Boîte de réception universelle

Une boîte de réception universelle est une boîte de réception unifiée qui vous permet d’accéder à tous vos messages à partir d’un seul endroit. La boîte de réception peut récupérer et rationaliser les e-mails, les appels téléphoniques, les messages sur les médias sociaux, les tickets de la base de connaissances et les messages de chat en direct dans un seul tableau de bord, ce qui en fait un outil indispensable pour les services de support client.

Une boîte de réception universelle permet aux utilisateurs de répondre à tous les messages entrants directement à partir de la boîte de réception (sans avoir à surveiller/se connecter à chaque canal de communication et dispositif).

Pourquoi une boîte de réception universelle est-elle une fonctionnalité indispensable pour toutes les entreprises ?

Une boîte de réception unifiée est un must pour toutes les entreprises, les solopreneurs et les sociétés, car elle : 

• Rationalise tous les messages de différents comptes dans une seule boîte de réception
• Conserve toutes les demandes de renseignements classées par ordre d’importance et par date de réception.
• Fournit un accès partagé aux utilisateurs (plusieurs utilisateurs peuvent être connectés en même temps grâce à des identifiants uniques).
• Améliore l’efficacité des agents
• Est plus sûre
• Améliore la satisfaction et l’expérience client (plus de contexte pour les agents, moins de répétitions pour les clients)
• Accélère le temps de réponse
• Attribution automatique des tickets aux services et aux agents
• Peut être utilisé pour un support multi-marques

Quelles sont les fonctionnalités de la boîte de réception universelle LiveAgent ?

La boîte de réception unifiée de LiveAgent possède une tonne de fonctionnalités utiles qui en font un produit incontournable.

Acheminement automatique des tickets

Chaque message reçu dans votre boîte de réception universelle sera automatiquement attribué à un agent d’assistance approprié, ce qui élimine toute confusion ou tout flottement au sein de votre personnel. Chaque agent saura exactement à quels messages il doit répondre, ce qui se traduira par une productivité plus élevée et une efficacité accrue.

Règles de temps et règles d’automatisation basées sur des déclencheurs

La boîte de réception universelle peut libérer vos agents des tâches administratives banales et répétitives. En créant des règles d’automatisation, spécifiques basées sur le temps et les déclencheurs, votre boîte de réception sera en mesure d’exécuter des tâches telles que le suivi des e-mails ou le marquage des tickets comme spam.

Tags et filtrage

Trouver des tickets dans votre boîte de réception universelle peut être un jeu d’enfant si vous utilisez les bons tags. Les tags peuvent être ajoutés à chaque ticket afin de faciliter le filtrage et de fournir une vue d’ensemble du contenu de chaque ticket.

Visualisation de la frappe en temps réel et widget de chat natif

La boîte de réception universelle vous donne un aperçu en temps réel de ce que vos clients tapent dans le widget de chat en direct qui est placé sur votre site. En ayant un aperçu des messages de vos clients avant qu’ils n’appuient sur la touche d’envoi, vos agents disposent de plus de temps pour trouver les informations dont ils ont besoin pour impressionner vos clients avec une assistance compétente, personnalisée et rapide.

CRM intégré

Avoir des informations importantes sur les clients à portée de main n’a pas de prix. La boîte de réception universelle de LiveAgent dispose d’un CRM intégré qui vous donne la possibilité de créer des champs CRM personnalisés pour stocker toutes les informations nécessaires sur vos clients, y compris les achats antérieurs, les tickets, etc.

Capacité du centre d’appels

Comme mentionné précédemment, la boîte de réception universelle peut également être utilisée comme un centre d’appels mixte. Elle possède toutes les caractéristiques d’une solution moderne de centre d’appels, notamment le SVI, le DAA, les ACD, transferts d’appels, les rappels, etc.

Chats internes

La boîte de réception universelle ne serait pas complète sans une option de collaboration en temps réel. Tout comme dans Gmail, vous pouvez discuter avec vos collègues en ligne directement dans votre boîte de réception LiveAgent.

Détection des collisions entre agents

La boîte de réception universelle est plus performante que la plupart des clients e-mail traditionnels comme Outlook et Gmail, car elle vous avertit lorsque vous vous retrouvez sur le terrain d’un autre agent. Par exemple, si vous êtes sur le point de commencer à répondre à un ticket sur lequel un autre agent travaille, le système vous alerte automatiquement.

Notes et rappels privés

Les notes privées sont une autre grande fonctionnalité de la boîte de réception universelle. Lorsque vous vous trouvez dans un fil de discussion de ticket, vous pouvez créer une note privée que seuls vous et les autres agents peuvent voir. Cette note peut vous servir de rappel futur ou aider à mettre les autres au courant.

Qu’est-ce qui sera envoyé dans la boîte de réception universelle ?

• Les e-mails provenant de plusieurs adresses e-mail
• Discussions en direct
• Appels téléphoniques (possibilité d’enregistrer un nombre illimité de numéros de téléphone VoIP)
• Facebook
• Messages et commentaires Facebook (possibilité de se connecter avec plusieurs comptes Facebook)
• Tweets et commentaires/mentions sur Twitter (possibilité de se connecter à plusieurs comptes Twitter)
• Messages Viber
• Feedback et suggestions
• Messages des formulaires de contact

À quoi cela ressemble-t-il/comment cela fonctionne-t-il en pratique ?

Si vous vous demandez si vos clients seront capables de voir que vous utilisez une boîte de réception universelle pour répondre à leurs appels téléphoniques, chats en direct, messages Viber, Tweets ou e-mails, la réponse est non. Découvrez comment cela fonctionne dans ce tutoriel vidéo détaillé.

Préparer votre boîte de réception universelle

Pour vous assurer que vous utilisez votre boîte de réception universelle à son plein potentiel, vous devrez la connecter à tous vos comptes e-mail, réseaux sociaux et numéros de téléphone. Vous devrez également placer notre widget de chat en direct sur votre site et créer un portail d’assistance LiveAgent. Vous ne savez pas comment faire ? Consultez ce guide de démarrage.

Comment pouvez-vous bénéficier de la boîte de réception universelle ?

• La boîte de réception unifiée de LiveAgent peut vous faire gagner du temps et de l’argent, car vos agents passeront moins de temps à surveiller une multitude de comptes et de dispositifs.
• Elle peut vous aider à fournir un soutien plus rapide 
• Elle peut vous aider à fournir des réponses plus personnalisées grâce à notre système intégré de gestion de la relation client (CRM), qui est disponible à chaque fois que vous répondez aux questions client.
• Répondre aux questions des clients par le biais de la boîte de réception universelle de LiveAgent est plus sûr car tous les tickets sont stockés dans une boîte de réception universelle partagée à laquelle chaque agent d’assistance peut accéder. Cela signifie que vous n’avez pas à vous inquiéter :
  • De partager les identifiants de connexion e-mail/Facebook/Instagram/Twitter avec plusieurs personnes.
  • De rester connecté sur les appareils publics
  • De perdre des appareils connectés à vos comptes e-mail ou réseaux sociaux
• Avantage concurrentiel : LiveAgent est l’une des rares boîtes de réception universelles qui s’intègre à la fois à Instagram et à Viber

Ressources de la base de connaissances

• Comment ajouter des agents et des utilisateurs
• Configuration des comptes de messagerie
• Créer des boutons de chat
• Connecter Twitter
• Connecter Instagram
• Connecter Viber
• Connecter Facebook 
• Mise en place du centre d’appels
• Créer un portail client

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