Qu’est-ce qu’un logiciel de suivi des appels ?

Le logiciel de suivi des centres d’appels est une technologie de centre de contacts généralement intégrée à une solution logicielle de centre de contacts. Il est conçu pour permettre aux gestionnaires ou aux superviseurs de centres d’appels de rationaliser leurs tâches de surveillance des appels et de normaliser les pratiques d’assistance sur la plate-forme de communication de leur choix. Il peut être utilisé pour surveiller un seul appel ou plusieurs appels simultanément.

Comment fonctionne le suivi des appels ?

Le logiciel de surveillance des appels est disponible par le biais de solutions logicielles de pointe pour centres d’appels basées sur le cloud, telles que LiveAgent. Sa conception ingénieuse permet aux superviseurs de surveiller tout appel téléphonique traité par le centre d’appels entrants et le centre d’appels sortants.

Il permet aux superviseurs d’écouter les conversations avec les clients. Ils peuvent écouter les appels sans que l’appelant ou l’agent le sache, parler aux agents sans que l’appelant le sache, ou parler à l’appelant et à l’agent en ligne. Grâce à la surveillance des appels, les entreprises peuvent résoudre les problèmes de performance des agents ou offrir une formation pratique aux nouveaux employés du centre d’appels

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Qui utilise un logiciel de surveillance des appels ?

Le logiciel de suivi des centres d’appels est une solution de choix pour les entreprises qui ont besoin d’un service client et d’une assistance avancés. Ses cas d’utilisation vont de l’assurance qualité à la formation des employés. C’est précisément la raison pour laquelle l’ensemble de l’équipe ou du service commercial finit souvent par l’utiliser à un moment ou à un autre. Pour être plus précis, plusieurs personnes peuvent bénéficier de ce logiciel en plus d’un agent de centre d’appels :

Responsable du centre d’appels
Superviseur du centre d’appels
Chef d’équipe du centre d’appels
Représentants commerciaux

Agents dans un logiciel d'assistance - LiveAgent

Tous les utilisateurs peuvent-ils utiliser le suivi des appels ?

Que vous utilisiez des arborescences de serveur vocal interactif entièrement personnalisées ou que vous souhaitiez évaluer la crédibilité d’une technologie d’analyse de la parole, la surveillance des appels peut vous aider. Cependant, comme il permet aux utilisateurs d’écouter les communications professionnelles en temps réel, il est bon d’avoir un certain contrôle.

Dans LiveAgent, seuls les administrateurs peuvent utiliser le suivi des appels. Les administrateurs peuvent également désigner des utilisateurs spécifiques qui auront également accès à la surveillance des appels. Avec LiveAgent, vous avez un contrôle total sur les personnes qui peuvent utiliser le contrôle des appels et dans quelle mesure.

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Que rechercher dans un outil de suivi des appels ?

L’industrie des logiciels de surveillance des centres d’appels est très lucrative, c’est pourquoi il y a tant d’outils de surveillance des appels sur le marché. Cependant, il existe un moyen de distinguer un centre d’appels complet d’un centre médiocre. Prenez LiveAgent, qui est considéré comme une solution de centre d’appels en nuage tout-en-un avec plus de 180 fonctionnalités. Il possède toutes les fonctions standard qu’un outil de surveillance des appels devrait offrir, notamment :

Assurance qualité du centre d’appels : vous permet de rationaliser le contrôle de la qualité du centre et d’améliorer vos services de manière générale.
Numérotation prédictive : facilitez la composition des contacts pour les agents grâce à une fonction qui appelle automatiquement les numéros et achemine l’appel vers un agent dès qu’elle détecte une connexion.
Centre d’appels personnalisable : permet de personnaliser le tableau de bord pour les agents, les responsables et les superviseurs afin d’améliorer la productivité et l’efficacité.
Analyse avancée : analysez chaque aspect de votre centre d’appels et tirez des enseignements de toutes les interactions avec les appelants grâce à l’analyse des conversations.
Acheminement personnalisé des appels en fonction des compétences : dirigez vos appelants vers l’agent le mieux équipé pour répondre aux problèmes des clients.
Intégration de tiers : intégrez votre outil de suivi des appels à d’autres outils.
Rapports complets : recevez des rapports réguliers sur les performances de l’individu, du groupe et de l’organisation afin d’améliorer l’allocation des ressources, les performances des agents, d’identifier les problèmes et de réduire les coûts d’exploitation.

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Combien coûte l’utilisation du suivi des appels ?

