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Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?
La base de connaissances est une partie de votre centre de support, qui offre un contenu en libre-service. Elle fournit aux clients une documentation sur vos produits.
La base de connaissances peut être bénéfique tant pour les clients que pour l’agent. Les clients peuvent trouver des solutions à leurs problèmes ici, sans avoir à contacter l’équipe d’assistance. Les agents peuvent travailler avec moins de tickets et peuvent les voir directement dans la base de connaissances.
En savoir plus sur les Bases de connaissances dans LiveAgent.
Frequently Asked Questions
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est une bibliothèque en libre-service en ligne qui contient des informations sur les produits et services, des questions spécifiques et d'autres sujets propres à la marque. Elles aident les clients, mais aussi les employés, à acquérir des connaissances qu'ils ne possèdent pas et dont ils ont besoin pour résoudre un problème.
Que comprend une base de connaissances ?
Ce que contient la base de connaissances dépend de son objectif. Si elle est nécessaire à l'usage interne de l'entreprise, elle contient des informations sur les processus individuels du département RH ou du département juridique, explique exactement comment le produit fonctionne et comment résoudre le problème du client. Il peut également être destiné à un usage externe, auquel cas il contiendra des informations sur les produits et les services qui peuvent être utiles aux clients.
Comment fonctionne la base de connaissances dans LiveAgent ?
La base de connaissances de LiveAgent vous permet de créer des catégories dans le portail client en fonction de vos produits et services ainsi que des types de clients. Les clients ont accès à du contenu (sous forme d'articles, de vidéos, de tutoriels, etc.) qui peut les aider à gérer les problèmes qu'ils peuvent rencontrer lors de l'utilisation des produits ou services proposés par votre entreprise. Vous pouvez le personnaliser en fonction des modèles disponibles ou l'adapter à vos besoins.
Après avoir découvert comment une base de connaissances peut améliorer votre service client, plongez dans les modèles de communication de la base de connaissances basique. Ces modèles vous aideront à structurer vos réponses et à maintenir une communication cohérente. Pour approfondir votre compréhension du service d’assistance, explorez comment il peut résoudre des problèmes courants et augmenter la satisfaction client. Enfin, découvrez les secrets du plaisir du client pour garantir que vos clients repartent toujours satisfaits.
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