Système de ticket

Qu’est-ce qu’un système de Tickets ?

Un système de ticket est un outil, principalement pour le service client. Il aide les représentants des clients à répondre aux demandes de renseignements à partir d’une interface unique, sans aucune difficulté. Lorsqu’un agent reçoit une demande de n’importe quel canal, celle-ci est transformée en tickets. Ces tickets peuvent être trouvés dans une boîte de réception universelle. De cette façon, vos agents clients répondent rapidement et efficacement.

Comment fonctionne le système de Tickets dans LiveAgent ?

Après vous êtes inscrit et avoir consulté le guide de démarrage, vous pouvez commencer à utiliser LiveAgent. Après avoir mis en place toutes les plateformes ou vos clients s’adressent à votre entreprise, vous pouvez commencer à répondre aux demandes de renseignements. Ces demandes de renseignements des clients seront désormais appelés “Ticket”.

Si vous souhaitez connaître toutes les caractéristiques de notre système de tickets, consultez la section avec les caractéristiques ci-dessous.

Quels sont les coûts du système de tickets dans LiveAgent ?

LiveAgence propose 3 abonnements différents :

• L’abonnement Tickets pour 15 € par agent.
• L’abonnement Ticket + Chat pour 29 € par agent.
• L’abonnement Tout Inclus pour 39 € par agent.

Chaque abonnement offre une période d’essai de 14 jours, au cours de laquelle vous pouvez le tester. La différence entre ces trois abonnements est la liste des fonctionnalités. Chaque entreprise a des besoins différents. Vous pouvez décider lequel est le plus adapté à votre entreprise. Mais, si une période d’essaie de 14 jours ne vous suffit pas, nous vous offrons également un compte gratuit. Mais ce compte a ses limites en termes de fonctionnalités.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les abonnements, consultez la pages LiveAgent – Prix.

Pourquoi votre entreprise devrai penser à obtenir un logiciel de tickets ?

• Bonne satisfaction client
• Résolution rapide des demandes clients
• Système centralisé
• Réduit les coûts
• Plus gros profit
• Fidélisation des clients
• Communication douce

Vue d’ensemble du logiciel de tickets :

Boîte de réception universelle :

La boîte de réception universelle est une fonction qui aide vos agents à traiter toutes les demandes des clients à partir d’une seule interface. Vous pouvez recevoir une demande de renseignements par mail, par chat en direct, par appel, sur les forums, via les commentaires et sur les réseaux sociaux. Toutes les demandes provenant de ces plateformes peuvent être facilement traitées à partir de la boîte de réception universelle de LiveAgent.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Boîte de réception universelle – LiveAgent.

Ticket :

Un ticket est créé lorsque votre client prend contact avec votre entreprise. Les tickets peuvent se présenter sous plusieurs formes. Dans les tickets, vous pouvez voir toutes les informations/données concernant votre client. Cela vous aide à identifier et à résoudre les problèmes plus rapidement en tant que représentant du service clientèle. Les tickets ont toujours un statut. Cela aide votre service clientèle à rester organisé, proactif et utile. S’il s’agit d’un ticket qui n’a pas encore été résolu, le statut du ticket reste NOUVEAU. Les autres phases des tickets sont : répondu, reporté, ouvert.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Système de Tickets – LiveAgent.

Flux de tickets hybride :

Il est fréquent dans le service clientèle que le client laisse tomber et se manifeste plus tard ou par le biais d’une autre plateforme. Notre flux de tickets hybride permet à vos représentants de communiquer par le biais du même ticket. Par exemple, lorsqu’un client passe via d’autres canaux. Dans ce cas, la demande client sera envoyée au même agent afin que le temps de réponse soit plus rapide et plus efficace.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Système de Tickets Hybride – LiveAgent.

Distribution automatisée des tickets :

Une autre grande caractéristiques du système de tickets, c’est la possibilité de distribuer les tickets automatiquement. Cette fonction est un excellent moyen d’optimiser votre service client. Vous pouvez définir le nombre de tickets que les agents doivent recevoir chaque jour. Vous pouvez ainsi vous assurer que toutes les demandes de vos clients reçoivent une réponse. La répartition du travail satisfait autant vos agents que vos clients qui sont pris en charge.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Distribution automatisée des Tickets – LiveAgent.

Règles :

Les règles de LiveAgent aident à définir des fonctions telles que la distribution automatique des tickets. Dans cette fonction, vous pouvez optimiser tout ce qui concerne le flux de travail des agents.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Règles – LiveAgent.

