Centre d’appels hébergé

Un centre d’appels hébergé est une solution logicielle qui gère les appels entrants et sortants, ainsi que les interactions IVR, via un système unique. Les systèmes de centres d’appels hébergés constituent une excellente alternative aux centres d’appels traditionnels, car ils sont basés sur le Web et rentables. Il n’est pas nécessaire de se soucier de la maintenance des serveurs, de l’achat de matériel ou de l’installation de logiciels externes.

Pourquoi utiliser un centre d’appels hébergé ?

Une excellente assistance téléphonique est la pierre angulaire de toute entreprise prospère. Même si les centres d’appels traditionnels deviennent lentement obsolètes et sont remplacés par des logiciels de centres d’appels ou des centres d’appels hébergés, l’assistance téléphonique est toujours très demandée.

En fait, selon le CFI Group, 76% de tous les consommateurs préfèrent l’assistance téléphonique aux moyens numériques tels que les e-mails, les formulaires de contact en ligne et les médias sociaux. Il est donc important de répondre à la majorité de vos clients en leur offrant un service téléphonique rapide, personnalisé et compétent.

La façon la plus simple et la plus rentable de le faire est d’investir dans un logiciel de centre d’appels hébergé.

Comment utiliser un centre d’appels hébergé ?

Un centre d’appels comme LiveAgent offre à ses utilisateurs une multitude de fonctions de centre d’appels modernes et professionnelles, notamment :

De nombreux centres d’appels hébergés offrent également des fonctionnalités supplémentaires comme :

• Un logiciel CRM intégré
• Ticketing multicanal
• Bases de connaissances internes/externes
• Rapports détaillés, analyse des appels et suivi du temps de travail.
• Et bien plus encore !

Le centre d’appels hébergé est un type de technologie moderne qui ne nécessite aucune application tierce supplémentaire pour fonctionner. En fait, les solutions de centre d’appels sont conçues pour maximiser l’efficacité du flux de travail et la réduction des coûts et comprennent donc toutes les fonctionnalités et tous les avantages des logiciels d’assistance traditionnels.

Quels sont les avantages de l’utilisation de centres d’appels hébergés ?

Amélioration de la satisfaction client

Un logiciel de centre d’appels hébergé bien organisé, avec des menus SVI, des rappels automatiques et des transferts d’appels assistés, peut améliorer la satisfaction des clients. Les clients veulent des options lorsqu’il s’agit d’attendre en attente. Ils veulent également être informés de l’endroit vers lequel ils sont dirigés et être assistés même si la personne à laquelle ils sont transférés n’est pas là pour les aider. 

Disposer d’un centre d’appels hébergé complet comme LiveAgent dans votre arsenal est la meilleure chose que vous puissiez faire pour garder vos clients heureux appel après appel.

Des temps de résolution plus rapides

Disposer d’un centre d’appels hébergé équipé d’un système IVR peut vous aider à améliorer vos délais de résolution. En donnant à vos clients la possibilité de choisir le service auquel ils doivent s’adresser, vous éliminez l’intermédiaire qui, en général, décroche le téléphone, écoute ce dont le client a besoin et, seulement ensuite, oriente l’appelant vers le service ou le représentant approprié.

Des économies importantes

Les centres d’appels hébergés coûtent une fraction du prix d’un centre d’appels traditionnel. La seule chose que vous devez payer est votre abonnement mensuel et votre numéro de téléphone VOIP. Vous payez uniquement pour l’utilisation en temps réel. Il n’y a pas de frais supplémentaires à la minute ou de frais cachés.

En plus de cela, il n’est pas nécessaire de payer un loyer, du matériel coûteux, de l’électricité, etc. Le centre d’appels est également accessible depuis n’importe quel ordinateur ou smartphone disposant d’un accès à Internet. 

Amélioration de l’efficacité des agents

Les centres d’appels hébergés comme LiveAgent sont équipés de fonctionnalités et d’intégrations supplémentaires qui peuvent améliorer l’efficacité des agents. Comme vos agents peuvent accéder à toutes les informations sur les clients à partir de leur interface d’appel, ils n’auront pas à perdre de temps à rechercher des conversations précédentes, des coordonnées, etc.

