Logiciel de chat en direct

C’est quoi, un logiciel de chat en direct ?

C’est un logiciel de chat en ligne qui vous permet de rester connecté avec vos clients en temps réel, où que vous soyez. Le logiciel de chat en direct permet non seulement à vos clients de vous contacter rapidement et sans effort, mais il vous donne également un avantage concurrentiel et vous permet de créer des impressions durables sur vos clients.

Les types de logiciels de chat en direct

De loin, le plus populaire et le plus utilisé est le logiciel de chat en direct textuel. Ce type de chat en direct avec les clients offre une expérience de chat décontractée qui s’apparente aux applications de messagerie comme Facebook messenger.

Parmi les autres types de logiciels de chat en direct figurent notamment les solutions vidéos et vocales. Ce ne sont généralement pas les moyens les plus privilégiés par les clients pour contacter votre entreprise, mais ils peuvent être utiles pour traiter des questions plus complexes qui nécessitent des explications approfondies ou des démonstrations vidéo.

Il est important de noter que de nombreuses applications de chat en direct en mode texte permettent aux utilisateurs de chatter en mode vocal ou vidéo également.</p>

Les fonctionnalités des logiciels de chat en direct

Quelles sont les principales caractéristiques et fonctionnalités d’une telle solution de chat ? Jetons un coup d’œil rapide à certaines des caractéristiques qui pourraient vous être les plus utiles.

• Message proactif – Il s’agit d’une petite fenêtre contextuelle qui initie l’interaction avec les visiteurs de votre site Web. C’est un outil puissant pour créer une expérience client engageante dès le départ.
• Réponses standardisées – L’envoi d’une réponse standardisées pré-configurée fait gagner du temps à l’agent de chat et au client.
• Traçage des visiteurs – Cette fonctionnalité de chat vous permet d’obtenir des informations plus approfondies sur les comportements de vos clients à mesure qu’ils descendent dans l’entonnoir de vente.
• Routage des chats – Les chats en ligne peuvent être acheminés vers des agents libres au fur et à mesure qu’ils arrivent, ou ils peuvent être acheminés en fonction du département, des compétences, etc. Cela permet de s’assurer que votre équipe de support client n’est pas débordée, même les jours les plus chargés.
• Vue de la frappe en temps réel – Pouvoir avoir un aperçu du message avant que le client n’appuie sur l’envoi vous permet d’augmenter votre précision et votre vitesse de réponse.
• Formulaire de pré-chat – Créez un formulaire personnalisé qui vous permet de recueillir les informations des visiteurs en amont.
• Optimisation mobile – De nos jours, les appareils mobiles sont à la mode, être capable de fournir une assistance rapide et accessible est ce qui augmente la fidélité des clients.
• Options de personnalisation – Vous pouvez ajuster le widget de chat en direct en fonction du design de votre site Web afin qu’il représente mieux votre marque.
• Rapports et analyses – Vous pouvez étudier une quantité robuste de données comme l’historique des chats, la performance des agents, les détails des visiteurs, le temps moyen passé sur les chats et plus encore. La plupart de ces données sont disponibles via Google Analytics.
• Chatbots – Il s’agit d’un type de logiciel qui simule les interactions humaines et répond aux questions simples des clients. Vous pouvez même mettre en œuvre un chatbot alimenté par l’IA qui peut mieux aider vos clients en utilisant le traitement du langage naturel.

Avantages du logiciel de chat en direct

L’utilisation d’une application de chat en direct peut améliorer considérablement les performances de votre entreprise tout en gardant vos clients heureux et engagés.

Pourquoi ne pas examiner les avantages les plus importants que le service de chat en direct peut apporter à votre entreprise ?

1. Expérience client – Les visiteurs de votre site Web peuvent vivre une expérience hautement personnalisée tout en échangeant des messages avec un agent d’assistance. Les entreprises semblent plus authentiques et accessibles lorsqu’elles parlent aux clients en temps réel via le système de chat en direct.

2. Assistance client 24/7 – Les visiteurs du site peuvent envoyer un message de chat même si aucun des agents n’est en ligne. Vous pouvez configurer votre chat en direct pour les rediriger vers une base de connaissances ou un libre-service.

3. Augmentation des conversions web – Votre équipe de vente peut présenter vos produits et services à des clients potentiels à ce moment précis tout en maintenant une conversation détendue mais professionnelle en temps réel.

4. Accessible et engageant – Les clients n’ont pas besoin de passer du temps à chercher vos coordonnées. Ils peuvent simplement taper leurs questions dans un chat en direct et recevoir de l’aide immédiatement. En outre, vous pouvez disposer d’un widget de chat multilingue qui permet aux clients de communiquer dans leur langue maternelle.

5. Établir des relations – Les agents peuvent observer le ton de la voix des clients afin de s’adapter à la situation. Ils peuvent montrer davantage leur personnalité et établir des relations de confiance et d’aide.

6. Accroît la productivité – Alors qu’un agent ne peut traiter qu’un seul appel téléphonique à la fois, il peut facilement discuter avec plusieurs visiteurs du site Web. Combiné à des fonctionnalités avancées comme les messages préenregistrés ou l’automatisation du chat, vous pouvez rationaliser davantage le flux de travail de votre centre de contact.

