Qu’est-ce que le volume d’appels ?

Le volume d’appels est une mesure du centre d’appels utilisée pour mesurer le nombre d’appels entrants au cours d’une période donnée. Le volume du centre d’appels est généralement mesuré à différents intervalles de temps : horaire, quotidien ou hebdomadaire. De nombreux centres de contact classent le volume d’appels en nombre total d’appels téléphoniques traités par un agent et en nombre total d’appels traités par un système automatisé (par exemple, IVR).

Les managers de centres d’appels mettent l’accent sur le volume d’appels pour plusieurs raisons :

Le volume d’appels a un impact sur la charge de travail des agents, détermine les besoins en personnel du centre d’appels et dicte les dépenses du centre d’appels.
Cette mesure permet de déterminer l’efficacité de vos agents dans leur travail avec les appelants.
L’augmentation du niveau actuel de votre volume d’appels entraîne des appels manqués et un taux d’abandon d’appels plus élevé. On estime que l’abandon d’appels peut coûter jusqu’à 40 % des revenus potentiels perdus chaque année.
Une mauvaise gestion d’un volume d’appels élevé entraîne des files d’attente d’appels plus longues, des temps d’attente plus longs et l’incapacité de votre centre d’appels à fournir des niveaux de service adéquats.

Qu’est-ce qu’un volume d’appels élevé et comment l’identifier ?

Votre centre d’appels connaît un volume d’appels élevé (également appelé pic de volume d’appels) lorsque le nombre de vos appels entrants est nettement supérieur au volume prévu. Cela signifie essentiellement que le nombre d’appels entrants est supérieur au volume réel que les représentants de votre centre d’appels peuvent traiter efficacement sans compromettre le niveau de satisfaction de vos clients.

Les recherches indiquent que la norme industrielle pour un volume d’appels élevé est de 10 % au-dessus du niveau normal. Or, ce chiffre peut être remarquablement plus élevé pour les petites et moyennes entreprises en raison d’un manque de personnel disponible.

Cette augmentation spectaculaire du nombre d’appels clients entrants peut être de courte durée ou durer plusieurs heures, jours, voire semaines. En outre, le volume d’appels varie généralement en fonction de l’heure de la journée – par exemple, un centre d’appels pourrait connaître un fort volume d’appels pendant les heures de bureau et un faible trafic d’appels le soir. En dehors de cela, un centre d’appels peut généralement être confronté à un nombre accru de demandes de renseignements en raison d’un ou plusieurs de ces facteurs :

Pics saisonniers : de nombreuses entreprises connaissent ces pics chaque année pendant les vacances ou les périodes chargées spécifiques à leur secteur (comme la période des achats de Noël pour les détaillants).
Problèmes internes : pannes de service inattendues, dysfonctionnements du site Web, personnel insuffisant, opérateurs de centre d’appels mal formés : tout cela peut entraîner une augmentation des volumes d’appels.
Initiatives marketing : des campagnes promotionnelles massives ou des lancements de nouveaux produits peuvent également provoquer des pics de volume d’appels élevés.

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Comment faire face à un volume d’appels élevé

Lorsque les volumes d’appels sont élevés, les temps d’attente augmentent et la satisfaction des clients diminue. Sans oublier que les agents sont submergés par un grand nombre d’appels entrants et doivent travailler dans un environnement stressant. C’est pourquoi un volume d’appels élevé signifie des temps difficiles pour les centres d’appels. Voici comment les entreprises peuvent gérer efficacement un volume élevé d’appels entrants en utilisant un logiciel d’assistance avec un centre d’appels intégré tel que LiveAgent :

Proposer des canaux de service supplémentaires

En intégrant davantage de canaux dans votre logiciel de centre d’appels, vous pouvez vous assurer que les clients interagissent avec votre entreprise sur le canal de leur choix tout en prévenant un volume d’appels élevé. Envisagez l’ajout d’un chat en direct qui peut également vous aider à adopter une stratégie de communication plus proactive et à réduire totalement le nombre de demandes de renseignements entrantes.

Développer des ressources en libre-service

La création de ressources en libre-service précises et complètes (comme une base de connaissances et des FAQ) peut réduire la nécessité pour les clients de prendre le téléphone en premier lieu. Cela est particulièrement utile lorsque les agents reçoivent généralement des questions répétitives, encore et encore. Ces questions peuvent trouver une réponse dans votre section FAQ, surtout si elle est visible et facilement accessible sur votre site Web.

