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Logiciel de Centre d'appels
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Votre logiciel de centre d'appels complet vous attend
Engagez-vous avec vos clients sans effort sur tous les canaux. LiveAgent, le logiciel de centre d’appels omnicanal basé sur le cloud est tout ce dont vous aurez jamais besoin pour fournir un service fiable et personnalisé à vos clients.
Notre système téléphonique de centre d’appels VoIP (voice over internet protocol) est équipé de fonctionnalités avancées telles que l’IVR, les demandes de rappel, l’ACD, le routage d’appels intelligent, les transferts d’appels, l’enregistrement illimité des appels et les appels vidéo HD — et ce n’est qu’un début.
Logiciel de centre d’appels dans votre service d’assistance
00:00 / 02:02
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?
Les solutions logicielles pour centres d’appels sont des systèmes qui permettent aux agents des centres d’appels de traiter les appels entrants et les appels sortants. Ces solutions sont idéales pour une gestion plus personnelle de la relation client, et pour fournir une assistance rapide aux clients.
Démo du logiciel de centre d’appels
00:00 / 04:39
Explorez notre logiciel de centre d'appels
Faites l’expérience de nos principales fonctionnalités avec un essai gratuit de LiveAgent et voyez ce que c’est que de fournir des services professionnels avec notre solution. Constatez comme il est facile de mettre en place un centre d’appels, d’ajouter des numéros VoIP ou de configurer le SVI avec notre puissant outil.
Créez des expériences client personnalisées avec LiveAgent
Notre outil de centre de contact peut vous aider à créer la plateforme ultime d’engagement des clients, et vous aider à augmenter la fidélité de vos clients. Montrez à vos clients un soutien incroyable avec notre solution de centre d’assistance et résolvez rapidement les problèmes qui demandent beaucoup de temps.
Allez au-delà des attentes des clients
- Créer des expériences personnalisées pour les clients
- Améliorer la qualité des interactions avec les clients
- Offrir un parcours client sans faille
Vue d'ensemble complète de votre solution de centre d'appels
Gérez facilement les opérations de votre centre de support client grâce à notre solution tout-en-un. Amenez la productivité de votre centre d’appels au plus haut niveau et améliorez la qualité des interactions avec les clients grâce à LiveAgent.
Fonctionnalités du logiciel de centre d'appels
Des fonctionnalités puissantes qui vous aident à améliorer la communication par téléphone et à offrir une expérience client exceptionnelle.
Appels internes
Les appels internes sont une fonction qui vous permet de communiquer avec vos collègues pendant leur quart de travail en cas de besoin, ou qui vous permet de transférer des appels.
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Omnichannel help desk software
Our omnichannel call center software can handle multiple channels – our call center, Facebook, Instagram, Twitter, Viber, live chat, customer portal, email, and more.
Fonctions Click-to-call et Mail-to
Notre centre d’appels basé sur le Web a la capacité d’appeler n’importe quel numéro Web. Cliquez sur le numéro que vous souhaitez appeler, et LiveAgent s’occupe du reste. Il peut également utiliser les protocoles mail-to.
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Transferts d’appels
Notre centre d’appels propose des transferts assistés et consultatifs. Les transferts assistés augmentent la satisfaction du client et garantissent que l’appelant est lié à un agent avant que l’appel ne soit terminé.
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Système téléphonique de centre d’appels VoIP
Le centre d’appels LiveAgent s’intègre à plus de 99% des fournisseurs VoIP avec tronc SIP. Vous ne voyez pas votre partenaire VoIP préféré ? Contactez-nous et nous nous ferons un plaisir de l’ajouter à notre liste.
Fonctions de rappel
Augmentez la satisfaction de vos clients en leur confiant la possibilité de demander un rappel lorsqu’ils n’ont pas le temps d’attendre, ou lorsque vos agents sont trop occupés pour répondre.
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Logiciel de centre d’appels sortants
Aidez vos clients en allant à leur rencontre grâce à notre centre d’appels sortants manuel. Améliorez les relations avec les clients et optimisez les interactions avec les clients sortants.
Routage des appels vers un équipement personnel
Les agents ont la possibilité de router les appels entrants vers un équipement personnel, tel qu’un téléphone portable. Utilisez le nôtre via le renvoi vers un numéro de téléphone GSM ou notre application LivePhone.
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Multiples dispositifs d’appel et numéros de téléphone pris en charge
Connectez un nombre illimité de dispositifs d’appel et de numéros de téléphone à votre solution de centre d’appels. LiveAgent est compatible avec les dispositifs d’appel matériels et virtuels tels que les softphones.
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Poste d’agent omnicanal
La solution de centre d’appels tout-en-un de LiveAgent offre un poste de travail riche en contexte. Offrez à votre centre d’appels des transitions entre la réponse aux appels et la recherche de données sur les clients.
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Intégrations CRM natives et tierces
Votre espace de centre de contact peut garantir que vos agents fournissent un service personnalisé à tout moment avec l’une de nos trois intégrations CRM. Vous pouvez également utiliser nos outils de CRM natifs.
Intégration téléphonie-informatique (CTI)
Intégrez vos ordinateurs, vos portables et vos téléphones matériels avec LiveAgent. Répondez et passez des appels en toute simplicité, tout en fournissant à vos clients un excellent support client.
Notifications push dans l’application
Activer les notifications push dans l’application LivePhone, et elle vous alertera avec une notification push chaque fois qu’il y a un chat, un appel ou un ticket entrant qui sonne.
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Les journaux d’appels
Examinez vos interactions sur les appels qui ont été émis, reçus, auxquels on a répondu ou qui ont été manqués par les agents. Obtenez un contexte sur l’historique des clients grâce aux journaux d’appels et aux fonctionnalités d’historique.
Réponse vocale interactive (IVR)
Le logiciel de centre d’appels LiveAgent prend en charge les arbres IVR. Enregistrez vos propres messages ou téléchargez des fichiers préenregistrés dans votre système de réponse vocale LiveAgent pour un routage intelligent.
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Distribution automatique des appels (DAA)
Notre appli pour centre d’appels distribue les appels en fonction de la priorité des agents ou d’une affectation aléatoire. Choisissez le réglage qui vous convient, ainsi que des paramètres personnalisés tels que les temps de pause.
Enregistrement des appels
Découvrez le contexte de l’historique des clients grâce à l’enregistrement illimité des appels qui stocke chaque appel. Réécoutez-les à tout moment pour savoir comment offrir une expérience client exceptionnelle.
Softphones
Notre logiciel de centre d’appels d’entreprise est compatible avec de nombreux systèmes téléphoniques VoIP en nuage. Connectez-les à votre centre d’appel LiveAgent et appelez avec les appareils que vous préférez.
Logiciel de centre d’appels entrants
Notre solution complète de centre d’appels peut gérer plusieurs appareils pour les appels. Le système vous avertit à chaque fois que quelqu’un essaie de vous appeler sur n’importe quel numéro.
Base de connaissances intégrée
Fournissez une assistance 24h/24 et 7j/7 et améliorez la satisfaction de vos clients même lorsque vos agents sont hors ligne. Utilisez notre base de connaissances pour l’assistance hors ligne.
Rapports historiques
Utilisez nos rapports historiques pour améliorer votre service client. Utilisez des graphiques ou des diagrammes, et segmentez vos données comme vous le souhaitez. Gardez une trace des appels, du temps d’inactivité, et plus encore.
Les logiciels d’appels vidéo
Notre logiciel de centre d’appels basé sur le Web permet aux agents du centre de contact de discuter en vidéo avec les clients. Les appels vidéo prennent en charge la vidéo, la voix et le chat, sans possibilité d’enregistrement.
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Solutions rapides
Connectez-vous plus rapidement avec les clients
Le centre d’appels LiveAgent est facile à mettre en place, et facile à utiliser. Grâce à l’intégration complète avec notre système de billetterie, vous pouvez passer et répondre aux appels plus rapidement. Un temps de communication moyen court peut vous aider à résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement.
- Fournir une assistance plus rapide avec moins d’attente et créer des clients plus heureux
- Résoudre les problèmes des clients rapidement et à un niveau personnel
20 secondes
Temps de portée moyen
Intégrez votre logiciel de ticketing multicanal aux apps que vous utilisez au quotidien. Nous avons plus de 150 intégrations disponibles via des plugins.
Une meilleure accessibilité
Étendez votre périmètre et améliorez votre support
Les appels restent l’un des moyens les plus populaires de joindre les services d’assistance, ce qui fait des appels l’un des moyens les plus rapides de satisfaire vos clients. Obtenez l’un des canaux de communication avec les clients les plus populaires et touchez davantage de clients.
