Vue d’ensemble des chats

L’aperçu des chats est l’une des nombreuses caractéristiques intéressantes de LiveAgent. Il fournit des informations importantes sur les visiteurs de votre site web et vous permet en même temps de prendre des mesures.

Par exemple, vous pouvez consulter le pays du visiteur, l’URL qu’il consulte en ce moment ainsi que le temps qu’il y a passé. Ensuite, vous pouvez les inviter de manière proactive au chat.

Quelles informations pouvez-vous voir dans l’aperçu des Chats ?

Les visiteurs en ligne

Les visiteurs en ligne représentent le nombre de visiteurs qui naviguent actuellement sur votre site web. Grâce à cette fonction, vous pouvez facilement les contacter et leur faire savoir que vous êtes prêt à les aider si nécessaire. De plus, vous pouvez modifier votre message de manière spécifique. La section “visiteurs en ligne” de LiveAgent propose des informations générales importantes qui peuvent vous aider avant d’entrer en contact avec eux.

Jetons un coup d’oeil à un exemple ;

Sarah se trouve actuellement sur votre page de tarification pour un moment, en train de passer en revue les mêmes informations. C’est une excellente occasion de lui faire savoir que vous êtes là s’il a besoin de plus d’informations. Une approche proactive mais pas ennuyeuse.

Visiteurs dans une file d’attente

L’aperçu des chats vous donne également le nombre de visiteurs qui attendent pour discuter avec vos agents du service clientèle. Ainsi, vous pouvez facilement détecter si votre support dispose de suffisamment d’agents pour faire face au nombre de visiteurs dans la file d’attente.

Les visiteurs entrain de chatter

Une autre caractéristique intéressante de la vue d’ensemble des Chats est que vous pouvez voir le nombre de visiteurs en train de chatter.

Les agents disponibles

Voyez combien d’agents sont disponibles pour dialoguer et déterminez rapidement s’ils sont suffisamment nombreux dans l’équipe. Cette fonction est étroitement liée aux visiteurs dans une file d’attente. Ces deux éléments peuvent donner à votre responsable une vue d’ensemble pour analyser rapidement une situation et agir en conséquence.

Page web réelle (URL) que le visiteur consulte

Découvrez rapidement et facilement les URL que vos visiteurs consultent actuellement et le temps qu’ils y ont passé. Plus vos agents disposent d’informations, plus ils sont à même de fournir un meilleur service/support. Par exemple, vous pourriez découvrir que certaines URL ont besoin d’être améliorées pour offrir une meilleure expérience au client.

Exemple:

Si un client ou un visiteur potentiel se trouve sur la page de paiement pendant un long délai, l’invitation proactive au chat peut aider votre équipe de vente à conclure l’affaire. D’autre part, votre équipe peut découvrir un problème récurrent que les clients rencontrent tout au long de leur parcours. Vous pouvez analyser ces situations simplement en naviguant vers l’aperçu des Chats dans LiveAgent.

Références

Vous souhaitez savoir si les visiteurs proviennent d’un référent ? Les chats peuvent vous le dire. Par exemple, si vous avez beaucoup de visiteurs d’un site de référence où vous avez offert une réduction, vous pouvez les contacter de manière proactive et leur demander s’ils ont besoin de plus d’informations sur l’offre.

Le pays du visiteur

Découvrez d’où viennent vos visiteurs. Plus vous en saurez sur vos clients/visiteurs, plus votre service à la clientèle sera efficace.

Carte des visiteurs

Voir les visiteurs en ligne naviguant sur un site web sur la carte (marque rouge) et les visiteurs discutant avec les agents (marque bleue).

Remarque : *Google a commencé à facturer l’utilisation de l’API intégrée de Maps. Par conséquent, pour que la carte des visiteurs s’affiche correctement, vous devez créer un compte de facturation sur la plateforme Google Maps.

Quelles sont les fonctions d’aperçu des Chats ?

Consulter une conversation de chat en cours entre un agent et un visiteur

Inviter un visiteur au Chat (l’invitation au Chat sera affichée sur la page qu’un visiteur est en train de parcourir)

Accepter et commencer à discuter avec un visiteur qui attend dans la file

Avantages commerciaux :

• L’efficacité du flux de travail du service à la clientèle
• La satisfaction des clients
• Gagner du temps
• L’expérience du client

Exemple concret

Sur la photo ci-dessous, vous pouvez voir qu’il y a 3089 visiteurs en ligne. Il y a quelques agents qui discutent avec les visiteurs. Par exemple, l’agent Dmytro discute avec un client français et allemand en même temps.

Nous pouvons également voir ce que les agents discutent avec les visiteurs en cliquant sur le bouton “œil”. En outre, nous pouvons également cliquer sur le bouton de la main pour inviter les visiteurs à discuter avec vous.

Vous pouvez également voir un visiteur d’Espagne qui navigue sur la page web: “https://support.ladesk.com/“. Sous cette information, il y a une page web antérieure à partir de laquelle le client a accédé à votre site web. Dans le cas présent, c’est le cas : “https://google.es/”. Cependant, si vous regardez le client appelé Amelia, vous pouvez voir qu’il n’y a pas cette information. Par conséquent, elle sera affichée comme NON REFERENTE.

Ressource de la base de connaissances

Pour en savoir plus, lisez Comment créer un bouton de chat en direct – LiveAgent.

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