Chat en direct pour l’industrie automobile

L’avenir de l’industrie automobile est prometteur

Les évolutions technologiques de la construction automobile progressant rapidement, les concessionnaires automobiles se concentrent sur la modernisation de leur service clientèle et la vente de voitures en ligne.

Un nombre croissant de clients effectuent leurs propres recherches en ligne avant de se rendre en personne dans une salle d’exposition.

Le site web d’un concessionnaire automobile n’est plus seulement un endroit à visiter pour obtenir des informations de contact. Il s’agit désormais d’un showroom numérique raffiné, offrant tous les avantages et les choix d’un showroom physique.

Et tout comme dans une salle d’exposition physique, vos prospects et clients doivent être accueillis et guidés par des assistants accessibles, amicaux et compétents. 

Alors, comment stimuler vos ventes en ligne et augmenter votre score de satisfaction client et votre temps de réponse ? 

La solution que vous recherchez est le chat en direct.

Êtes-vous prêt à passer à la vitesse supérieure ?

Qu’est-ce que le chat en direct ? 

L’ensemble du parcours client se numérise. Grâce aux smartphones et autres appareils intelligents, les gens sont ” actifs ” partout et à tout moment de la journée, en particulier la génération du millénaire. 

L’achat d’une voiture est un événement émotionnel et personnel pour de nombreux clients. De la première voiture au dernier modèle, les clients prennent le temps d’examiner attentivement toutes les options avant de se décider pour le véhicule de leurs rêves. 

Les consommateurs modernes veulent une assistance en ligne intelligente et une approche personnalisée lorsqu’ils envisagent d’acheter une nouvelle voiture.

Avec le logiciel de chat en direct, vous pouvez les aider tout au long du processus et influencer de manière significative leur prise de décision.

Dans le passé, le chat était assez basique. Avec l’évolution des demandes des clients et des habitudes d’achat en ligne, les logiciels d’assistance par chat en direct ont connu un développement croissant.

Ce qui était autrefois une option parmi d’autres pour communiquer avec une entreprise est désormais une attente et le canal le plus populaire. 

Par où commencer ? 

Chaque conversation commence par un simple clic sur le bouton de chat en direct. Parfois appelé widget de chat en direct, il s’agit d’une petite bulle intégrée à un site Web, généralement dans le coin inférieur droit.

Le placement le plus courant est sur la page d’accueil ou les pages de produits, mais nous recommandons de le placer sur les pages qui apportent le plus de trafic ou qui ont une certaine valeur stratégique.

Au lieu d’appeler ou de se rendre chez un concessionnaire et de prendre rendez-vous pour parler à quelqu’un en face à face, les clients peuvent discuter en ligne avec un représentant en direct. 

Les concessionnaires peuvent également fournir aux clients des informations qu’ils ne connaissent pas forcément ou auxquelles ils ne s’attendent pas (par exemple, un concessionnaire peut être en mesure de vous dire si la garantie du fabricant couvre un véhicule spécifique ou si vous avez de bonnes chances d’obtenir un prêt pour une voiture).

La sensation de prendre la route dans votre nouvelle voiture fait naître les émotions liées à la liberté. 

Pour répondre à ce sentiment, LiveAgent offre la liberté de personnaliser un widget de chat pour qu’il corresponde à l’image et au style de votre marque et rende votre site Web visuellement dynamique et vivant.  

Vous pouvez choisir parmi les modèles prédéfinis les plus populaires dans la galerie de boutons de discussion, ou vous pouvez créer une icône de discussion personnalisée.

Chaque option est entièrement personnalisable pour les apparitions mobiles afin que vous puissiez conserver la cohérence de votre conception sur n’importe quel appareil.

Il est bon de planifier à l’avance et de concevoir une réponse scriptée que votre équipe d’assistance par chat devra suivre lorsqu’un client demandera de l’aide par chat. 

Nous vous avons facilité la tâche en préparant des modèles ici.

Comment le chat en direct complète-t-il le téléphone, l’assistance par email et les ventes ? 

L’une des réclamations les plus courantes des clients est qu’ils ne reçoivent pas de réponse immédiate lorsqu’ils contactent le service clientèle par téléphone ou par courrier électronique. 

Tout retard peut entraîner la perte de clients et une baisse des ventes. 

Les facteurs vont du manque de personnel à l’absence d’un logiciel d’assistance.

Par rapport au téléphone et à l’email, la mise en œuvre du chat en direct peut atténuer les problèmes d’assistance aux clients. 

