Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?

Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.

Cambridge dictionary

Les sondages sont remplis par les clients après leur expérience avec le personnel d’assistance. Également appelées enquêtes de satisfaction client. Ces enquêtes interrogent le client sur la manière dont il a été traité par les représentants du client. Elles peuvent prendre la forme d’une enquête par chat, d’une enquête par e-mail et bien d’autres.

Tous les clients ne remplissent pas le sondage, car certaines personnes y voient une perte de temps et n’en vaut pas la peine, et évitent donc de le remplir. Pourtant, ce sont des informations précieuses pour l’entreprise qui peuvent être analysées à l’aide d’un logiciel d’enquête de satisfaction client.

Tous les agents font de leur mieux pour s’assurer que le client vive une bonne expérience. Parfois, le client est tellement frustré par le produit qu’il peut remplir le formulaire d’enquête de manière incorrecte. Cela est dû à une mauvaise interprétation du client.

Que doit inclure une enquête de satisfaction client ?

Avant de commencer à créer votre enquête, il est important de déterminer :

L’outil que vous allez utiliser
Qui essayez-vous de cibler avec l’enquête (il peut s’agir d’un segment spécifique de vos clients)
Cibles que votre entreprise utilisera pour évaluer le succès de l’enquête

Comment déterminer les objectifs de l’enquête de satisfaction client ?

Choisir des cibles SMART avant de créer votre enquête de satisfaction est crucial.

Lorsque vous réfléchissez à des cibles possibles, assurez-vous qu’elles :

S – spécifique
M – mesurable
A – réalisable
R – pertinent
T – limité dans le temps

Après cela, vous pouvez commencer à créer des questions adaptées à votre marque.

Types de questions :

Ouvrir
Fermée
Choix multiple
Type de questions de notation
Questions d’échelle

Il est important d’évaluer soigneusement ceux qui conviennent à vos cibles. Pour avoir une enquête utile, vous devez faciliter l’expérience des répondants. Ainsi, utilisez des questions à choix multiples ou fermées pour avoir des réponses précises. En cas de doute, donnez l’option de réponse ouverte. Mais n’en faites pas trop, sauf si vous voulez perdre des répondants.

Enfin, créez votre enquête de satisfaction client avec cette structure simple :

1. La première partie doit porter sur l’utilisation de votre produit ou service par le répondant/client.

2. La partie suivante devrait être consacrée au client. Déterminez les données démographiques importantes du client telles que l’âge et l’emplacement. Cela vous aide également à déterminer votre public cible.

3. Utilisez des questions de type évaluation ou des questions d’échelle.

4. Donnez au répondant la possibilité d’exprimer ses opinions au moyen de questions ouvertes.

5. Vers la fin, résumez l’enquête et faites savoir au répondant ce qui adviendra de ses réponses.

Comment un logiciel de service client peut-il améliorer vos taux de satisfaction en matière de service client ?

Fonctionnalité de boîte de réception universelle de LiveAgent, regroupant toutes les demandes des clients dans une seule boîte de réception pratique — Exemple de tableau de bord LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de service client créé pour permettre à vos représentants clients de travailler de manière efficace et efficiente. Il propose également une intégration appelée Nicereply. Grâce à cette intégration, vous êtes en mesure de recueillir efficacement les commentaires des clients.

En savoir plus sur les intégrations de commentaires LiveAgent ici.

Avantages de l’utilisation de LiveAgent – pour augmenter la satisfaction des clients :

Temps de réponse amélioré
Chat en direct : résolvez immédiatement les problèmes de vos clients
Productivité accrue dans vos services
Système CRM
Demandes par e-mail, réseaux sociaux, appels et chat à partir d’une seule interface

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Regardez une vidéo sur l’enquête de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client et le logiciel LiveAgent Help Desk sont des outils puissants que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer la satisfaction client. Les enquêtes de satisfaction client permettent aux entreprises d’obtenir des commentaires précieux qui peuvent les aider à améliorer leurs produits et services. LiveAgent est un logiciel d’assistance qui fournit aux entreprises un service client proactif et une résolution de problèmes. Le système de billetterie automatisé de LiveAgent permet de garantir que les clients reçoivent des réponses rapides à leurs demandes. La combinaison d’enquêtes de satisfaction client et du logiciel LiveAgent Help Desk crée une solution de service client complète qui permet aux entreprises de fournir un support client exceptionnel et de fidéliser leurs clients.

How to Use a Customer Satisfaction Survey to Your Advantage | Shep Hyken: Customer Service & CX ExpertP0Y0M0DT0H0M271S

Youtube video: How to Use a Customer Satisfaction Survey to Your Advantage

Shep Hyken: Customer Service & CX ExpertOctober 14, 2024

Frequently Asked Questions

What is a Customer satisfaction survey?
Customer Satisfaction Surveys are surveys completed by customers after their experiences with support staff. The questions in such a survey usually concern how customers were served by agents. Such a survey allows you to gain valuable feedback on customer service.
What are the elements of Customer satisfaction surveys?
In customer satisfaction surveys, questions should be asked that will reveal a broad picture of customer service. Typically, these are questions like: What is your overall satisfaction level? What is the likelihood of buying a product from a particular company again? What is the probability that you will recommend the services to your friends?
How to conduct a Customer satisfaction survey?
In order to conduct a customer satisfaction survey, you need to define the questions you want to ask him so that the answers are as effective as possible for you. It is also extremely important to choose the channel through which the survey will be conducted. This could be calling customers, emailing customers, sending a card with an answer card and envelope, or an online survey.

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Après avoir lu sur l'enquête de satisfaction clients, vous pourriez être intéressé par des conseils pratiques sur la façon de mener cette enquête. Consultez notre article sur comment mener une enquête auprès des clients qui vous guide sur les questions à poser et sur la manière d'interpréter les réponses. Vous découvrirez également des exemples concrets qui illustrent les meilleures pratiques pour obtenir des retours précieux de vos clients.