Bouton “à résoudre” :

Cette fonction rappelle aux agents les tickets entrants. En outre, le bouton Résoudre vous permet d’ouvrir les demandes client depuis n’importe où dans LiveAgent. La tâche essentielle de cette fonction est de classer les clients par ordre de priorité en fonction de leur importance, comme le temps d’attente et la place dans la file d’attente.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Bouton “A résoudre” – LiveAgent.

Règles de temps :

Les règles de temps sont utilisées aussi bien pour vos clients que pour vos agents. Si elles sont utilisées correctement, votre entreprise peut éviter de mauvaises expériences aux clients. Par exemple, si un ticket est daté de plus de 24 heures, vous pouvez en faire une priorité pour vos agents. De cette manière, vous pouvez répondre à vos clients en temps utile et aider vos agents à établir des priorités.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Les règles de temps – LiveAgent.

Responsabilité :

Cette fonction vous permet de distribuer le travail des agents de manière responsable. Ainsi, l’agent peut être tenu responsable si les tickets qui lui ont été attribués ne sont pas faits.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Responsabilité – LiveAgent.

Services :

Les demandes des clients varient. C’est pourquoi il arrive souvent que le client contacte un représentant du client qui n’est pas en mesure de l’aider. Par exemple, le client peut avoir besoin d’un service qui parle une autre langues. Le fait d’avoir différents service pour le service client peut vous aider à traiter vos clients plus rapidement.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Services – LiveAgent.

Suivi du temps :

Le suivi du temps peut vous aider à comprendre combien de temps un représentant du client passe sur un ticket. En outre, nous fournissons un rapport de temps, où vous pouvez trouver les performances de vos agents du service client. Vous pouvez également mettre en place un suivi pour un ticket spécifique, une date de rapport, et plus encore.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Suivi du temps – LiveAgent.

Tags:

Les tags vous permettent de personnaliser votre flux de travail. Par conséquent, si vous définissez des balises pour des billets spécifiques, vous pouvez les filtrer ultérieurement et donner la priorité aux plus importants. Par exemple, vous pouvez avoir une étiquette appelée URGENT.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Tags – LiveAgent.

Accord de niveau de service :

En bref, les SLA peuvent vous aider à faire en sorte que vos agents répondent à toutes les demandes importantes des clients. Les SLA sont personnalisables en fonction des préférences de votre entreprise. Cela aide voter entreprise à atteindre ses objectifs en matière de service client.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Accord de niveau de service – LiveAgent.

Heures d’ouverture :

Définissez vos heures d’ouverture et faites savoir à vos clients quand votre service clientèle est disponible. De nombreux services clientèle ne fonctionnent pas 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Programmer des pauses dans LiveAgent pour vos représentants peut les aider à se ressourcer et à se réorganiser. En conséquence, vous fixez un niveau élevé de satisfaction des clients.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Heures d’ouverture : LiveAgent.

Groupe de contacts :

Les groupes de contacts sont une fonction qui vous permet d’organiser vos contacts dans certaines catégories. Votre entreprise peut organiser ses contacts dans des catégories privilégiées en fonction de certaines données démographiques.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Groupe de contacts – LiveAgent.

Contacts:

Que sont les contacts dans LiveAgent ? Chaque fois que le client contact l’entreprise, un contact est crée dans LiveAgent.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Contacts – LiveAgent.

Tickets/Notes Internes :

Les tickets internes sont une excellente occasion pour vos agents de créer une note dans un ticket client. Celui-ci peut être utilisé comme note pour l’agent chargé de l’affaire. Toutefois, si vous devez transférer un ticket, vous pouvez simplement l’attribuer à votre collègue et créer une note pour lui. Cela facilite le processus et les clients sont moins frustrés.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Tickets Internes – LiveAgent.

Agents:

Les représentants du service clientèle sont ceux qui travaillent le plus fréquemment avec les logiciels de service clientèle. Cependant, l’administrateur et le propriétaire ont plus d’options pour utiliser le logiciel. Les rôles distincts au sein de LiveAgent aident votre entreprise à s’assurer que votre logiciel fonctionne de manière optimale à tout moment. Vos agents ont donc moins de marge d’erreur. Vous pouvez définir tout cela dans cette fonction, et ajouter de nouveaux agents tout en gardant les choses organisées.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Agents – LiveAgent.

Champ de contacts :

L’objectif des champs de contact est de créer des champs pour vos données clients. Ainsi, chaque fois que vous ouvrez un billet, vous pouvez voir les données préférées du client.

Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez LiveAgent – Champ de Contacts

Entreprises :

C’est une excellence fonction pour les marques qui travaillent avec de nombreux clients d’une même enterprise. Cette fonction peut vous aider à ajouter une autre catégorisation afin d’améliorer encore le flux de travail de vos agents.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Enterprise – LiveAgent.

Champs de ticket :

Chaque fois que vous ouvrez un ticket ou une demande de renseignements, vous pouvez voir un champ de ticket du le côté droit. Vous pouvez définir ceux que votre entreprise préfère avoir. Ces champs vous donnent des informations sur le client que votre entreprise possède. Vous pouvez donc accélérer le traitement du ticket et créer une expérience client exceptionnelle.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Champs de ticket – LiveAgent.

Actions de masse :

Comme de nombreux autres logiciels, LiveAgent propose également des actions de masse. Les actions de masse vous font gagner beaucoup de temps.

Si vous souhaitez en savoir plus sur toutes les actions possibles, lisez Actions de masse – LiveAgent.

Filtres SPAM :

Obtenir des renseignements inadéquats sur les clients peut être frustrant et prendre beaucoup de temps pour vos agents. LiveAgent a mis en place une plateforme anti spam qui vous aide à filtrer ces demandes. Ainsi, vos agents ne seront pas obligés de les traiter.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Filtre SPAM – LiveAgent.

Pause:

Faire une pause au travail est essentiel dans tout emploi. Cependant, il peut être difficile pour le service clientèle de prendre une pause à des moments précis. Par exemple, un agent peut avoir un nombre anormalement élevé de demandes de renseignements. Ou parfois, les agents oublient des choses à cause de la fatigue. LiveAgent veut éviter que les clients soient frustrés et que les représentants du service clientèle soient épuisés. Cette fonction vous permet de définir des pauses à des moments précis afin que les agents en pause ne reçoivent pas de nouveaux tickets.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Pause – LiveAgent.

Filtres :

Le service client reçoit quotidiennement de nombreuses demandes de renseignements. LiveAgent dispose de filtres, qui vous permettent de filtrer facilement vos demandes/tickets clients en fonction de vos priorités.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Filtres – LiveAgent.

Tickets unifiés

Avez vous déjà reçu deux demandes de renseignements de la part du même client ? Et bien, il arrive souvent que le client essaie d’entrer en contact par le biais de différents canaux. Grâce à cette fonction, vous pouvez fusionner les billets et laisser un agent s’occuper du problème du client à la fois.

Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Tickets unifiés – LiveAgent.

Modèles de mails:

Si vous souhaitez créer et automatiser vos réponses, vous pouvez le faire en utilisant les modèles de mail de LiveAgent. De cette façon, vous êtes sûr de répondre à tous vos clients.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Modèles de mails – LiveAgent.

Ticket/Connaissances client CRM:

Obtenez toutes les données importantes dans le ticket d’un client. Par exemple, son nom, adresse mail ou navigateur. Avoir toutes ces données disponibles pendant que vous fournissez un service client permet de créer de bonnes expériences client.

SI vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Ticket/Connaissances client CRM.

Messages standardisés (Macros):

Les demandes répétitives des clients peuvent prendre beaucoup de temps. Vous pouvez donc créer des messages préenregistrés, c’est-à-dire des messages contenant des séquences de texte courtes qui fournissent des réponses aux questions fréquemment posées.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Message standardisés (Macros) – LiveAgent.

Réponses prédéfinies :

Les réponses prédéfinies permettent à votre entreprise de créer des réponses avec un sujet, un nom, etc. Ainsi, vos clients obtiennent une réponse rapide et vos agents gagnent du temps.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Réponses prédéfinies – LiveAgent.

Pièces jointes :

Parfois, il y a certains dossiers que vos agents doivent envoyer au client. Les tickets dans LiveAgent donnent à vos agents la possibilité de glisser et de déposer des fichiers directement sur le ticket d’un client.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Pièces jointes – LiveAgent.

Copier & Coller des images :

Envoyez simplement des images dans les demandes/tickets de vos clients

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Copier & Coller des images.

Exporter des tickets :

Vous souhaitez imprimer un ticket ? Il vous suffit d’exporter un ticket au format HTML ou PDF depuis LiveAgent et de l’imprimer immédiatement.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Exporter des tickets – LiveAgent.

Transmission :

La transmission rend votre service client plus professionnel. LiveAgent fournit à votre entreprise un mail de service client. De cette façon, vous recevez tous les mails concernant les demandes de clients directement dans les Tickets.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Transmission – LiveAgent.