- Profitez d’un canal de communication client populaire pour votre service d’assistance
- Touchez plus de clients, résolvez plus de problèmes et augmentez le retour sur investissement.
50 %
de tous les clients passent des appels
La moitié de votre clientèle attend peut-être une option pour vous appeler au lieu d’envoyer des e-mails. Même quelques lignes téléphoniques peuvent améliorer la satisfaction des clients.
Service de qualité
Fournir un service client de qualité
Solutionnez les problèmes à un niveau personnel avec une conversation réelle et de la compréhension. Les appels peuvent vous aider à traiter avec les clients à un niveau différent tout en vous permettant d’éviter les longues conversations par e-mail. Vous pouvez également utiliser les appels vidéo.
- Résoudre personnellement par téléphone les problèmes qui demandent beaucoup de temps.
- Ajouter des appels vidéo et appeler les clients en face à face
70 %
Taux moyen de résolution
Les recherches montrent que les appels sont l’un des canaux les plus fiables pour résoudre les problèmes. Mettez à niveau votre ensemble d’outils pour les questions sensibles au facteur temps ou les appels avec des clients importants.
Economisez davantage sur les logiciels de centres d'appels
Obtenez le logiciel de centre d’appels cloud qui vous apporte le plus de valeur. Comparez les fonctionnalités et les prix par utilisateur et par mois avec notre calculateur de prix.
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Essayez tout ce que nous avons à offrir avec un essai gratuit de 30 jours
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Plus de 60 fournisseurs de VoIP et d'intégrations
avec LiveAgent
Intégrez, automatisez, innovez
Soyez en sécurité avec le logiciel de centre d'appels LiveAgent
Le logiciel de centre d’appels de LiveAgent est conforme au RGPD, crypté par HTTPS et a passé avec succès l’audit de vérification de l’API OAuth de Google.
Sécurité du produit
Notre logiciel de centre d’appels voip basé sur le cloud fonctionne sur une connexion sécurisée utilisant le protocole HTTPS. Toutes les communications entre votre navigateur et le centre d’appels en nuage sont cryptées, y compris vos chats en direct, vos appels au centre d’appels et vos communications par e-mail.
Sécurité des data centers
Les serveurs de LiveAgent sont hébergés dans des installations conformes aux normes Tier III+ ou IV ou PCI DSS, SSAE-16 ou ISO 27001. Les installations de nos centres de données se trouvent dans un périmètre sécurisé avec des zones de sécurité à plusieurs niveaux, une sécurité surveillée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une surveillance vidéo CCTV, une identification multifactorielle, etc.
Sécurité réseau
Notre réseau est protégé par des pare-feu redondants, la meilleure technologie de routeur de sa catégorie, un transport HTTPS sécurisé sur les réseaux publics et des technologies de détection et/ou de prévention des intrusions dans le réseau (IDS/IPS) qui surveillent et/ou bloquent le trafic malveillant et les attaques de réseau.
Fournir une assistance sur tous les canaux importants
pour les clients
Nos intégrations prêtes à l’emploi peuvent vous aider à devenir social, et à fournir une expérience client personnalisée sur les canaux sociaux importants. Notre système de ticketing prend en charge des intégrations transparentes avec vos Facebook, Instagram et Twitter. Vous pouvez même gérer la communication textuelle avec notre intégration Viber.
Offrez une expérience client exceptionnelle grâce à notre chat en direct. C’est l’un des widgets de chat en temps réel les plus rapides disponibles, et il peut être facilement intégré à vos sites Web. Établissez des relations significatives avec vos clients et transformez les visiteurs de votre site Web en clients. Notre chat peut vous aider à réduire les temps de traitement, et devenir un outil précieux dans tout espace de travail d’agent.
Enrichissez l’espace de votre centre de contact avec une base de connaissances exhaustive. Créez facilement des articles utiles, des sections d’information et des guides de bricolage pour les clients qui préfèrent chercher des solutions par eux-mêmes. Fournissez des réponses aux questions courantes avec les FAQ, ou créez des forums où les gens peuvent se connecter avec des agents ou d’autres clients pour obtenir de l’aide.
Gérez les opérations du service clientèle avec facilité grâce à un système de billetterie de pointe. Tous les canaux numériques sont connectés afin que vous puissiez facilement voir toutes les conversations des clients en un seul endroit. Utilisez des balises pour organiser les tickets, laissez des notes pour vous-même ou d’autres agents, et créez des départements responsables de requêtes spécifiques.
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![Roman Bosch]()
C'est un plaisir d'avoir un grand portail qui améliore notre service client.Roman Bosch![Partly]()
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![Christine Preusler]()
LiveAgent permet à nos agents de fournir une assistance meilleure, plus rapide et plus précise.Christine Preusler![HostingAdvice]()
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![Karl Dieterich]()
LiveAgent nous a aidés à atteindre 2 objectifs importants : augmenter la satisfaction des clients et les ventes.Karl Dieterich![Covomo]()
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![Hendrik Henze]()
Nous utilisons LiveAgent depuis le mois d'août et nous en sommes très satisfaits.Hendrik Henze![HEWO Internetmarketing]()
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Depuis que nous utilisons LiveAgent, notre temps de réponse a augmenté de 60 %.Razvan Sava![Webmaster Deals]()
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Notre taux de conversion des clients payants a augmenté de 325 % le premier mois où nous avons mis en...Taras Baca![XperienceHR]()
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Je dois dire que je n'ai jamais fait l'expérience d'une approche client aussi professionnelle.Andrej Ftomin![TAZAR Group]()
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Nous estimons que LiveAgent est de loin la meilleure solution de chat en direct.Matt Janaway![The Workplace Depot]()
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Nous utilisons LiveAgent sur tous nos sites de commerce électronique. L'outil est facile à utiliser et améliore notre productivité.Viviane Carter![CSI Products]()
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Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de fournir à nos clients une assistance où qu'ils se trouvent.Christian Lange![Lucky-Bike]()
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Je peux recommander LiveAgent à tous ceux qui souhaitent améliorer et rendre plus efficace leur service client.Jens Malmqvist![Projure]()
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Je suis sûr que nous passerions 90 % de notre journée à trier les e-mails si nous n'avions pas LiveAgent.Catana Alexandru![Websignal]()
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Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de satisfaire nos joueurs en leur offrant une assistance plus efficace, ce qui...Jan Wienk![All British Casino]()
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LiveAgent est fiable, à un prix raisonnable, et constitue tout simplement un excellent choix pour toute entreprise en ligne en...Allan Bjerkan![Norske Automaten]()
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![Sissy Böttcher]()
Nous l'aimons parce qu'il est facile à utiliser et qu'il offre de grandes fonctionnalités, telles que des fonctions de rapport...Sissy Böttcher![Study Portals]()
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En termes simples, LiveAgent bat tout ce qui existe à ce niveau de prix, ou même à un niveau supérieur.David Chandler![Volterman]()
Un guide complet des meilleurs logiciels de centre d’appels
Dans le domaine du service client, disposer d’un logiciel de solution de centre d’appels fiable peut être la clé de votre réussite. Dans l’article suivant, nous allons jeter un coup d’œil aux aspects et aspects des différentes plateformes et systèmes de centre d’appels, afin que vous puissiez décider lequel est le meilleur pour vous.
Comment fonctionne un logiciel de centre d’appels ?
Un logiciel de centre d’appels est, avant tout, un outil de gestion des appels qui automatise le flux des appels entrants et sortants.
La qualité du support de centre d’appels que vous fournissez est étroitement liée à la qualité du système de centre d’appels que vous utilisez.
Ce type de logiciel facilite généralement les opérations suivantes :
- vérification de la base de données de l’entreprise pour identifier l’appelant
- matching de l’appelant à son profil CRM s’il en existe un, et afficher ses informations à l’agent du support client
- mettre en file d’attente les appels entrants – cela dépend de la configuration du logiciel (IVR, ACD, etc. )
- facilitant l’interaction téléphonique entre le client et l’agent
- sur la base du résultat de la conversation, le logiciel permet à l’agent de modifier le statut du ticket
- permettant l’achèvement de toutes les activités post-appel – modification des détails du client, enregistrement de l’interaction dans d’autres applications de l’entreprise, etc.
Bien sûr, ce ne sont pas toutes les opérations de centre d’appels que ce type de logiciel permet. La plupart des logiciels de centre d’appels automatisés qui existent ont des capacités supplémentaires comme l’enregistrement des appels, la fourniture d’analyses, le power dialer, etc.