Étant donné que la solution de surveillance fait partie d’une solution de centre d’appels basée sur le cloud, les prix varient. Si vous souhaitez comparer les prix de différentes solutions, vérifiez si les prix mensuels ou annuels sont indiqués. La moyenne du secteur est d’environ 50 $ par utilisateur et par mois. Le prix dépend du nombre de fonctionnalités de centre d’appels auxquelles vous avez accès en plus de la surveillance des appels que vous recherchez.

LiveAgent est la solution de centre de contact la mieux notée, avec des plans tarifaires transparents, l’enregistrement automatique des appels et l’analyse des appels. Le plan tarifaire tout compris de LiveAgent commence à 39 $ par utilisateur et par mois, est assorti de plus de 180 fonctions avancées et d’une excellente assistance aux centres d’appels.

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Quels sont les avantages d’un logiciel de suivi des appels ?

Tous les avantages du logiciel de suivi des appels peuvent être classés en deux catégories : amélioration de l’expérience client et amélioration des performances de l’entreprise. Toutefois, il s’agit de catégories assez larges. Voici les avantages des logiciels de suivi des appels, si c’est ce que vous recherchez :

Amélioration des performances des agents
Diminution du temps moyen de traitement
Distribution automatique des appels
Une plus grande fidélité des clients
Amélioration de la qualité des appels
Rationalisez la gestion et l’assurance de la qualité, même avec des agents à distance

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Frequently Asked Questions

Qu'est-ce qu'un logiciel de surveillance de centre d'appels ?
Le logiciel de surveillance de centre d'appels est un outil que les responsables et les superviseurs de centres d'appels peuvent utiliser pour surveiller les appels dans un centre d'appels entrants et sortants. Les responsables et les superviseurs peuvent écouter les appels à la demande. Ils peuvent simplement écouter un appel sans que l'appelant et l'agent en soient conscients. S'ils le souhaitent, ils peuvent décider de parler à l'agent ou prendre l'appel et discuter avec un appelant.
Comment fonctionne le suivi des appels ?
L'outil de surveillance des appels fonctionne dans le cadre d'un système plus étendu : le logiciel de centre d'appels. Il est basé sur des technologies qui permettent aux superviseurs d'accéder aux appels des clients et d'écouter les conversations téléphoniques.
Qui utilise un logiciel de surveillance des appels ?
Les services et les équipes de vente utilisent souvent des logiciels de suivi des appels. En outre, les personnes occupant des postes clés l'utilisent pour offrir un support et un service client exceptionnels, notamment le représentant commercial, le chef d'équipe, le superviseur de centre et le directeur de centre.
Tous les utilisateurs peuvent-ils utiliser le suivi des appels ?
Non, tous les utilisateurs ne peuvent pas utiliser les outils de surveillance des appels. Seuls les administrateurs et les personnes ayant des rôles qui ont des droits de privilège pour surveiller les appels peuvent utiliser les logiciels de surveillance des appels.
Que rechercher dans un outil de suivi des appels ?
Lorsque vous cherchez à investir dans un outil de surveillance des appels, vous devez chercher à obtenir le meilleur rapport qualité-prix. Par conséquent, vous devriez rechercher un support d'intégrations tierces, des fonctions de personnalisation, une numérotation prédictive, des analyses avancées et des rapports et un routage basé sur les compétences.
Combien coûte l'utilisation du suivi des appels ?
Le coût moyen d'un logiciel de surveillance des appels est d'environ 50 $ par utilisateur et par mois. Cependant, certaines solutions de centre d'appels basées sur le cloud comme LiveAgent, proposent cette fonction à 39 dollars par utilisateur et par mois.
Quels sont les avantages d'un logiciel de suivi des appels ?
Le logiciel de surveillance des appels peut vous aider à améliorer l'expérience client dans son ensemble. Il vous aidera forcément à améliorer les performances de votre centre d'appels, car il rationalise la distribution des appels, améliore les performances des agents et vous permet de maintenir l'assurance qualité.

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Après avoir découvert les bases du logiciel de suivi des appels, vous pourriez être intéressé par l'exploration du suivi du temps. Comprendre comment gérer efficacement le temps de travail de vos agents peut améliorer considérablement la productivité et l'efficacité de votre entreprise.

De plus, il pourrait être utile de connaître la différence entre un centre de contact et un centre d'appels. En apprenant les composantes clés des logiciels de centres de contact, vous pouvez mieux adapter vos services aux besoins de vos clients.