Les opérateurs de chat peuvent fournir une assistance instantanée aux clients via le chat en direct et en temps réel. Plus besoin d’attendre une réponse. 

De plus, les agents peuvent gérer plusieurs chats en même temps. Dans les centres d’appels traditionnels, les agents d’assistance gèrent soit les téléphones, soit les emails, mais rarement les deux. 

Pour éviter de surcharger votre équipe d’assistance, vous pouvez configurer la distribution du chat et sélectionner l’un des trois modes d’acheminement automatique :

• Répartition aléatoire
• Appel général
• Utilisation maximale

Pour alléger la charge de travail, vous pouvez définir une priorité plus ou moins élevée pour un agent spécifique, un temps d’acheminement, un temps d’inactivité ou même un temps de relaxation. 

Si les demandes de chat deviennent trop lourdes, vous pouvez définir une longueur maximale de la file d’attente. Lorsque la limite de file d’attente est atteinte, le bouton de discussion change automatiquement sa disponibilité en mode hors ligne ou est complètement masqué de votre site Web.

En cliquant sur le bouton hors ligne, les clients activeront et rempliront le formulaire de pré-chat. Une fois que votre équipe sera de retour au complet, elle disposera de toutes les informations nécessaires et pourra entrer en contact avec le client.

Vous pourrez ainsi améliorer l’efficacité de vos agents et vous assurer que chaque demande recevra une réponse. 

Et pour couronner le tout, en l’intégrant aux plateformes de médias sociaux standard, vous pouvez dialoguer avec les clients et réduire le risque d’avoir des messages sans réponse.

Pour résumer, le chat en direct est une méthode de communication plus rentable que le téléphone ou les emails pour les raisons suivantes : 

• Réduction du temps d’attente moyen
• Effort minimal de la part du client
• Diminution du volume des messages entrants
• Augmentation de l’engagement
• Conception de site Web améliorée

Avantages du chat en direct pour les concessionnaires automobiles

L’industrie automobile est un secteur hautement concurrentiel. C’est pourquoi, outre les produits et les prix, vous pouvez montrer à vos clients la valeur de votre service à la clientèle. 

Le parcours du client peut être observé en cinq étapes distinctes : 

1. Sensibilisation
2. Auto-recherche
3. Consultation
4. Achat
5. Rétention

Pour passer de l’étape 1 à l’étape 5, vous devez offrir à vos clients une communication directe avec votre équipe, surtout dans les premières étapes du cycle de vente. 

La connexion avec les clients par le biais du chat en direct est une solution pratique pour résoudre les problèmes des clients au cours de leur parcours dans l’entonnoir de vente.

En guidant vos clients par étapes, vous comprendrez leurs besoins et bénéficierez d’innombrables avantages en retour.

Examinons les quatre principaux avantages de l’utilisation du chat en direct pour l’industrie automobile.

Collectez les pistes les plus intéressantes

Votre concession automobile n’est peut-être pas ouverte 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais cela ne signifie pas que vos clients ne visiteront pas votre site web. Même lorsque vous n’êtes pas en ligne, vos clients doivent avoir la possibilité de vous envoyer un message.

Ajoutez un formulaire de contact à votre site Web et permettez aux clients de choisir le service qu’ils souhaitent contacter. De cette façon, vous pouvez également collecter des prospects précieux même si votre entreprise est fermée et les utiliser plus tard dans votre stratégie de marketing par email.

Diminution du taux de rebond

Mettez en place des invitations de chat proactives sur des pages stratégiques, comme la page de paiement ou la page de tarifs, pour susciter l’engagement et augmenter vos conversions par chat en direct.

Les invitations proactives au chat sont des messages pop-up automatisés qui vous permettent de cibler des types de clients spécifiques, d’adapter vos promotions ou de recommander des produits similaires. Les invitations proactives au chat peuvent tout faire.

Il est possible de créer plusieurs invitations au chat pour différents groupes de clients, par exemple, les nouveaux clients et les récurrents. 

En combinaison avec un un aperçu des chats, vous pouvez obtenir un aperçu complet de l’état de votre plateforme de chat, comme le nombre de visiteurs dans une file d’attente, agents disponibles ou le temps que les clients passent à parcourir des pages spécifiques.

Grâce aux informations collectées, vous pouvez contacter les clients de manière proactive et les inviter à chatter. 

