Mapping du parcours utlisateur

Qu’est-ce que le mapping du parcours client ?

La feuille de route est un processus analytique. Il exige du propriétaire ou du gestionnaire qu’il examine minutieusement tous les points de contact avec le client. Ces points de référence peuvent être : le libre-service, le chat en ligne, la page FAQ ou les e-mails.

Qu’est-ce qu’un point de contact ?

Un point de contact client est le premier point de contact avec votre marque/site web.

Quel est l’objectif de la feuille de route ?

L’objectif principal est de rendre le parcours du client fluide et facile afin qu’il mène aux objectifs de votre entreprise. En général, l’objectif est une vente. Le fait de connaître les points de contact avec les clients vous aide à améliorer le processus.

L’expérience du client est aussi importante que la qualité et le coût du produit. Imaginez que vos clients décrochent au milieu du parcours d’achat. Cela peut arriver lorsque le parcours du client est confus ou trop long. L’analyse des points de contact est donc nécessaire pour éviter une mauvaise expérience client. 

Comment faire un mapping du parcours client ?

• Créez votre UX (client)
• Créez une liste des moyens par lesquels les clients peuvent atteindre votre entreprise (tous les points de contact)
• Rechercher et comprendre les objectifs des clients
• Tracez le parcours de vos clients en détail 
• Créer des flux simples : des points de contact pertinents pour votre marque et vos clients

N’oubliez pas de mettre à jour et de vérifier fréquemment les parcours de vos clients !

Comment un mapping du parcours client peut-il vous aider dans votre service client ?

Prenons un exemple

Votre client ne trouve pas d’informations spécifiques sur votre site web. Plus tard, vous découvrez que c’est parce que les points de contact n’ont pas été créés efficacement. Ainsi, l’expérience du client est médiocre et votre service clientèle a plus de demandes de renseignements. En tant qu’entreprise, vous voulez éviter ces demandes autant que possible. La création de mapping du parcours client facile et efficace permettra de réduire le nombre de demandes.

Mais si vous avez encore beaucoup de demandes de la part de vos clients. Il y a deux façons de réduire les demandes de renseignements. La meilleure et la plus optimale consiste à créer des FAQ facilement accessibles. Un autre moyen optimal est de créer des articles de la base de connaissances. Dans ces articles, vous pouvez expliquer en détail les informations importantes que les clients recherchent. Cela permet à l’entreprise de réduire les demandes de renseignements inutiles et d’améliorer le parcours du client.

En savoir plus sur la base de connaissances.

Comment un logiciel de service client peut-il vous aider à mapper le parcours client ?

Le mapping du parcours client peut vous donner un aperçu des erreurs possibles. Vous pouvez corriger un grand nombre d’erreurs en ajustant la conception de votre site web. Mais, parfois, cela ne suffit pas. Aujourd’hui, le plus important est d’être accessible à vos clients sur chaque plateforme. Pour ce faire, vos agents ont besoin d’un logiciel de service client, tel que LiveAgent. Des fonctionnalités telles que le chat en direct peuvent aider les clients à terminer un achat dans leur parcours. Plus besoin de faire des allers-retours dans leur parcours d’achat.

Quels sont les autres avantages des logiciels de service à la clientèle ?

• Augmentation de la fidélisation client
• Une communication facile et efficace
• Chat en direct, appels, mails, demandes de renseignements sur les réseaux sociaux dans un seul logiciel
• Des revenus plus élevés
• Fidélité client
• Satisfaction client
• Satisfaction agent