Pourquoi utiliser une solution de centre d’appels
Un logiciel de centre d’appels permet à vos clients de joindre le service clientèle ainsi que les membres de votre équipe commerciale et de leur parler en temps réel. Bien que certains puissent soutenir qu’à notre époque moderne, il existe d’autres moyens de contacter une entreprise, le fait est que 50% des clients de différents groupes d’âge utilisent encore le téléphone pour résoudre leurs demandes.
Toutes les entreprises centrées sur le client sont conscientes que fournir la meilleure expérience client est ce qui stimule la conversion, aide à conclure des affaires et réduit le taux de désabonnement. Un logiciel de centre d’appels fiable est d’une aide précieuse dans ce domaine. Il permet à vos agents du service clientèle de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement tout en fournissant un niveau élevé de service personnalisé.
L’intégration de votre solution de centre d’appels à d’autres applications d’entreprise simplifiera les opérations de votre centre d’appels. Et en retour, vous stimulerez vos indicateurs clés de performance, augmenterez les conversions, améliorerez la fidélisation des clients et fournirez un meilleur service.
Qui utilise les logiciels de centre d’appels ?
Tout centre d’appels utilise un certain type de système de centre d’appels, que ce soit uniquement pour sa fonctionnalité d’intégration téléphonique par ordinateur (CTI) pour passer et recevoir des appels, ou pour l’expérience automatisée moderne.
Différents centres de contact ont des besoins et des exigences différents en matière d’applications de centre d’appels. Par conséquent, il est crucial que vous effectuiez des recherches et que vous évaluiez quelle solution logicielle de centre d’appels est celle qui profitera le plus à votre entreprise.
Types de logiciels de centre d’appels
Parce que les centres d’appels peuvent être si divers, il existe différents types de logiciels de centre d’appels pour répondre aux besoins de chacun.
Voici les solutions de centre d’appels basées sur la façon dont leurs technologies sont stockées :
- Solutions de centre d’appels hébergées – le logiciel est géré par le fournisseur
- Solutions de logiciel de centre d’appels cloud – le logiciel de centre d’appels avec toute sa technologie est stocké dans le nuage et hébergé par un fournisseur
- Solutions de centre d’appels sur site – toute la technologie nécessaire est située sur site
Et ce sont les types de solutions de centre d’appels basés sur leurs opérations :
- Logiciel de centre d’appels entrants – permet aux entreprises de gérer les appels entrants
- Logiciel de centre d’appels sortants – permet aux entreprises d’atteindre leurs clients et prospects potentiels par le biais d’appels à froid, de sondages auprès des clients, etc.
- Logiciel de centre d’appels mixte – ce type de logiciel de centre d’appels permet aux agents de passer des appels entrants et sortants et de traiter les demandes des clients sur plusieurs canaux de communication
Avantages du logiciel de centre d’appels
Regardons certains des avantages qu’un système de centre d’appels peut apporter à votre entreprise.
Excellente expérience client
La vérité est que décrocher un téléphone et parler à un expert est bien plus rapide et facile que d’écrire de longs emails pour essayer de trouver une solution. Les clients apprécient que leurs demandes soient résolues rapidement sans avoir à attendre des heures, voire des jours, pour obtenir une réponse de votre équipe de service clientèle. Saupoudrez le tout d’un peu de soin personnalisé et d’amabilité de la part du personnel, et vous obtenez des clients satisfaits qui ont hâte de refaire affaire avec vous.
Augmentation des conversions
Savez-vous que les clients engagés achètent 90% plus fréquemment et sont prêts à dépenser plus par transaction ? Un logiciel de centre d’appels fiable aide à garder vos clients satisfaits et engagés envers votre entreprise.
Rentabilité
Avec un logiciel de centre d’appels pour agents, vous payez un prix plus bas pour un ensemble robuste de fonctionnalités. Vous pouvez facilement exploiter un centre de contact 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 entièrement géré par une équipe distante de représentants du service client.
Une meilleure gestion du service client
Travaillant main dans la main avec d’autres applications d’entreprise, le logiciel de centre d’appels vous permet de toujours rester au fait des interactions avec vos clients, des solutions à leurs problèmes et plus encore. Il aide votre équipe à rester organisée et concentrée, même pendant les journées chargées.
Construit des rapports avec les clients
Il est nécessaire de conserver une image professionnelle, mais toujours amicale. Cela vous permet d’établir des relations avec vos clients et même de booster le marketing de bouche à oreille.
Support multicanal
Divers logiciels de centres d’appels peuvent être connectés à l’email, au chat en direct, aux SMS, à aux réseaux sociaux, et plus encore pour vous aider à fournir une expérience client holistique.
Productivité accrue
Non seulement vous pouvez fournir un service 24h/24 et 7j/7, mais des fonctionnalités avancées comme la réponse vocale interactive (IVR), la distribution automatique des appels (ACD), le rappel automatique, le routage basé sur les compétences et le predictive dialer stimulent la productivité des agents de votre centre de contact.
Meilleure sécurité
Garder les données des clients en sécurité est l’un des aspects les plus importants de la gestion d’une entreprise prospère. La plupart des logiciels de centre d’appels offrent des fonctions de sécurité intégrées et effectuent des actions telles que la sauvegarde instantanée dans le nuage.
Hauts KPI
Les mesures du centre d’appels telles que le temps de traitement moyen (AHT), le taux de résolution du premier contact, le taux d’abandon d’appel, le temps d’attente moyen et bien d’autres sont directement corrélées au logiciel téléphonique de centre d’appels que vous utilisez. Par exemple, grâce à la connexion de votre système de centre d’appels à la gestion de la relation client (CRM), le taux de résolution au premier contact dans les centres d’appels se situe entre 70 et 75%.
Analyse des appels
Plus vous pouvez obtenir d’informations, mieux c’est. Fournir des analyses et des rapports avancés vous permet d’étudier les performances du centre d’appels, l’utilisation des agents, la vitesse moyenne de réponse, et autres. Cela vous aide non seulement à optimiser les opérations de votre centre d’appels, mais aussi à identifier toute valeur aberrante parmi vos agents.
Comment choisir le meilleur logiciel de centre d’appels
Pour pouvoir identifier le meilleur logiciel de centre d’appels pour vous, il est recommandé de rédiger une liste de besoins et d’exigences pour votre solution de centre de contact.
Voulez-vous ajouter une assistance téléphonique à vos options de contact ? Les interactions téléphoniques sont-elles le principal moyen de contacter votre entreprise ? Prévoyez-vous d’étendre votre centre d’appels à l’avenir ?
Posez-vous autant de questions que vous pouvez en trouver. Cela vous aidera à prendre des décisions plus éclairées et à choisir un logiciel de centre d’appels qui englobera vraiment tous les besoins de votre entreprise.
Voici quelques stratégies que vous pouvez utiliser pour choisir le logiciel de gestion de centre d’appels qui vous convient.
Support
Personne ne s’attend à rencontrer des problèmes, mais il vaut mieux être sûr que désolé. Lorsque vous choisissez un logiciel de centre d’appels, optez pour celui qui dispose d’un support client fiable pouvant résoudre rapidement tout problème potentiel. Gardez à l’esprit que si vous attendez le support du fournisseur, vos clients peuvent attendre le vôtre.
Sécurité
Vérifiez vraiment la robustesse des fonctions de sécurité. Vous ne voulez pas sous-estimer l’importance de garder toutes les informations privées et les données des clients en sécurité.
Capacité à monter en charge/descendre
Il est tout à fait naturel que lorsque votre entreprise se développe, le volume des interactions avec les clients se développe également. Choisissez un système de centre d’appels que vous pouvez faire évoluer vers le haut ou vers le bas en fonction de vos besoins afin de pouvoir développer votre entreprise sans avoir à vous soucier de l’insuffisance des capacités du centre d’appels.
Les limites du logiciel
Aucun logiciel n’est parfait. Il y a certaines limitations avec lesquelles vous devrez composer, peu importe la robustesse ou le prix du logiciel que vous choisissez. Peut-être manque-t-il une fonction personnalisable que vous aimeriez explorer. Ou peut-être le fait qu’il n’y ait pas de suivi en temps réel des appels téléphoniques vous pose-t-il problème. Décidez quelles sont les limitations du logiciel qui vous font craquer et celles avec lesquelles vous pouvez apprendre à vivre.
Options de collaboration
Dans un environnement de centre de contact, votre équipe doit pouvoir travailler ensemble de manière transparente. Lorsque vous choisissez un logiciel d’appel, regardez les fonctions qui facilitent la collaboration. Est-il facile de transférer un appel d’un agent à un autre ? Peuvent-ils partager des notes internes et passer des appels internes ou envoyer des messages internes ? Des fonctionnalités comme celles-ci ont tendance à être négligées, mais elles affectent la productivité des centres de contact plus que les gens ne le réalisent.