Rechercher & Remplacer:

Search & Replace est un plugin que vous pouvez activer dans LiveAgent. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez protéger les données sensibles des clients, telles que les détails des cartes de crédit.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Recherchez & Remplacer – LiveAgent.

Tickets fractionnés :

Parfois, les agents du service clientèle rencontrent des demandes qui pourraient être traitées par deux services à la fois. Dans ce cas, vous pouvez diviser le ticket afin que le client reçoive une aide appropriée de la part de représentants spécialisés du service clientèle.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Tickets fractionnés – LiveAgent.

Notifications de mail :

Chaque fois que vous recevez un mail, vous pouvez configurer une notification pour ne jamais le louper ou l’oublier.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Notifications de mail – LiveAgent.

Editeur WYSIWYG :

L’éditeur What you see is what you get est un moyen simple de créer vos e-mails ou le contenu de votre base de connaissances dans LiveAgent. Il est facile et convivial, de sorte que tout le monde peut l’utiliser. Il vous aide à visualiser le contenu avant de le publier.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Editeur WYSIWYG – LiveAgent.

Historique de tickets en ligne (URL):

Ajoutez un lien URL à vos courriels et laissez votre client lire l’historique de son ticket en ligne après s’être connecté.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Historique de tickets en ligne (URL) – LiveAgent.

Onglet de ticket multiple:

L’une des fonctions multitâches les plus intéressantes de LiveAgent est l’utilisation de plusieurs tickets. Votre représentant client peut passer d’un ticket à l’autre ou d’une demande de renseignements à l’autre pour résoudre davantage de problèmes en même temps.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Onglet de tickets multiple – LiveAgent.

Detection de la collision des agents :

Il est essentiel d’empêcher les agents de service client de travailler sur un même ticket. Vous voulez que votre entreprise ai l’air professionnel. Dans LiveAgent, vous pouvez voir quel agent a consulté ou répondu à la demande d’un client ou au ticket grâce à cette fonction.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Détection de la collision des agents – LiveAgent.

Classement des agents :

Cette fonction permet à vos clients de donner des notes aux agents de votre service clientèle. Obtenez des informations sur les performances de vos agents. C’est un excellent outil pour les motiver et suivre leur travail. Récompensez-les et améliorez-les chaque jour !

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Classement des agents – LiveAgent.

Formulaires de contact :

Vous pouvez optimiser votre flux de travail en utilisant les formulaires de contact pour vos clients. Ainsi, ils peuvent joindre votre service client par e-mail même s’ils ne sont pas disponibles.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Formulaires de contact – LiveAgent.

Galerie de formulaire de contact :

Personnalisez vos formulaires de contact ou créez en au format HTML. Vous pouvez facilement soumettre du code HTML dans le système de ticket LiveAgent.

Si vous souhaitez en savoir plus, ouvrez La galerie de formulaire de contact – LiveAgent.

GIF dans les tickets:

La personnalisation des demandes client est facile avec le logiciel de ticketing de LiveAgent. Vos représentants client peuvent facilement partager des GIFs dans les tickets et créer une bonne relation client.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez GIF dans les tickets – LiveAgent.

Sons :

Les sons sont une fonction qui permet aux représentants de votre service clientèle de rester vigilants. Bien sûr, vous pouvez configurer vos préférences. Mais vous pouvez également attribuer des sons pour chaque notification différente reçue dans votre système de ticketing. Par exemple, vous pouvez configurer un son spécifique pour une nouvelle demande de chat.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Sons – LiveAgent.

Journal d’audit :

Un journal d’audit est une fonctionnalité de LiveAgent qui vous montre les actions effectuées par vos représentants clientèle. Cela vous aide à détecter les erreurs et à les prévenir à l’avenir.

Si vous voulez en savoir plus, lisez Journal d’audit : LiveAgent.

Export des tickets :

Il est essentiel de conserver les données relatives aux clients. Par conséquent, si vous souhaitez exporter des données sur les clients à partir de votre système de tickets, il vous suffit de cliquer sur “Exporter au format CVS” et de visualiser les données. Par exemple, dans une feuille Excel.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Export des tickets – LiveAgent.

Notifications Slack

Slack est une plateforme bien connue, généralement utilisée dans les entreprises pour les conversations internes. LiveAgent propose l’intégration des notifications Slack pour s’assurer que vos agents sont toujours courant des demandes de leurs clients. Les agents sont simplement avertis et peuvent répondre aux demandes de Slack à tout moment.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Notifications Slack – LiveAgent.