Une plus grande flexibilité

Les centres d’appels hébergés offrent à vos agents liberté et flexibilité. Le travail à domicile ou à distance est une option tout à fait viable. Vos agents ne seront plus obligés de s’asseoir au bureau ou devant l’ordinateur. Ils n’auront même pas besoin d’avoir un appareil désigné. Ils peuvent simplement transférer les appels vers leurs appareils personnels et répondre aux appels en déplacement. N’est-ce pas formidable ?

Comment mettre en place un centre d’appels hébergé dans LiveAgent ?

Le centre d’appels hébergé de LiveAgent peut être mis en place en quelques minutes. 

1. Connectez-vous à votre compte LiveAgent et cliquez sur Appel

2. Cliquez sur Numéros

3. Cliquez sur le bouton orange Créer

4. Sélectionnez votre fournisseur VOIP (le fournisseur VOIP auprès duquel vous avez acheté votre numéro de téléphone).

5. Entrez un nom (il peut s’agir de n’importe quoi, c’est juste pour que vous vous rappeliez de quel numéro il s’agit).

6. Sélectionnez le service vers lequel les appels entrants vers ce numéro de téléphone seront acheminés.

7. Entrez le préfixe de sortie

8. Cochez la case Enregistrer les appels si vous souhaitez enregistrer tous les appels entrants et sortants de ce numéro de téléphone.

9. Saisissez les informations d’identification de votre fournisseur VOIP (nom d’hôte, nom d’utilisateur, mot de passe).

10. Cliquez sur Ajouter

Si le numéro de téléphone a été ajouté avec succès et qu’il est actif, il y aura un point vert.

11. Ensuite, cliquez sur le bouton Editer et cliquez sur SVI.

Configurez vos SVI/messages d’accueil à l’aide de ce guide SVI (messages d’accueil/hors ligne).

12. Une fois que vous avez terminé de configurer votre SVI, cliquez sur Configuration.

13. Cliquez sur Appel

14. Cliquez sur Paramètres

15. Modifiez les paramètres en fonction de vos préférences et cliquez sur Enregistrer.

16. Utilisez ce guide pour ajouter vos téléphones physiques et logiciels à l’écran Appareils.

17. Ensuite, transmettez ce guide à vos agents afin qu’ils puissent configurer leurs appareils préférés pour répondre aux appels.

Comment cela ressemble-t-il/ fonctionne-t-il en pratique ?

Le logiciel de centre d’appels hébergé de LiveAgent est flexible, évolutif et accessible depuis n’importe quel ordinateur ou téléphone ayant accès à Internet. Il peut être utilisé par plusieurs utilisateurs à la fois et personnalisé pour répondre aux besoins de votre entreprise. Le système est abordable, facile à utiliser et offre un temps de fonctionnement fiable. Découvrez comment il fonctionne dans la vidéo ci-dessous.

Regardez une vidéo sur le centre d’appels hébergé

Les logiciels de centre d’appels hébergés et les logiciels de service d’assistance LiveAgent sont conçus pour permettre aux entreprises de gérer plus facilement les relations clients. Ils permettent aux entreprises de toutes tailles de bénéficier des fonctionnalités d’un centre d’appels à grande échelle, notamment les invites automatisées, le routage des appels et l’intégration CRM. Avec un centre d’appels hébergé, les appels sont acheminés vers des agents dans le cloud, ce qui permet aux entreprises de mettre en place un centre d’appels à grande échelle sans avoir besoin de matériel ou de personnel supplémentaire. Le logiciel d’assistance LiveAgent est conçu pour rationaliser le service client et permettre aux agents de gérer plus facilement les demandes et les griefs des clients. Avec des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, les alertes de tickets sans réponse et le suivi des erreurs, il aide les agents et les équipes à prioriser et à répondre aux demandes des clients de manière rapide et précise.