Optimisez votre IVR/SVI

Avec la distribution automatique d’appels (ACD),les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) peuvent aider les entreprises à avoir un contrôle total sur le flux des appels entrants en les acheminant efficacement vers les agents les plus appropriés. En période de fort volume d’appels, vous pouvez en outre optimiser votre IVR en dirigeant les appelants vers vos ressources d’auto-assistance et en leur permettant de laisser un message vocal. Ce faisant, vous pouvez réduire le nombre d’appels auxquels les agents doivent répondre.

Offrir une option de rappel

Les pics de volume d’appels peuvent également être éliminés en activant une option de rappel qui est disponible avec la plupart des solutions de centre d’appels. Dans LiveAgent, par exemple, lorsqu’un appelant demande à être rappelé, son numéro de téléphone est conservé dans une file d’attente d’appels et composé automatiquement une fois que l’agent peut traiter son appel.

Analysez les données de votre centre d’appels

En surveillant de près vos statistiques de centre d’appels, vous pouvez avoir une meilleure idée des pics de volume d’appels et des performances de chaque agent du centre d’appels pendant les périodes d’affluence. Suivez les données clés du centre d’appels et les indicateurs clés de performance (tels que le temps moyen de traitement, la vitesse moyenne de réponse, les appels manqués) et utilisez ces données historiques pour rechercher tout modèle et toute tendance de pics de volume d’appels. Cela vous aidera à planifier la programmation des agents de manière plus efficace et à vous assurer que vous avez suffisamment de personnel pour répondre à tous les besoins de service de votre centre d’appels.

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Frequently Asked Questions

Qu'est-ce que le volume d'appels ?
Le volume d'appels est une mesure importante des centres d'appels qui se définit comme le nombre total d'appels entrants qu'un centre d'appels ou un centre de contact reçoit au cours d'une période donnée. Les gestionnaires de centres d'appels sont attentifs à cette mesure, car elle détermine les besoins en termes de programmation et de personnel. Une mauvaise gestion des volumes d'appels élevés peut entraîner des files d'attente plus longues, des temps d'attente plus longs, des appels manqués ou abandonnés et, en fin de compte, une diminution de la satisfaction des clients.
Qu'est-ce qu'un volume d'appels élevé et comment l'identifier ?
Un volume d'appels élevé signifie que le centre d'appels reçoit plus d'appels qu'il n'est normalement équipé pour en traiter. En général, la norme du secteur des centres d'appels pour un volume d'appels élevé est une augmentation de 10 % par rapport au volume moyen. Cependant, pour les petites et moyennes entreprises, ce chiffre peut être plus élevé. En outre, les volumes d'appels peuvent varier considérablement au cours de la journée. Les centres d'appels peuvent également connaître une augmentation du volume d'appels en raison de pics saisonniers (pendant la période des fêtes), de problèmes internes (par exemple, un personnel insuffisant) ou d'initiatives de marketing (lancement d'une promotion).
Comment faire face à un important volume d'appels ?
Les pics de volume d'appels, qu'ils soient inattendus ou anticipés, peuvent déséquilibrer le centre d'appels. Cependant, vous pouvez réduire et gérer efficacement un volume élevé d'appels entrants grâce à certaines tactiques et stratégies : ajouter davantage de canaux d'assistance à votre centre de contact, développer des ressources d'auto-assistance étendues, optimiser vos menus IVR, proposer le rappel, utiliser les données disponibles du centre d'appels pour prendre des décisions plus éclairées en matière de personnel et de planification.

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Après avoir lu sur le volume d'appels, il pourrait être intéressant de découvrir comment gérer un volume d'appels élevé. Découvrez comment proposer des canaux de service supplémentaires ou développer des ressources en libre-service pour améliorer l'efficacité de votre centre d'appels. Vous pouvez également optimiser votre IVR/SVI, offrir une option de rappel, et analyser les données de votre centre d'appels pour des insights précieux. Pour une vue d'ensemble des termes clés, consultez le glossaire du logiciel d'assistance, une ressource utile pour mieux comprendre le monde du support client.