Qu’est-ce que le cycle de vie d’un ticket ?

Un ticket peut passer par différentes phases tout au long de son cycle de vie. En général, lorsqu’un ticket est reçu pour la première fois, son statut est Nouveau. Lorsqu’un agent répond au ticket, son statut devient “répondu”. Si un client répond au même ticket, son statut devient Ouvert. Ensuite, un agent peut soit répondre à nouveau au ticket (et le même processus se poursuit), soit résoudre simplement le ticket et le statut devient Résolu.

Tout au long du cycle de vie du ticket, celui-ci peut être reporté à une date ultérieure, marqué comme spam, supprimé ou purgé.

All actions associated with a ticket are marked with a timestamp in the ticket thread. Keeping track of these timestamps can be very useful, especially if you need to access your online ticket history. This is why it is important to choose a ticket support software that offers detailed ticket tracking and reporting.

Frequently Asked Questions

Comment définir le cycle de vie d'un ticket ?
Le cycle de vie d'un ticket est l'ensemble des phases par lesquelles passe chaque ticket adressé au service client. Lorsque le ticket apparaît pour la première fois, il reçoit le statut "Nouveau", et les étapes suivantes du cycle de vie sont "Ouvert", "Répondu", "Résolu" et "Reporté".
Pourquoi faut-il analyser le cycle de vie des tickets ?
L'analyse du cycle de vie des tickets permet de déterminer quel type de tickets apparaît le plus souvent, s'ils sont difficiles à résoudre ou s'ils donnent la possibilité d'une réponse rapide.
Pouvez-vous vérifier le cycle de vie d'un ticket dans LiveAgent ?
Dans LiveAgent, vous pouvez vérifier le cycle de vie des tickets. Toutes les actions liées à un ticket spécifique sont marquées par un horodatage à côté de chaque ticket.

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Après avoir exploré le cycle de vie du ticket, vous pourriez être intéressé par la résolution des tickets. Découvrez ce qu'est un ticket résolu et comment améliorer votre service client pour des solutions plus rapides. Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des tickets en général, le système de ticketing informatique pourrait être une lecture enrichissante pour comprendre les outils à votre disposition. Enfin, pour une vue d'ensemble sur les services d'assistance, consultez notre article sur les services d'assistance et découvrez comment ils peuvent transformer vos interactions clients.

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