Fiabilité du réseau
Vos opérations quotidiennes dans les centres d’appels dépendent grandement de la fiabilité du réseau que vous utilisez. N’oubliez pas de vérifier la fiabilité du réseau du logiciel de centre de contact que vous envisagez d’acheter.
Intégrations
Pouvoir offrir une expérience unifiée à vos clients est ce qui fait la différence. Les intégrations sont ce qui permet à votre logiciel de se connecter à différents sites afin que vous puissiez créer une expérience fluide et cohérente pour vos clients.
Le top 25 des fournisseurs de plateformes de centres d’appels
1. LiveAgent
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises dans les domaines du commerce électronique, de l’assurance, du SaaS, etc. qui envisagent une expansion future.
LiveAgent est une solution d’assistance utilisée par plus de 40 000 clients dans le monde qui fournit un logiciel de centre d’appels fiable et de nombreuses autres fonctions avancées. Avec de multiples options d’automatisation et un grand nombre d’intégrations disponibles, vous n’aurez jamais à lutter pour fournir un excellent service client.
Caractéristiques clés:
- Centre d’appels entrants et sortants
- IVR
- ACD
- Rappel automatique
- Ticketing
- Enregistrements d’appels illimités
- Gestion du centre d’appels
- Intégration du CRM
- Portail libre-service et base de connaissances
- Analyse et rapports
Pour:
- Expérience omnicanale
- Plus de 60 intégrations de fournisseurs de VoIP
- Facile à configurer et à utiliser
Contre:
- L’assistance technique est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais elle est située dans l’UE
- Impossible de se connecter à deux navigateurs avec un compte en même temps
- Pas de suivi des appels en temps réel
Les clients de LiveAgent
Parmi les clients les plus connus de ce logiciel figurent des géants de l’industrie comme Forbes, Huawei, Nascar, BMW et Yamaha.
Tarification
LiveAgent propose une version entièrement gratuite. Cependant, si vous souhaitez profiter de ses fonctionnalités supplémentaires, vous pouvez choisir parmi trois options de tarification, notamment 9, 29 et 49 $ par mois. La dernière option comprend d’excellentes fonctionnalités de centre d’appels.
Avant de vous engager dans l’un des plans payants, vous pouvez vous inscrire à un essai gratuit de 14 jours, afin d’explorer ce que vous obtiendrez.
Comparaison détaillée de LiveAgent avec d’autres logiciels de centres d’appels
2. RingCentral
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises de toutes tailles.
Le centre de contact RingCentral est une solution basée sur le cloud qui offre un ensemble robuste de fonctionnalités toutes contenues dans une seule application pratique. Avec des clients renommés dans tous les secteurs d’activité, vous pouvez être sûr de recevoir un service de la meilleure qualité.
Caractéristiques principales:
- Centre d’appels virtuel
- Autodialyeur
- Planification du rappel
- Consignation et surveillance des appels
- Reporting en temps réel
- Enregistrement des appels
Pour:
- Plus de 500 intégrations sur Zapier
- Changement d’appel facile entre les appareils
- Interface utilisateur conviviale
Contre:
- Difficile de communiquer avec le support client
- Pas de mises à jour en temps réel
- Il peut parfois être bogué
Clients de RingCentral
Parmi les clients de RingCentral, vous pouvez trouver Bennett International, Lush Cosmetics, et Chatterkick.
Tarification
Vous pouvez payer les services de RingCentral soit mensuellement, soit annuellement. À partir de 14,99 $ par mois, vous pouvez obtenir l’essentiel, notamment les appels illimités aux États-Unis et au Canada. Pour des fonctionnalités plus avancées, vous pouvez opter pour des plans comprenant 20,99 $, 26,24 $ et 37,49 $ par mois.
Vous pouvez essayer gratuitement le centre de contact RingCentral, si vous vous inscrivez à son essai gratuit de 15 jours. Vous pouvez prolonger cette période en profitant d’une garantie de remboursement sans risque de 30 jours.
3. Genesys
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour toutes les entreprises à la recherche d’une solution de centre d’appels en nuage facile à utiliser.
Vous pouvez faire partie des plus de 70 000 clients dans le monde qui font confiance à Genesys pour leurs opérations de centre d’appels.
Fonctions principales:
- Centre d’appels mixte
- Dialoguateur prédictif
- Planification des rappels
- ACD
- IVR
- Numérotateur automatique
Pour:
- IVR facile à mettre en place
- Gamification
- Tableau de bord en temps réel
Contre:
- Une interface utilisateur peu intuitive
- Difficultés d’utilisation des softphones sur Linux
- Difficile de communiquer avec le support client
Les clients de Genesys
Genesys a la confiance de nombreuses entreprises, notamment Xerox, Uplift et Heineken Mexico.
Tarification
Vous pouvez commencer à utiliser Genesys à un prix de 75 $ par agent et par mois, puis passer à des plans coûtant 110 $ et 150 $. Toutes ces options tarifaires sont facturées annuellement.
Vous pouvez essayer Genesys gratuitement avec leur essai gratuit de 30 jours.
Comparaison entre LiveAgent et Genesys4. CloudTalk
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les moyennes entreprises qui visent la croissance.
CloudTalk offre plus de 70 fonctions d’appel avancées. Ce logiciel de centre d’appels est généralement utilisé pour les ventes et les appels sortants avec de nombreuses fonctions avancées comme le routage basé sur les compétences, l’automatisation et les files d’attente d’appels illimitées.
Caractéristiques clés:
- Centre d’appels mixte
- VoIP
- Options d’automatisation
- Mesures de suivi des appels
- Rapports personnalisables
- Auto dialer, power dialer, numérotation automatique
Pour:
- Gestion de la qualité
- 2500+ intégrations d’apps
- Files d’appels illimitées
Contre:
- Seul le custom inclut des SLA
- Messages multimédia indisponibles
- La conférence audio est limitée à trois personnes
Clients deCloudTalk
CloudTalk peut se vanter d’avoir une large base de clients, notamment DHL, Yves Rocher et Rosenberg.
Tarification
CloudTalk propose trois plans tarifaires, notamment 25 $, 30 $ et 50 $. Vous pouvez également contacter leur équipe et demander un plan tarifaire personnalisé, afin qu’il corresponde à vos besoins exacts.
Vous pouvez vous inscrire à un essai gratuit de 14 jours pour vous familiariser avec ses capacités.
5. HubSpot
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les équipes en croissance dans les entreprises de tous les secteurs.
HubSpot offre ses services étendus à plus de 100 000 entreprises dans plus de 120 pays, vous pouvez donc être sûr que ce fournisseur de logiciels bien établi prendra bien soin des opérations de votre entreprise.
Caractéristiques principales:
- Grande base de données clients
- Outils de collaboration
- Gestion des contacts
- Intégrations tierces
- Portail libre-service
- Rapports et analyses étendus
Pour:
- Processus de reporting et de suivi simplifié
- Visualisation des données
- Excellente assistance client
Contre:
- Le plan gratuit n’offre pas d’accès à l’assistance technique
- Courbe d’apprentissage raide
- La fonctionnalité de billetterie est limitée
Clients de HubSpot
La clientèle mondiale de HubSpot comprend des entreprises comme DocPlanner, SoundCloud et GoFundMe.
Tarification
Certaines des fonctionnalités standard de HubSpot sont disponibles gratuitement. Cependant, vous pouvez vous abonner au logiciel payant HubSpot Service Hub pour 41 €, 414 € ou 1104 € par mois. Ces prix sont toutefois flexibles en raison des frais de mise en place et d’embarquement.
Si vous souhaitez l’essayer, vous pouvez vous inscrire à un essai gratuit de 14 jours.
Comparaison LiveAgent vs HubSpot
6. Five9
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises prêtes à passer de solutions sur site au cloud.
Five9 Intelligent Cloud Contact Center utilise la puissance de l’intelligence artificielle (IA) pratique pour stimuler les taux de satisfaction des clients.
Caractéristiques principales:
- Centre d’appels mixte
- Preview dialer
- Outils d’IA pratiques
- Outils de collaboration
- IVR
- Analyse prédictive
Pour:
- Routage intelligent
- Filtrage des appels
- Exigences logicielles minimales
Contre:
- Capacité limitée d’arrêter les appels de spam
- Interface utilisateur peu intuitive
- Erreurs de connectivité occasionnelles
Les clients de Five9
Parmi les clients de Five9, vous pouvez trouver des entreprises telles que Zevas, Rochester Institute of Technology et Bakkt.
Tarification
Five9 propose quatre plans tarifaires composés de 149 $, 169 $, 199 $ et 229 $ facturés mensuellement.
