Qu’est-ce qu’un service d’identification des numéros composés ?

Le service d’identification du numéro composé (également appelé DNIS) est un service de télécommunications vendu aux entreprises qui leur permet de déterminer le numéro qu’un client a composé pour les joindre. Pour permettre le service DNIS, la compagnie de téléphone envoie un numéro DNIS au réseau téléphonique récepteur avant de connecter l’appel. Le numéro DNIS, qui représente généralement une séquence de 4 à 10 chiffres, est ensuite utilisé pour acheminer efficacement les appels entrants des clients afin d’obtenir un service téléphonique efficace fourni par une entreprise.

Les données DNIS sont rarement utilisées seules. Avec d’autres fonctions d’identification des appels, le service d’identification des numéros composés trouve un large usage dans les entreprises disposant de numéros distincts pour différents sites ou diverses lignes de produits. Lorsqu’il est utilisé avec des numéros gratuits, le système téléphonique de l’entreprise reçoit un appel client entrant et l’achemine vers un service approprié ou un menu IVR (Interactive Voice Response) spécifique en fonction des informations DNIS. Ceci est particulièrement utile pour les centres d’appels dont le volume d’appels entrants est généralement élevé.

Comment fonctionne le service d’identification des numéros composés ?

En termes techniques, le service d’identification des numéros composés fonctionne en transmettant les chiffres DTMF (dual-tone multi-frequency) à l’unité de traitement. Un mécanisme spécial va décoder “les signaux” et soit les afficher, soit les mettre à la disposition de l’application de traitement des appels à l’extrémité réceptrice. L’ACD (distribution automatique d’appels) est au cœur du routage omnicanal emploie le DNIS comme principal mécanisme d’acheminement des appels. En pratique, cela signifie que lorsque les clients appellent le centre d’appels de l’entreprise en utilisant un de leurs numéros de téléphone, le logiciel de centre d’appels peut recourir au routage DNIS pour diriger ces appels téléphoniques entrants vers les bons départements, agents ou déclencher différents scripts IVR.

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Dans l’ensemble, le DNIS garantit un processus efficace pour les communications téléphoniques avec les clients et aide les organisations à offrir une expérience client exceptionnelle. Outre l’acheminement des appels entrants des clients vers le bon destinataire, il peut également déclencher des messages appropriés pour les appelants dans des scripts IVR personnalisés en fonction du numéro de destination composé par l’appelant. Voici quelques exemples de l’utilisation du DNIS dans les centres d’appels.

Prise en charge de plusieurs lignes de produits

Un centre d’appels peut fournir différents numéros verts pour chaque ligne de produits qu’il prend en charge. Le DNIS aide à distinguer ces lignes et joue les scripts IVR appropriés ou achemine les appels entrants vers des groupes d’agents ayant les compétences correspondantes..

Assistance clientèle multilingue

Un centre d’appels gérant plusieurs sites géographiques peut proposer différents numéros verts pour chaque langue prise en charge. Les données DNIS sont utilisées pour acheminer les appels téléphoniques des clients vers les agents appropriés en fonction des exigences linguistiques.

Support multi-clients par un seul agent

Si un agent de centre d’appels unique est affecté à gérer plusieurs comptes clients ou plusieurs lignes de produits d’un même compte, le DNIS peut être utilisé pour classer l’objet de l’appel et aider l’agent à fournir une assistance efficace.

Amélioration des indicateurs des centres d’appels

Le DNIS permet d’améliorer certaines des données les plus critiques des centres d’appels, telles que le taux de résolution au premier appel, la performance des agents, et les scores de satisfaction client via un routage précis des appels.

Les opérations du centre d’appels simplifiées

Le DNIS joue un rôle clé dans la rationalisation des opérations des centres d’appels. Par exemple, sur la base des informations DNIS, le serveur de centre d’appels peut décider si un appel entrant doit être mis en file d’attente et connecté à un agent ou groupe d’agents approprié ou dirigé vers un menu libre-service IVR spécifique.

Quelle est la différence entre le service d’identification du numéro composé (DNIS) et l’identification automatique du numéro (ANI) ?

L’ANI (Automatic Number Identification) est une fonction de télécommunications qui fournit au destinataire de l’appel téléphonique le numéro d’origine de l’appelant. Afin d’éliminer la nécessité pour les opérateurs téléphoniques de demander manuellement le numéro de l’appelant pour un appel interurbain, AT&T a créé l’ANI à des fins de facturation interne des appels interurbains.

Le service d’identification du numéro composé (DNIS) et l’identification automatique du numéro (ANI) sont deux fonctionnalités du réseau de télécommunications – conçues pour fournir au destinataire d’un appel téléphonique davantage d’informations sur la connexion entrante.

Alors que le DNIS identifie le numéro que l’appelant a composé, l’ANI affiche le numéro de téléphone qui établit la connexion. Par conséquent, le DNIS et l’ANI diffèrent selon qu’ils fournissent au destinataire le numéro de destination original composé ou le numéro de téléphone source.

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Frequently Asked Questions

Qu'est-ce que le service d'identification des numéros composés ?
Le service d'identification du numéro composé (DNIS) est un service proposé par les fournisseurs de télécommunications qui aide le récepteur de l'appel à identifier le numéro que l'appelant a composé. Les centres d'appels qui ont de gros volumes d'appels entrants et de multiples lignes qui arrivent, sont les consommateurs cibles des services DNIS. Le DNIS aide le logiciel du centre d'appels à mettre en place des processus efficaces de routage et de traitement des appels. Il détermine également quel script IVR doit être déclenché en fonction du numéro composé par l'appelant.
Comment fonctionne le service d'identification des numéros composés ?
Le DNIS fonctionne en transmettant les chiffres multifréquences à double tonalité (généralement 4 à 10 chiffres) que l'appelant a composés au système téléphonique client lors de l'établissement de l'appel. Ces données sont ensuite utilisées pour un routage efficace des appels entrants et permettent de diriger l'appelant vers l'agent ou le groupe d'agents approprié. Par exemple, un centre d'appels peut fournir plusieurs numéros gratuits pour différentes lignes de produits ou un support client multilingue. Le DNIS garantit que les appelants seront dirigés vers les agents les plus aptes à répondre à leurs besoins.
Quelle est la différence entre le service d'identification du numéro composé et l'identification de l'appelant ?
Le service d'identification du numéro composé (DNIS) et l'identification de l'appelant - qui est quelque peu similaire à l'identification automatique du numéro (ANI) - sont destinés à fournir au destinataire de l'appel téléphonique le numéro de téléphone réel de l'appel entrant lors de l'établissement de l'appel. Mais le DNIS est conçu pour donner au destinataire de l'appel le numéro de destination original. En même temps, l'identification de l'appelant fournit le numéro de l'appelant original (ainsi que le nom de l'appelant, s'il est disponible.