Par exemple, si vous gérez une concession de voitures d’occasion, vous savez combien il est long et fastidieux pour les acheteurs potentiels de trouver la bonne personne sur le bon site Web. Mais avec le chat en direct, vous pouvez supprimer les intermédiaires, pour ainsi dire, et vous adresser directement à vos clients potentiels.

L’intégration de plusieurs fonctionnalités dans une seule stratégie est un excellent moyen de réduire le taux d’abandon du panier et de capturer des prospects pour votre pipeline de ventes.

Amélioration de l’analyse des taux de conversion

Disons que vous voulez connaître les données de conversion réelles de votre chat en direct. Avec LiveAgent, vous le pouvez. L’activation du plugin suivi intégré du chat vous permet de mesurer l’impact global du chat en direct sur les conversions. Ainsi, vous aurez une meilleure compréhension des revenus que le live chat génère.

Mais ce n’est pas tout. Si vous souhaitez passer en revue les efforts du service client, vous pouvez générer jusqu’à 11 rapports sur le service client. Les résultats peuvent révéler des possibilités d’amélioration.

Entretenir des relations durables

Avec LiveAgent, vous pouvez également créer un forum communautaire et une base de connaissances, où les clients peuvent accéder aux articles, les commenter ou même y contribuer eux-mêmes. C’est un excellent moyen de fournir une assistance même aux clients qui préfèrent le libre-service.

Amplifiez votre engagement sur les réseaux sociaux

Ne pas exploiter la puissance que les médias sociaux peuvent avoir un impact sur le retour sur investissement d’une entreprise est une erreur que de nombreuses entreprises commettent encore.

De nos jours, les gens utilisent les réseaux sociaux pour tout, et il est logique de disposer d’un outil de discussion qu’ils peuvent utiliser pour entrer en contact avec votre concession. 

Intégrez les plateformes de réseaux sociaux dans votre tableau de bord LiveAgent et répondez à chaque mention, message ou critique.

Principales fonctionnalités du chat en direct pour les concessionnaires automobiles  

Chaque agent de chat joue un rôle essentiel dans l’expérience client. Leurs efforts, l’étiquette professionnelle, et leurs interactions sont ce qui conduit finalement à un résultat positif.

Bien que le marketing ne soit pas directement concerné, une expérience satisfaisante pour le consommateur est bénéfique pour le marketing de génération de leads. Si les clients reçoivent un excellent service, ils sont plus disposés à partager leurs coordonnées.  

Mais même si vos agents de chat sont strictement concentrés sur le côté service client de la relation, la formation sur l’utilisation du chat en direct et ses fonctionnalités pour créer une expérience mémorable et personnalisée sont vitales.

En raison de la nature anonyme de la session de chat, les agents peuvent parfois être négligents et ne pas prêter attention au fait qu’un autre humain se trouve de l’autre côté. Et c’est cette interaction humaine qui différencie le chat en direct d’un chatbot. 

Quelles sont donc les caractéristiques idéales pour une expérience client personnalisée ? 

Visualisation de la saisie en temps réel

Faites plaisir aux clients en leur donnant des réponses rapides et précises à leurs questions, avant même qu’ils n’appuient sur le bouton d’envoi. Comment ? Avec une vue de la saisie en temps réel, les agents peuvent observer ce que le client écrit en temps réel et préparer leur réponse.

Visiteurs en ligne

Se préparer à l’avance est toujours une bonne stratégie. Surveillez le comportement de vos visiteurs en ligne, de quel pays ils viennent ou quelle est leur adresse IP et exploitez les informations acquises dans une conversation par chat.

Chat vidéo

Une fonctionnalité qui incarne véritablement la philosophie de l’interaction personnelle. Si vous souhaitez faire vivre à vos clients une expérience en magasin en ligne, ne cherchez pas plus loin que le chat vidéo.

Insérez un bouton de chat vidéo en direct sur votre site web et utilisez-le pour la co-navigation avec vos clients. 

Réponses prédéfinies et réponses automatiques

Ces réponses évitent aux agents d’éventuelles erreurs grammaticales et permettent de conserver un style de conversation cohérent. Réponses prédéfinies et réponses pré-établies aux demandes de renseignements courantes des clients permettent de gagner du temps et de ne pas avoir à composer une nouvelle réponse à chaque question.

Widgets de chat multilingue

Si vous traitez avec une clientèle internationale, vous pouvez proposer une assistance multilingue.

Configurez le widget de chat en fonction de la langue préférée de votre base de clients et acheminez une communication vers un agent spécifique capable de parler cette langue.

Enquête pré-chat

Avant de démarrer une session de chat, vos agents peuvent demander les coordonnées du client avec le enquête préalable au chat.