7. Zendesk
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les petites et moyennes entreprises soucieuses d’offrir le meilleur service à la clientèle.
Zendesk fournit un logiciel de centre d’appels entièrement intégré à leur plateforme de service d’assistance. Avec sa large base de clients, vous pouvez être assuré que Zendesk prendra soin de vos besoins en matière de centre d’appels.
Caractéristiques clés:
- Centre d’appels mixte
- Options d’intégration natives
- Gestion du flux de travail
- ACD
- IVR
- Données de performance
Pour:
- Plus de 100 intégrations tierces
- Base de connaissances solide et options de libre-service
- Grande disponibilité
Contre:
- Peu d’options de collaboration
- Pas de moyen de hiérarchiser les tickets
- Difficile de communiquer avec le support client
Clients de Zendesk
Modsy, BoxyCharm et Vimeo sont quelques-uns des clients qui utilisent le logiciel de Zendesk.
Tarification
Zendesk propose trois options de prix consistant en 19 $, 49 $ et 99 $ par mois et par utilisateur, facturés annuellement.
Si vous souhaitez le tester, vous pouvez vous inscrire à leur essai gratuit de 30 jours.
Découvrez les alternatives à Zendesk.
8. Talkdesk
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises employant un minimum de 5 agents qui cherchent à améliorer les relations avec leurs clients.
Le logiciel de centre d’appels basé sur le cloud de Talkdesk offre 25+ intégrations avec divers outils d’entreprise pour vous aider à stimuler vos ventes et à fournir un excellent support client.
Caractéristiques principales:
- Solution de centre d’appels entrants et sortants
- VoIP
- IVR
- Planification du rappel
- ACD
- Rapports et analyses
Pour:
- Convivialité
- Fiabilité des appels
- Support client fiable
Contre:
- Base de connaissances insuffisante
- Il manque la possibilité de changer la sonnerie
- Application mobile insuffisante
Clients de Talkdesks
Dans tous les secteurs d’activité, des clients comme ClickPay, Canon et Accenture font confiance au logiciel Talkdesk.
Tarification
En dehors de leur plan de tarification personnalisé, Talkdesk propose trois options au choix, notamment 75 $, 95 $ et 125 $ par utilisateur et par mois.
Si vous souhaitez jeter un coup d’œil à leur logiciel avant de l’acheter, vous pouvez vous inscrire à un essai gratuit.
9. Vonage
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les grandes entreprises qui mettent l’expérience client et la collaboration des équipes au premier plan.
Vonage offre plus de 40 fonctionnalités professionnelles qui faciliteront la gestion de vos appels et vidéoconférences.
Fonctions clés:
- VoIP
- Présentation en continu
- Voice mail
- IVR
- Enregistrement
- Rapports et analyses
Pour:
- Une grande qualité vocale
- Une application mobile fiable
- Facile à utiliser
Contre:
- Certains numéros internationaux pourraient être bloqués jusqu’à ce que vous soumettiez une demande pour les autoriser
- Paramètres d’historique lacunaires
- Difficile de communiquer avec le support client
Clients de Vonage
De nombreuses entreprises comme Key Travel, Cambly et Apptivo utilisent les produits et services de Vonage.
Tarification
Vonage propose des plans tarifaires pour ses clients, à partir de 19,99 $, 29,99 $ et 39,99 $ par ligne par mois, plus les taxes et les frais.
Vous pouvez également l’essayer gratuitement en vous inscrivant à l’essai gratuit de 14 jours de Vonage.
10. Freshdesk
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises de tous les secteurs visant à offrir une expérience client incroyable.
Freshdesk est une plateforme établie dans le domaine du support client avec plus de 50 000 clients dans le monde.
Caractéristiques principales:
- Gestion du centre d’appels
- Routage
- Ticketing
- Portail libre-service
- Outils de collaboration
- Gestion des effectifs
.
Pour:
- Un support client fiable 24/7
- Optimisation des effectifs
- Abordable
Contre:
- Fonctions de rapport limitées
- Les tickets peuvent se perdre lors du transfert entre équipes
- Pas assez d’options de personnalisation
Clients de Freshdesk
Parmi les clients de Freshdesk figurent Netflix, Evernote et Optimum Financial Solutions.
Tarification
Pour utiliser les fonctionnalités de base de Freshdesk, inscrivez-vous à leur plan gratuit. Si vous souhaitez découvrir l’ensemble des capacités du logiciel, vous pouvez opter pour des plans à 15 €, 39 € ou 49 € agent/mois.
De plus, vous pouvez essayer Freshdesk pendant un essai gratuit de 21 jours.
Options de logiciel alternatif
Revoir les alternatives à Freshdesk
11. Avaya
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises qui s’efforcent d’approfondir les liens avec leurs clients.
Avaya est une solution logicielle basée sur le cloud qui rendra vos conférences virtuelles vraiment agréables.
Caractéristiques principales:
- Gestion des contacts
- Routage automatisé
- IVR
- Enregistrement des appels
- Messagerie vocale
- Rapports et analyses
Pour:
- Facile à utiliser
- Facilement évolutif
- Interface personnalisable
Contre:
- Pas de libre-service
- Pas de support client multilingue
- Insuffisamment d’intégrations tierces
Clients d’Avaya
Vous reconnaîtrez peut-être certains des clients d’Avaya, notamment Datamark, Fiber Industries et Treated.com.
Tarification
Si vous envisagez de souscrire aux services d’Avaya, contactez leurs représentants commerciaux et obtenez un plan tarifaire fait pour vous.
12. CallHippo
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises de toutes tailles visant à stimuler la croissance.
CallHippo aide plus de 5000 entreprises dans le monde entier à fournir le meilleur service client à leurs clients.
Caractéristiques principales:
- Centre d’appels mixte
- IVR
- ACD
- Prédictive et automatique
- Gestion du télémarketing
- Rapports et analyses
Pour:
- Un tableau de bord clair et convivial
- Facile à mettre en place
- Abordable
Contre:
- Des problèmes de connectivité occasionnels
- Difficile de communiquer avec le support client
- Des capacités de reporting limitées
Clients de CallHippos
Parmi les entreprises qui utilisent CallHippo, vous pouvez trouver Brioso Technologies, Aspire et Altvalora.
Tarification
CallHippo propose quatre plans tarifaires parmi lesquels vous pouvez choisir, notamment 15 €, 22 €, 36 € et 45 € par utilisateur et par mois. Vous pouvez également acheter des add-ons supplémentaires.
13. 3CX
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour un large éventail d’entreprises qui souhaitent réduire leurs coûts de télécommunication tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.
3CX a la confiance de plus de 600 000 entreprises dans tous les secteurs d’activité, vous pouvez donc être sûr d’être entre de bonnes mains.
Fonctionnalités clés:
- Centre d’appels mixte
- Routage des appels
- ACD
- IVR
- Audio/vidéoconférence
- Rapports et analyses
Pour:
- Applications mobiles pour iOS et Android
- Facile à configurer et à utiliser
- Un support client fiable
Contre:
- Des problèmes de connectivité occasionnels
- Les journaux d’appels peuvent être difficiles à naviguer
- Pas assez d’options de personnalisation
Clients de 3CX
3CX compte de nombreux clients différents, notamment Toyota, Wilson et American Express.
Tarification
Vous pouvez utiliser gratuitement certaines des fonctionnalités du logiciel de 3CX. Cependant, si vous souhaitez profiter de leurs fonctionnalités plus avancées, vous pouvez vous inscrire à l’un des plans suivants : 150 €, 235 € ou 270 € pour leur option hébergée. Si vous souhaitez utiliser la solution autogérée, vous pouvez payer 135 €, ou 170 €.
La première année d’utilisation du logiciel de 3CX est considérée comme une période d’essai gratuite.
LiveAgent vs 3CX comparaison
14. Dialpad AI
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises de toutes tailles qui n’ont pas peur de l’innovation.
Dialpad propose une solution logicielle fiable qui offre une expérience automatisée mais hautement personnalisée.
Caractéristiques principales:
- IVR
- ACD
- Solution de centre d’appels entrants et sortants
- Routage automatisé
- Power dialer
- Gestion des performances
Pour :
- Nombreuses options de configuration
- Facile à configurer et à utiliser
- Commutation des appels en direct entre les appareils
Contre :
- Insuffisamment de modes d’emploi
- Problèmes de connectivité occasionnels
- Perte de certaines fonctions de communication interne
Les clients de Dialpad AI
Dialpad possède une large base de clients, dont des entreprises comme Fenway Health, Uber et Clear Capital.
