Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something

Cambridge Dictionary

Que signifient les termes support client ?

Le support client est un ensemble de services proposés par une entreprise à un client. Il fait également partie de la gestion de la relation client. Les entreprises utilisent un Service d’assistance pour apporter une certaine assistance à leurs clients. Ainsi, les clients peuvent entrer en contact avec l’entreprise par différents types de canaux. Par exemple : Email, Téléphone, ou Chat en direct.

Les entreprises apportent leur aide à l’installation et à la formation. De plus, elles tentent de résoudre les problèmes et les questions des clients.

Quelle est la différence entre le service client et le support client ?

The main difference between the two is that customer support is responsible for assisting a customer with technical issues. On the other hand, customer service is about helping the customer use the product/service to its full potential. This is where you engage with customers and grow customer relations. Thus, providing the best value.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez Customer service vs Customer support.

Pourquoi le support client est-il important ?

Il est important d’avoir un support client car cela crée une base de clients fidèles. Mais il existe bien d’autres avantages.

Voici quelques-uns des avantages d’avoir un bon support client :

Higher sales
Higher revenue
Customer satisfaction
Customer retention
Efficient workflow

Qu’est-ce qu’un logiciel de support client ?

Live chat

Le Chat en direct est une composante importante de tout logiciel de support à la clientèle. Il permet à vos agents de discuter ou simplement d’approcher les clients en temps réel. On pense que les millenials sont les seuls à utiliser le chat en direct. Cependant, d’autres groupes d’âge utilisent également le chat en direct.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Chat en direct.

Email

Les e-mails sont la composante classique et fondamentale de tout service de support client. Certains pourraient dire qu’il peut s’agir d’une forme de canal d’assistance de longue durée. Pourquoi ? Tout simplement parce que la résolution d’un problème peut prendre plus de temps. Cependant, la portée du courrier électronique est mondiale et c’est un canal encore très utilisé.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Email.

Téléphone

Le téléphone est également l’un des moyens privilégiés pour joindre votre support client. Il est utilisé par des clients qui ne sont pas forcément à l’aise avec la technologie ou qui préfèrent simplement avoir une conversation (le contact humain).

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Téléphone.

Facebook, Instagram ou Twitter. Ce ne sont là que quelques plateformes où les clients interagissent entre eux. De plus, ils s’engagent avec votre marque/entreprise. Répondre aux demandes des clients ou les aider via les plates-formes sociales est aujourd’hui un élément essentiel de tout support client. Les logiciels de service à la clientèle, tels que LiveAgent, peuvent vous aider à gérer les demandes de renseignements sur les réseaux sociaux à partir d’une seule interface. Ainsi, vous pouvez répondre efficacement à toutes sortes de clients et vous engager avec eux.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Réseaux sociaux.

Portail client / Libre-service

Il est important de disposer d’un portail client / libre-service accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en tant qu’entreprise. Par conséquent, même si vos agents chargés de la clientèle ne sont pas disponibles, vos clients bénéficient toujours de l’assistance nécessaire. Cela peut se faire par le biais d’articles de la base de connaissances qui fournissent des guides, des informations sur les produits, des vidéos et bien d’autres choses encore.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Base de connaissances.

What is customer support software?

Customer service software, such as LiveAgent creates an optimal workflow for your customer agents that make them more efficient and effective at the same time. The ability that stands out the most is that a customer representative does not have to switch between interfaces while working. Thus, being able to resolve a customer inquiry from all kinds of channels from one place.

One important help desk feature that allows businesses to manage customer support requests is a customer support ticketing solution. It is a type of software that automatically turns every customer request into a ticket which can be then assigned to the appropriate agent or department.

All of the above-mentioned channels are included in LiveAgent.

Customer-support-LiveAgent-Dashboard — LiveAgent – Tableau de bord (exemple)

Customer-support-LiveAgent-All-tickets — LiveAgent – Tableau de bord (exemple)

Autres caractéristiques de LiveAgent :

CRM
Canned messages/ Predefined messages
Merge tickets/inquiries
Rules/SLAs
Analytics overview
Video chat with customers and colleagues too

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Fonctionnalités.

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Frequently Asked Questions

How to define customer support?
Customer service is a range of services offered by an organization to help customers with their problems with your product or services and to support them in getting the most out of using your product. It includes answering customer questions and helping with problem solving.
What are the principles of customer support?
The key to good customer service is, above all, building lasting, good relationships with customers. For this to happen, the customer service team needs to know what customers think is good customer service, stay up to date with customer feedback that helps improve customer service, and look for ways to improve customer service and exceed customer expectations.
What tools to use to provide the best customer support?
In order to provide the best customer service, it is good to use several tools and communication channels that allow for comprehensive service. It is worth engaging in communication using communicators in social media, e-mail, text messages. In addition to these traditional forms, it is worth building communities in groups on social media or online forums, where clients can contact each other and chat with experts. Live chat is an important tool that allows you to chat in real time when a customer needs quick help. Customer service is also improved by a responsive and intuitive mobile application. In addition, the customer service team should have an appropriate system from which they will be able to manage all channels.

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Après avoir exploré le sujet du support client, vous pourriez être intéressé par en savoir plus sur la différence entre le service client et le support client. Cet article vous éclairera sur les rôles spécifiques de chacun et pourquoi il est essentiel de ne pas négliger le service clientèle.

Ensuite, pour améliorer votre service client, découvrez comment un bon helpchat peut faire la différence. Cet outil vous permettra de répondre efficacement aux besoins de vos clients en temps réel.