Enquête post-chat

Il est toujours possible de s’améliorer. Après chaque session, les clients peuvent évaluer la performance de l’agent, laisser des commentaires ou demander une transcription.

Un sondage post-chat transmet le message que votre concessionnaire apprécie les opinions de votre clientèle.

Chat interne

Gardez également la communication ouverte en interne. Même les agents ont parfois besoin d’aide, et avec le chat interne, ils peuvent contacter des collègues agents en leur envoyant un message privé, le tout pendant un chat en cours.

Devriez-vous externaliser votre assistance par chat en direct ? 

Les employés internes sont ceux qui en savent le plus sur vos produits et services, mais certaines concessions n’ont pas le budget nécessaire ou ne disposent pas du tout d’un service clientèle interne.

De préférence, vous souhaitez que vos clients soient servis par votre employé direct, tout comme dans votre salle d’exposition standard. 

La capacité essentielle du chat en direct est la rapidité. Les clients s’attendent à une réponse rapide, et si ce n’est pas possible, il est peut-être préférable d’externaliser.

Avant de sous-traiter vos opérateurs de chat en direct à une équipe de service client externe, l’essentiel est de mesurer l’efficacité de votre service client. Vous pouvez suivre ces métriques du service client directement depuis votre compte LiveAgent.

Même lorsque vous sous-traitez à des opérateurs de chat en direct externes, vous avez toujours un accès facile aux dossiers de vos clients, grâce à la boîte de réception universelle.

Alimenté par un CMR intégré, chaque session de chat ou message est converti en tickets et sauvegardé en un seul endroit.

Votre équipe externalisée peut toujours travailler comme une extension de votre concession automobile sans jamais laisser vos clients derrière. Cela devrait également inclure les réseaux sociaux.

La plupart des opérateurs de chat externalisés sont d’excellents représentants du service clientèle et des experts dans le domaine concerné. 

Résumé

La conclusion principale reste la même : il doit toujours y avoir quelqu’un pour répondre aux questions des clients. Si vous pouvez le faire sur plusieurs plateformes et à la vitesse de l’éclair, vous serez récompensé par une clientèle fidèle et le meilleur retour sur investissement de tous les canaux de communication.

Comment intégrer le chat en direct à votre site Web de concession automobiles ? 

L’intégration ne pourrait pas être plus simple. Il n’est pas nécessaire d’avoir une quelconque expérience du codage ou d’être un programmeur qualifié pour intégrer le chat en direct sur votre site Web.

Lorsque vous vous inscrivez et que vous recevez un identifiant pour votre compte LiveAgent, il vous suffit de copier et de coller un court code HTML.

C’est tout – pas besoin de télécharger un logiciel supplémentaire.

Cependant, si vous souhaitez intégrer des logiciels tiers pour améliorer votre expérience de service client, vous pouvez le faire via nos intégrations natives ou Zapier.

Fonctions de sécurité du chat en direct 

Aucun site web en ligne ne peut être considéré comme crédible et digne de confiance sans dispositifs de sécurité appropriés. 

La protection des données et la cybersécurité sont la priorité numéro un de toute entreprise qui souhaite être considérée comme crédible, digne de confiance et attirer une clientèle fidèle.

Les fonctions de sécurité de LiveAgent offrent une couche supplémentaire de cybersécurité et de protection des données pour votre entreprise et vos clients. 

Voici les fonctions de sécurité offertes par LiveAgent : 

• Interdire les IP
• Vérification en 2 étapes
• Cryptage HTTPS
• Multiple Data Centers
• GDPR
• Sécurité de l’API

Bases de connaissances

Si vous souhaitez en savoir plus sur notre logiciel de chat en direct, rendez-vous sur la page de l’académie pour plus d’informations ou consultez notre portail d’assistance client.

Le chat en direct dans le cadre d’un système d’assistance omnicanal

Les consommateurs ne sont pas liés à un seul canal de communication et passent fréquemment de l’un à l’autre.

Le chat en direct n’est qu’une partie d’un système de bureau d’aide complexe qui comprend ticketing, call center, gestion des réseaux sociaux, et bien plus encore.

Commencez une conversation par un appel téléphonique, poursuivez par un courrier électronique et terminez par une conversation par chat, le tout dans une interface unique.

Le bureau d’assistance complet pour les concessionnaires automobiles et ses fonctionnalités permettent à votre support client d’atteindre une productivité plus élevée et des résultats remarquables.

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