Tarification
Vous pouvez utiliser le logiciel Dialpad pour 20 €, ou 25 € par utilisateur et par mois, ou vous pouvez demander un plan tarifaire personnalisé pour répondre à vos besoins exacts.
Vous pouvez essayer cette solution logicielle gratuitement si vous vous inscrivez à l’essai gratuit de 14 jours.
15. Bitrix24
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les petites entreprises dont les équipes sont éloignées et qui souhaitent une collaboration efficace.
Bitrix24 est une solution idéale pour les entreprises qui souhaitent augmenter leurs ventes, qu’elles soient au bureau ou à l’autre bout du monde. Bitrix24 propose à la fois des solutions basées sur le cloud et sur site, afin de s’adapter parfaitement à votre entreprise.
Caractéristiques principales :
- Centre d’appels entrants et sortants
- ACD
- IVR
- Routage automatisé
- Prédictif et composeur automatique
- Mesures de performance
Pour:
- Facile à intégrer
- UI personnalisable
- Application fiable pour Android
Contre:
- Partage de fichiers insuffisant
- Difficile de joindre le support technique
- Grande courbe d’apprentissage
Clients de Bitrix24
Les entreprises qui utilisent le logiciel de Bitrix24 incluent PC Pulse, Cargo et Compara.
Tarification
Vous pouvez expérimenter certaines des fonctionnalités de base complètement gratuitement avec le plan gratuit de Bitrix24. Cependant, si vous souhaitez profiter de leurs fonctionnalités supplémentaires, notamment le logiciel de centre d’appels, vous pouvez vous abonner à un plan de 39 $, 79 $ ou 159 $ par mois. Si vous préférez un système sur site, vous pouvez acheter une licence unique coûtant soit 2990 $, soit 24990 $ pour les entreprises.
Avant de vous engager dans l’un de ces plans payants, vous pouvez essayer Bitrix24 en utilisant leur essai gratuit de 30 jours.
LiveAgent vs Bitrix24 comparison
16. Aircall
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour toutes les entreprises qui réalisent des ventes et du support par téléphone.
Plus de 9000 clients font confiance au logiciel de centre d’appels basé sur le cloud d’Aircall pour leurs opérations de centre de contacts.
Caractéristiques principales:
- Centre d’appels mixte
- ACD
- IVR
- Gestion du centre d’appels
- Enregistrement des appels
- Rapports et analyses
Pour:
- Facile à mettre en place
- Bonne qualité d’appel
- Base de connaissances étendue
Contre:
- Manque de personnalisation
- N’accepte pas les messages texte
- Il peut être lent par moments
Clients d’Aircall
Parmi les entreprises qui utilisent le logiciel d’Aircall, vous pouvez trouver Avocado, Jobilla et Birdies.
Tarification
Le plan de base d’Aircall commence à 30 € par mois facturé annuellement. Si vous souhaitez avoir accès à plus de fonctionnalités, vous devrez payer 50 € par mois également facturés annuellement. En outre, vous pouvez contacter Aircall et obtenir un plan tarifaire personnalisé qui répondra parfaitement à vos besoins.
Avant de décider de souscrire à un plan payant, vous pouvez essayer Aircall gratuitement avec leur essai gratuit de 7 jours.
LiveAgent vs Aircall comparaison
17. Twilio
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises de toutes tailles qui ont besoin d’une solution logicielle de centre d’appels fiable.
Twilio est une plateforme d’engagement client qui vous permet de fournir un support véritablement personnalisé à vos clients.
Caractéristiques principales:
- Centre d’appels mixte
- ACD
- IVR
- Conférence audio/vidéo
- Outils de collaboration
- Routage des appels
Pour:
- Un support client fiable
- Options d’automatisation
- Base de connaissances étendue
Contre:
- Nécessite des compétences informatiques avancées
- Statistiques et rapports insuffisants
- Applications mobiles insuffisantes
Les clients de Twilio
Certaines des entreprises bien connues qui utilisent Twilio incluent DoorDash, Allergan et Lyft.
Tarification
La tarification de Twilio pour lancer des appels commence à 2 cents par minute. Pour recevoir des appels, le prix commence à 1 $ par mois par numéro de téléphone et 1 cent par minute.
Vous pouvez essayer Twilio gratuitement en vous inscrivant à leur essai gratuit de 45 jours.
18. Dixa
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises de toutes tailles qui s’efforcent d’offrir une expérience incroyable à leurs clients.
Dixa permet à ses clients d’offrir une véritable expérience multicanal à leurs clients dans des centres de contact de petite ou grande taille.
Fonctions clés:
- Centre d’appels mixte
- VoIP
- IVR
- Collecte de données multicanal
- Outils de collaboration
- Surveillance de l’activité des employés
Pour:
- Base de connaissances optimisée par l’IA
- Disponibilité satisfaisante
- L’interface utilisateur est facile à naviguer
Contre:
- Problèmes occasionnels avec le renvoi d’appel
- Statistiques insuffisantes
- Pas de transcription des appels
Clients de Dixa
Parmi les clients heureux de Dixa figurent Organic Basics, Rapha et Too Good To Go.
Tarification
Vous pouvez contacter l’équipe commerciale de Dixa pour réserver un appel de démonstration et obtenir un plan tarifaire personnalisé.
Sinon, si vous voulez l’essayer, vous pouvez vous inscrire à leur essai gratuit.
Comparaison LiveAgent vs Dixa
19. Nextiva
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les grandes entreprises qui recherchent une solution logicielle d’entreprise fiable.
Nextiva offre un système logiciel de centre d’appels fiable et sécurisé sur lequel plus de 80 000 entreprises dans le monde entier s’appuient.
Caractéristiques principales:
- IVR
- ACD
- Tableau de bord d’activité
- Conférence audio/vidéo
- Prédictif et auto-dialer
- Rapports et analyses
Pour:
- Application mobile fiable
- Grande disponibilité
- Facile à gérer
Contre:
- Courbe d’apprentissage raide
- Le téléchargement de fichiers audio peut parfois être difficile
- Il est parfois difficile de joindre le support technique
Clients de Nextiva
Vous reconnaîtrez peut-être certains des clients de Nextiva, notamment Taco Bell, Pac-12 et Buffalo Bills.
Prix
Vous pouvez vous abonner à l’un des trois plans tarifaires proposés par Nextiva, notamment 18,95 $, 22,95 $ ou 32,95 $ par utilisateur et par mois. Toutes ces options peuvent être facturées mensuellement ou annuellement.
Vous pouvez essayer certaines des fonctionnalités de Nextiva en vous inscrivant à l’essai gratuit de 7 jours.
20. Nice CXone
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises de toutes tailles qui cherchent à améliorer les relations avec leurs clients.
Nice CXone permet à ses clients d’exploiter les pouvoirs de l’IA et de l’automatisation pour offrir la meilleure expérience client possible.
Fonctions clés:
- Centre d’appels mixte
- Routage automatisé
- Dialoguateur progressif
- Gestion des tickets
- Enregistrement des appels
- Rapports et analyses
Pour:
- L’interface utilisateur est facile à naviguer
- Bonne qualité d’appel
- Tableau de bord clair et convivial
Contre:
- Manque de personnalisation
- Il peut parfois être lent
- Insuffisamment de rapports personnalisés
Les clients de Nice CXone
Nice CXone a la confiance de nombreux clients, notamment Columbia Sportswear, Radisson Hotels et Teleflora.
Tarification
Vous pouvez profiter des fonctionnalités de Nice CXone à partir de 100 $ par mois et par fonctionnalité.
Si vous souhaitez l’essayer avant de faire un achat, vous pouvez vous inscrire à leur essai gratuit de 60 jours.
21. UJET
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les moyennes et grandes entreprises qui veulent apporter le meilleur soutien à leurs clients.
Si vous employez au moins 50 agents de centre de contact, UJET est un excellent logiciel de centre d’appels pour vous.
Caractéristiques principales:
- Centre d’appels mixte
- IVR
- ACD
- Routage des appels
- Enregistrement des appels
- Rapports et analyses
Pour:
- Facile à intégrer à Linux
- Un support client fiable
- Des outils de suivi utiles
Contre:
- Fonctionnalité de reporting native insuffisante
- Il peut parfois être lent
- Problèmes de connectivité occasionnels
Clients d’UJET
Parmi les entreprises qui utilisent le logiciel d’UJET, vous pouvez trouver Wag !, Instacart et Zettle.
Tarification
Le logiciel d’UJET est disponible à l’achat pour 65 $, 69 $, 99 $ ou 120 $ par mois.
Si vous souhaitez essayer UJET sans vous engager dans un abonnement payant, vous pouvez vous inscrire à un essai gratuit.
