagent.com)
• Numéro de carte de crédit (1234-4567-7891-2345)
• Numéro de téléphone américain (888-257-8754)
• Numéro de téléphone international (+421 2 33 456 826)
• Formats de date (AAAA-MM-jj ou AAAA/MM-jj ou jj-MM-AAAA)
• Format de l’heure (HH : MM)
• Numéro de sécurité sociale (123-45-6789)

Exemples de champs de tickets

Vous ne savez pas quel type de champs de ticket pourrait être utile ? Consultez nos exemples pour vous inspirer. 

• Numéro de commande
• Numéro de carte de crédit
• Numéro de sécurité sociale
• Score de crédit
• Code de promotion erroné
• Motif du remboursement
• Site web 
• Nom du compte
• Genre et pronoms

Comment créer des champs pour les tickets ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Cliquez sur Système.
4. Cliquez sur Champs de tickets.
5. Cliquez sur le bouton orange Créer à côté de la barre de recherche.
6. Définissez un nom de code pour votre champ de ticket personnalisé. Par exemple, il peut s’agir de quelque chose comme “order_id ou “reimbursement” Veuillez noter que seuls les lettres minuscules, les chiffres, les traits d’union ou les traits de soulignement sont autorisés dans le code. Vous ne pouvez pas utiliser d’espaces.
7. Donnez un nom à votre champ de ticket personnalisé. Cette fois, vous pouvez le nommer “ID de commande” ou “Motif de remboursement” sans aucune restriction de formatage.
8. Cliquez sur Type et sélectionnez l’option de saisie qui vous convient le mieux. Vous pouvez choisir parmi les formats suivants : saisie dans une zone de texte, une zone de liste, une case à cocher, un groupe de cases à cocher ou une adresse postale.

Facultatif : Cliquez sur la description et écrivez une description pour le champ de ticket personnalisé. Vous et votre personnel pouvez trouver des détails supplémentaires sur le champ de ticket après avoir lu l’explication.

9. Sélectionnez l’option Visibilité et choisissez si vous voulez que le champ du billet soit toujours visible dans le panneau d’information du ticket.
10. Cliquez sur Créer.

Ajout de champs dans les paramètres des tickets

Vous pouvez trouver les champs du ticket dans le coin inférieur droit de votre écran lorsque vous travaillez sur un ticket. L’icône Champs vous aidera à les trouver.

Ajout ou création de nouveaux champs dans les tickets

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Tickets.
3. Sélectionnez un ticket en cliquant dessus.
4. Cliquez sur Champs dans le coin inférieur droit de l’écran.
5. Cliquez sur Ajouter un champ.
6. Suivez les étapes 6 à 10 des instructions ci-dessus.
7. Remplissez le champ du ticket que vous venez de créer.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Suppression des champs de tickets personnalisés

Pour supprimer un champ de ticket personnalisé d’un ticket, cliquez sur l’icône de la corbeille à côté de celui-ci. Vous pouvez également supprimer complètement un champ de ticket personnalisé (et le supprimer de tous les tickets) :

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur Configuration.
3. Cliquez sur Système.
4. Cliquez sur Champs de tickets.
5. Trouvez le champ du ticket que vous voulez supprimer et cliquez sur l’icône de la corbeille.
6. Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation.

Comment tirer parti des champs de tickets personnalisés ?

Les champs de tickets personnalisés peuvent vous aider à fournir un meilleur service. En ayant à portée de main toutes les informations essentielles sur les tickets, vous serez en mesure de fournir un support client rapide, compétent et personnalisé. En outre, les informations personnalisées seront disponibles pour tous les agents d’assistance, ce qui facilitera la transmission des tickets de manière transparente.

Par exemple, supposons qu’un agent se voit attribuer un ticket ouvert contenant un long fil de communication. Grâce aux champs de ticket personnalisés, il peut facilement repérer les informations essentielles au lieu de parcourir tout le fil du ticket pour les trouver.

Imaginons que le client souhaite être informé de l’état d’avancement de son remboursement. Au lieu de devoir faire défiler les messages précédents pour trouver l’identifiant de la commande ou, pire encore, de devoir le redemander au client, les agents peuvent accéder facilement à cette information grâce aux champs de ticket personnalisés.

Ressources de la base de connaissances

• Configuration des champs de tickets
• Champ de tickets [Expliqué]
• Champs personnalisés pour les tickets [Explication]
• Ticketing/Customer insights (CRM)
• Champs personnalisés [Expliqué]
• Champs de contact
• Détail du ticket [Expliqué]
• Définir des valeurs spécifiques aux visiteurs avec Javascript
• Comment remplir automatiquement le champ d’un ticket ?

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