7. Augmentation de la résolution au premier contact – Le représentant du service client peut répondre rapidement aux questions des nouveaux utilisateurs et de ceux qui reviennent. Il n’est pas nécessaire d’avoir de longs fils de mails lorsque les clients peuvent obtenir une réponse à leurs questions immédiatement.

8. Collecte de données – La récolte d’une énorme quantité de données vous permet de prendre des décisions plus éclairées sur vos produits et services, ainsi que sur vos ventes et stratégies de marketing.

9. Faible coût – La mise en œuvre d’un service de chat en direct fiable est bien plus économique que la création d’un centre d’appels.

10. C’est le préféré de vos clients – Plus de 81% des clients sont satisfaits de la solution de chat en direct.

Coût du logiciel de chat en direct pour site web

Il est difficile de déterminer le prix moyen d’un logiciel de chat en direct en général. Il dépend grandement de multiples facteurs comme le fait qu’il s’agisse d’un service par abonnement, le modèle de tarification de cette solution particulière, le nombre de fonctionnalités qu’elle englobe, etc.
Cependant, nous pouvons conclure qu’en général, vous pouvez payer n’importe quoi entre 16 $ – 150 $ par mois par agent.

Modèles de tarification des logiciels de chat en direct

Voici quelques exemples de divers modèles de tarification qui peuvent être appliqués aux logiciels de chat pour sites Web.

• Par ticket – vous payez pour chaque incident (tickets) qui est généré lorsqu’un client vous contacte via le chat en direct
• Par licence – ce modèle facture un abonné pour chaque utilisateur du logiciel
• Par appareil – vous payez en fonction des appareils connectés
• Par agent – vous payez pour chaque agent qui utilise le service, par ex. par exemple, payer pour un mois par agent
• Par module – vous serez facturé en fonction du module particulier que vous utilisez

Comment choisir le meilleur logiciel de chat en direct

D’abord, écrivez ce pour quoi vous voulez utiliser le logiciel de chat en direct. Sera-t-il votre principal moyen de communication avec vos clients ? Sera-t-il le moteur de la conclusion d’accords commerciaux ? Assurez-vous que le principal cas d’utilisation de la solution logicielle de chat en direct que vous adopterez soit parfaitement clair. Vous devez ensuite décider quelle option convient le mieux à la taille de votre entreprise et si elle peut être intégrée à vos autres applications commerciales. N’oubliez pas non plus de vérifier les limitations ou les fonctionnalités que le logiciel de chat en direct ne prendra pas en charge. Le meilleur logiciel pour centre d’appels devrait fournir toutes les fonctionnalités et intégrations dont vous avez besoin pour travailler efficacement avec lui.

Voici quelques-unes des stratégies qui vous aideront à décider quelle option de chat en ligne répond le mieux à vos besoins.

Support

Une question courante vient à l’esprit. Serez-vous en mesure de demander de l’aide lorsque vous en aurez besoin ? Disposer d’un canal de support fiable est crucial pour que votre expérience de chat en direct soit positive. Avec la technologie, les choses peuvent se gâter très rapidement, et il est important que vous ayez une réponse rapide et une main secourable à tout moment.

Capacité à monter en charge/descendre

A mesure que votre entreprise se développe, le volume de chat augmentera inévitablement avec elle. Vous devez employer une solution logicielle de chat en direct que vous pouvez faire évoluer vers le haut ou vers le bas en fonction des besoins de votre centre de contact.

Limites du logiciel

Certaines options logicielles ne permettent pas une grande personnalisation et certaines ne vous permettent pas de disposer de fonctionnalités avancées comme l’historique de chat illimité,, les balises de chat ou le partage de fichiers. C’est à vous de décider où vous êtes prêt à supporter quelques inconvénients.

Options de collaboration

Quel est le degré d’expérience collaborative dont peut bénéficier votre équipe ? Peuvent-ils transférer des chats en ligne entre eux, partager des fichiers, ajouter des balises visibles par leurs collègues et communiquer entre eux de manière transparente ? Ce sont des questions importantes que vous devez vous poser lorsque vous choisissez le logiciel de chat en direct pour vous et votre équipe.

Intégrations

Nous ne soulignerons jamais assez à quel point il est important que la solution pour laquelle vous optez dispose d’une quantité substantielle d’intégrations. Cela permet non seulement de maximiser la valeur de votre achat, mais aussi de s’assurer que vos clients ont une expérience unifiée sur plusieurs plateformes.

Top 15 fournisseurs de logiciels de chat en direct

1. LiveAgent

Le meilleur logiciel de chat en direct pour les petites & moyennes entreprises en eCommerce, Saas, etc. qui prennent au sérieux la centricité du client.

LiveAgent est une solution basée sur le Web qui fournit un widget de chat en direct rapide et fiable avec de multiples fonctions avancées. En outre, vous pouvez le personnaliser pour qu’il s’adapte parfaitement à votre image de marque. Cette solution vous permet de transformer facilement les visiteurs de votre site Web en clients payants et de leur fournir un excellent service client.

Caractéristiques clés :

• Chat actif
• Routage du chat
• Historique illimité
• V widget de chat personnalisable
• Options d’automatisation
• Visualisation de la saisie en temps réel
• Rapports et analyses
• Portail libre-service & base de connaissances