22. Ringover
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les petites et moyennes entreprises de tous les secteurs.
Ringover est un logiciel simple à mettre en œuvre et à utiliser avec plus de 40 outils métier qui vous permettent d’avoir toutes les informations clients à portée de main.
Fonctions clés:
- Centre d’appels mixte
- Outils de collaboration
- ACD
- IVR
- Vidéoconférence
- Rapports et analyses
Pour:
- Interface utilisateur intuitive
- Fonctions d’ombrage
- Tableau de bord clair et facile à utiliser
Contre:
- Les notifications peuvent parfois traîner
- Problèmes de connectivité occasionnels
- Délais occasionnels
Les clients de Ringover
Ringover compte plus de 10 000 clients, dont Sherpany, Klaxoon et Clausematch.
Tarification
Vous pouvez vous abonner à Ringover pour 19 € ou 39 € par utilisateur et par mois. Si vous souhaitez obtenir un plan tarifaire personnalisé, vous pouvez contacter l’équipe commerciale de Ringover.
De plus, vous pouvez essayer cette solution logicielle gratuitement si vous vous inscrivez à un essai gratuit de 7 jours.
23. VICIdial
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour toutes les entreprises qui n’apprécient pas le verrouillage des fournisseurs.
VICIdial est un logiciel de centre d’appels open-source utilisé par plus de 140 000 clients dans le monde.
Fonctionnalités clés:
- Centre d’appels mixte
- IVR
- Predictive dialer
- ACD
- Routage des appels
- Enregistrement des appels
Pour:
- Gratuit
- Facilement extensible
- Compatible avec Linux
Contre:
- Courbe d’apprentissage abrupte
- Interface obsolète
- Difficile à configurer sans compétences informatiques avancées
Clients de VICIdial
VICIdial est utilisé par des clients comme Directo, Homebase et PROS.
Tarification
Vous pouvez utiliser le logiciel de centre d’appels de VICIdial entièrement gratuitement.
24. Canaux
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises de toutes tailles dans l’e-commerce et la vente en ligne.
Channels est un système téléphonique d’entreprise alimenté par des données basé sur le cloud qui vous permet de vous connecter facilement à vos clients.
Caractéristiques principales:
- Centre d’appels mixte
- Planification des rappels
- IVR
- Tableau de bord d’activité
- Enregistrement des appels
- Routage des appels
Pour:
- Un support client fiable
- Facile à mettre en place
- Abordable
Contre:
- La lenteur du téléchargement depuis le cloud
- Il peut parfois présenter des dysfonctionnements
- Insuffisamment de rapports personnalisés
.
Les clients de Channels
Channels a la confiance de nombreux clients, notamment Kodakit, InstaForex et DocPlanner.
Tarification
Channels vous permet d’utiliser gratuitement leurs fonctionnalités essentielles, notamment le logiciel de centre d’appels. Si vous voulez profiter de leurs options avancées, vous pouvez vous abonner pour 24 $, ou 62 $ par mois.
Avant de décider d’acheter un forfait payant, vous pouvez vous inscrire à un essai gratuit.
Comparaison entre LiveAgent et Channels
25. Avoxi
Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les entreprises à grande échelle de tous les secteurs d’activité situées partout dans le monde.
Avoxi a plus de 20 ans d’expérience dans les communications internationales. Avec sa couverture de plus de 170 pays, vous pouvez être sûr que vos clients pourront vous joindre à chaque fois.
Fonctions clés:
- Centre d’appels mixte
- Rapports et analyses
- IVR
- Vidéoconférence
- Enregistrement des appels
- Routage des appels
Pour:
- Un support client fiable
- Facile à mettre en place et à utiliser
- Options de personnalisation
Contre:
- La lenteur du téléchargement depuis le cloud
- L’application mobile peut être parfois défaillante
- Un self-service insuffisant
Clients d’Avoxi
Vous pouvez reconnaître certains des clients d’Avoxi comme Moncler, Marriott International et Black & ; Decker.
Tarification
Vous pouvez commencer à utiliser certaines des fonctionnalités d’Avoxi gratuitement. Cependant, si vous voulez profiter de leurs autres fonctionnalités, vous pouvez choisir parmi les options suivantes : 19,99 $ par utilisateur ou 39,99 $ par utilisateur.
De plus, vous pouvez vous familiariser avec les fonctionnalités d’Avoxi pendant la période d’essai de 7 jours.
Quel est le meilleur logiciel de centre d’appels ?
Il existe de nombreuses options de logiciels de centre d’appels parmi lesquelles choisir. Jetons un rapide coup d’œil aux 5 meilleurs.
- LiveAgent – Avec ses capacités de centre d’appels, LiveAgent est le meilleur que vous pouvez obtenir à un prix abordable. LiveAgent se targue d’une note Capterra de 4,7 et comprend des fonctionnalités telles que des options d’automatisation, plus de 150 intégrations, et une base de connaissances robuste avec un portail en libre-service. C’est une excellente option pour toutes les entreprises qui s’efforcent de fournir le meilleur service client possible.
- Genesys – Comptant plus de 70 000 clients dans le monde, Genesys est un acteur établi dans le domaine du service client. Avec une note de 4,2 sur Capterra, vous pouvez être assuré que les opérations de votre centre de contact seront bien prises en charge.
- Talkdesk – Si vous recherchez un logiciel de centre d’appels qui aidera votre équipe à stimuler l’engagement des clients, à se connecter avec vos clients et à conclure plus d’affaires, ne cherchez pas plus loin. Une note de 4,5 sur Capterra montre que la solution Talkdesk ne vous décevra pas, quel que soit votre secteur d’activité.
- Five9 – Ce logiciel de centre d’appels laisse peu à désirer. Bénéficiant d’une note de 4,2 sur Capterra, il ne fait aucun doute que la solution de Five9 ne vous décevra pas. Si vous essayez de constituer une notoriété de marque et des relations solides avec votre clientèle, cette solution pourrait être une excellente option pour vous.
- UJET – Si vous appréciez les logiciels accessibles et compatibles avec les plateformes mobiles, UJET est peut-être celui qu’il vous faut. Une note de 4,5 sur Capterra démontre que UJET est une solution de centre d’appels robuste pour les entreprises qui gardent l’orientation client en tête de leur liste de priorités.
Top 5 des logiciels de centres d'appels
| Call Center software | LiveAgent
Essayez gratuitement le meilleur logiciel de centre d'appels! Aucune carte de crédit requise.
|
Genesys | Talk desk | Five9 | UJET |
|---|---|---|---|---|---|
| Évaluation de Capterra
Évaluation globale du logiciel par des utilisateurs vérifiés sur Capterra.
|
4.7
(environ 1 000 avis)
|
4.4
(environ + de 100 avis)
|
4.5
(environ 600 avis)
|
4.2
(environ 400 avis)
|
4.5
(environ + de 100 avis)
|
| Web-based |
|
|
|
|
|
| Version gratuite |
LiveAgent propose une version gratuite.
|
Genesys ne propose pas de version gratuite.
|
Talk desk ne propose pas de version gratuite.
|
Five9 ne propose pas de version gratuite.
|
UJET ne propose pas de version gratuite.
|
| Essai gratuit |
LiveAgent offre un essai gratuit.
|
Genesys offre un essai gratuit.
|
Talk desk offre un essai gratuit.
|
Five9 n'offre pas d'essai gratuit.
|
UJET offre un essai gratuit.
|
| Prix de base |
$49/agent/month
Les prix du logiciel de centre d'appels LiveAgent commencent à 49 $/agent/mois.
|
$75/agent/month
Les prix du logiciel de centre d'appels Genesys commencent à 75 $/agent/mois.
|
€75/agent/month
Les prix du logiciel de centre d'appels de Talk desk commencent à 75 €/agent/mois.
|
$149/agent/month
Les prix du logiciel de centre d'appels Five9 commencent à 149 $/agent/mois.
|
$65/agent/month
Les prix du logiciel de centre d'appels UJET commencent à 65 $/agent/mois.
|
Erreurs à éviter lors de l’achat d’un logiciel de centre d’appels
- Formation insuffisante du personnel – Peu importe la puissance ou la fiabilité de votre logiciel de centre d’appels si vos agents ne peuvent pas l’utiliser correctement. Prenez le temps de former votre personnel et laissez-le se familiariser avec la nouvelle technologie. Vous pouvez le faire en réservant un expert du fournisseur, en programmant des séminaires ou en étudiant la documentation disponible.
- Fonctionnalités inutiles – Avant d’acheter un progiciel de centre d’appels, prenez votre temps et familiarisez-vous avec toutes les fonctions et capacités qu’il offre. La dernière chose que vous voulez est de faire un achat et de découvrir ensuite qu’il ne fournit pas ce dont vous avez besoin.
- Ne pas profiter pleinement de la période d’essai – Un essai gratuit est une option qui vous permet de prendre une décision éclairée si vous voulez vous engager dans une solution particulière. C’est le moment où vous pouvez explorer et apprendre à connaître un produit ou un service afin de décider s’il s’agit de quelque chose dans lequel vous souhaitez investir.
- Traitement au rabais – Nous aimons tous une bonne affaire. Cependant, parfois, vous obtenez vraiment ce pour quoi vous payez, alors assurez-vous que la solution que vous choisissez d’adopter est non seulement respectueuse du budget, mais qu’elle possède également toutes les capacités dont votre centre d’appels a besoin.
- Non tournée vers l’avenir – Vous devriez avoir une sorte de plan pour l’avenir avant de faire un achat. Assurez-vous que le logiciel que vous utilisez peut être mis à l’échelle ou réduit en fonction des besoins de votre entreprise.
Que demander lors d’un appel de démonstration sur le logiciel de centre d’appels et l’entreprise
Un appel de démonstration est votre temps et votre lieu pour poser des questions et obtenir des informations de première main du vendeur. Bien que, parfois, cela puisse être un peu écrasant et vous pourriez oublier les questions que vous aviez prévu de poser.
Ne vous inquiétez pas, nous vous couvrons.
- Comment puis-je configurer mon logiciel de centre d’appels ?
- Combien de temps faudra-t-il pour configurer le logiciel de centre d’appels ?
- Combien de temps puis-je conserver mes enregistrements d’appels ?
- Puis-je supprimer un enregistrement d’appel ?
- Puis-je enregistrer uniquement les appels entrants ou sortants ?
- Puis-je écouter l’appel en temps réel ?
- Puis-je acheminer les appels entrants vers certaines équipes ?
- Puis-je transférer les appels vers des numéros externes ?
Mise en œuvre du logiciel de centre d’appels
Les étapes et actions exactes dépendent du fournisseur de votre solution logicielle d’automatisation de centre d’appels, du niveau de personnalisation qu’il autorise, du nombre d’intégrations que vous devez mettre en place, et de bien d’autres choses encore.
Cela peut prendre une demi-heure à une personne sans expérience informatique préalable, ou tout un après-midi à un personnel expérimenté en technologie pour tout configurer correctement.
Le plus important, et franchement la seule chose dont vous avez vraiment besoin pour configurer le logiciel de centre d’appels LiveAgent est un numéro VoIP qui supporte le trunking SIP. Bien que pour certains, cela soit considéré comme un jeu d’enfant, si vous avez besoin de conseils ou d’assistance, notre incroyable équipe vous aidera à tout mettre en place.
Mais si vous souhaitez plonger profondément dans le processus de mise en place de votre centre d’appels, – y compris le logiciel de centre d’appels – vous pouvez utiliser notre Call center setup checklist pour vous aider à rester organisé et vous assurer que vous n’oubliez rien d’important.
Conclusion
- Le meilleur logiciel de centre d’appels tout-en-un
Bien qu’il soit difficile de déterminer le meilleur logiciel de centre d’appels pour chaque entreprise, le plus fiable est le logiciel de centre d’appels LiveAgent. Grâce à son ensemble robuste de fonctionnalités, vous pouvez être sûr de ne manquer de rien dont votre entreprise pourrait avoir besoin, que ce soit maintenant ou à l’avenir.
- Le meilleur logiciel de centre d’appels avec ticketing, chat en direct et centre d’appels intégrés
Le logiciel de centre d’appels de LiveAgent laisse peu de choses à désirer. À chaque interaction avec le client, qu’il s’agisse d’un appel, d’un message de chat en direct, ou d’une mention sur les réseaux sociaux convertie en ticket, vous n’avez jamais à craindre de manquer quoi que ce soit. Ainsi, vos clients se sentiront écoutés et appréciés chaque fois qu’ils vous contacteront.
- Le meilleur logiciel de centre d’appels riche en fonctionnalités
Si vous êtes à la recherche d’un logiciel de centre d’appels rempli de fonctionnalités étonnantes qui feront passer votre assistance client au niveau supérieur, ne cherchez plus. Le logiciel de centre d’appels de LiveAgent est la solution qu’il vous faut.
- Le meilleur rapport qualité/prix des logiciels de centre d’appels
Dans la catégorie des économies de coûts, LiveAgent est un vainqueur incontestable. Non seulement ce logiciel de centre d’appels vous permet d’effectuer des appels entrants et sortants, d’utiliser l’automatisation, d’exploiter la puissance de rapports complets et d’augmenter vos conversions, mais il est également accessible à toutes les entreprises qui souhaitent ravir leurs clients tout en maintenant des coûts bas.
- Le logiciel de centre d’appels le mieux noté
Sur des sites d’évaluation comme Capterra, G2 et TrustRadius, LiveAgent peut se vanter d’avoir des notes élevées et d’excellentes critiques. Donc, si vous êtes celui qui écoute les voix des clients de LiveAgent, vous pourriez être sur la bonne voie pour trouver le meilleur logiciel de centre d’appels pour vous.
- Le logiciel de centre d’appels le plus facile à configurer & ; utiliser, et intégrer
LiveAgent est, sans aucun doute, la voie à suivre si vous recherchez un logiciel fiable qui est également facile à mettre en œuvre. Vous pouvez le configurer, le personnaliser et l’intégrer en un rien de temps sans avoir besoin de savoir coder.
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?
Un logiciel de centre d'appels est une solution qui aide les entreprises à gérer les appels téléphoniques entrants de leurs clients. Il peut avoir une multitude de fonctionnalités telles que la centralisation des appels téléphoniques provenant de téléphones fixes ou de sites Web, le routage intelligent, le composeur automatique, ou même l'enregistrement des appels. Un logiciel de centre d'appels doit également aider les agents du centre d'appels à accéder à des informations importantes sur leurs clients, telles que l'historique des commandes, les coordonnées et les tickets précédents.
Comment fonctionne un logiciel de centre d'appels ?
Un logiciel de centre d'appels fonctionne en centralisant et en acheminant les appels provenant de lignes fixes ou de sites Web dans votre logiciel. Si un client appelle, le logiciel scanne sa base de données de clients pour voir s'il a des informations préalables sur l'appelant. Ces informations sont ensuite consultées par un agent et examinées avant de prendre l'appel. Pendant ce temps, l'appel est mis en file d'attente. Une fois qu'il a été répondu, les appels sont enregistrés à des fins de formation et de qualité.
Qu'est-ce que le SVI dans un environnement de centre d'appels ?
Le SVI est une technologie de réponse vocale interactive. L'IVR permet aux ordinateurs d'interagir avec les humains grâce à l'utilisation de commandes vocales ou de tonalités provenant d'un clavier. Le SVI est utilisé dans un environnement de centre d'appels pour acheminer les appels vers les agents ou les services appropriés. L'IVR peut également être utilisé pour récupérer des informations sur les comptes ou fournir un retour d'information. Il s'agit donc d'une excellente solution pour les entreprises.
Que rechercher dans un logiciel de centre d'appels ?
Parmi les aspects les plus importants d'un logiciel de centre d'appels, vous devez rechercher la sécurité et la fiabilité du réseau. En outre, en fonction des besoins de votre entreprise, vous devriez rechercher l'évolutivité du logiciel de centre d'appels, le nombre d'intégrations qu'il offre, la disponibilité du support client, les limitations du logiciel et les outils de collaboration qu'il fournit.
Quelle est la fonction d'un centre d'appels ?
La principale fonction d'un centre d'appels est de permettre aux clients d'appeler les entreprises pour toute question concernant les produits, les politiques, les retours, les fonctionnalités, le dépannage ou les commentaires.
À quoi sert un logiciel de centre d'appels ?
Un logiciel de centre d'appels vous permet de gérer un centre d'appels à tout moment et partout où vos clients ont besoin de vous. Qu'il s'agisse d'appels à froid ou de répondre à des questions techniques complexes, le logiciel de centre d'appels est ce qui permet de fournir une assistance personnalisée étonnante à vos clients tout en apprenant de chaque interaction et de chaque client comment fournir le meilleur service à la clientèle.
Combien coûte un logiciel de centre d'appels ?
Le prix dépend de la qualité du logiciel que vous choisissez. LiveAgent est une solution de help desk tout-en-un qui comprend également un centre d'appels. Le prix est dérivé en fonction du nombre d'agents dont votre entreprise a besoin par mois. Notre abonnement tout compris contient un centre d'appels complet, dont le prix est de 49 $ par mois par agent.
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