Logiciel de centre d’appels entrants

Il existe plusieurs façons de communiquer à l’ère numérique, mais les clients continuent principalement de contacter les entreprises par téléphone. La meilleure solution de centre d’appels entrants permet à votre entreprise de traiter rapidement et efficacement les appels entrants et sortants. Connectez-vous avec vos clients sur plusieurs canaux en utilisant un seul logiciel de centre d’appels entrants. Rationalisez le service clientèle de votre entreprise avec un centre d’appels entrants pour augmenter la satisfaction des clients et les ventes.

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels entrants ?

Le logiciel de centre d’appels entrants permet à votre centre d’appels en personne ou à distance de gérer facilement toutes les fonctions entrantes à partir d’un seul outil. Il existe plusieurs types de logiciels d’appels entrants :

• Un service de centre d’appels entrants omnicanal permet à vos agents de service clientèle de fournir un service aux clients via plusieurs canaux numériques.
• Les centres d’appels entrants multi-canaux vous obligent à transférer votre client à un nouvel agent s’ils souhaitent communiquer par un autre mode de communication.

La solution logicielle de centre d’appels entrants permet de rationaliser votre expérience de service clientèle, vous permettant de traiter rapidement les demandes des clients via différents canaux. Les centres d’appels distants ne nécessitent pas que les agents du centre d’appels entrant soient présents physiquement ensemble, ce qui permet à votre entreprise d’éliminer les coûts associés. Vos équipes à distance peuvent effectuer leur travail efficacement de n’importe où dans le monde tout en respectant un budget moindre.

De plus, les centres de contact entrants sont des atouts précieux pour vos équipes de vente afin de présenter les produits, répondre aux questions des clients et, en fin de compte, conclure des ventes.

Comment fonctionne un logiciel de centre d’appels entrants?

Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) permettent aux appelants d’utiliser l’auto-assistance lorsqu’ils contactent une entreprise. Un logiciel de centre d’appels entrants fonctionne en utilisant un routage interactif basé sur les compétences ou la voix sur protocole internet (VoIP). Le routage basé sur les compétences attribue les appelants au département ou à l’agent le plus pertinent. Les deux systèmes utilisent un système similaire de traitement des appels clients tels que :

Lorsqu’il y a un appel entrant pendant les heures d’ouverture, le logiciel du centre d’appels entrants parcourt la base de données de l’entreprise pour identifier le client et informer l’agent de service client.

• Supposons qu’un appelant entrant est un client existant. L’agent peut accéder aux enregistrements et fournir les détails du client avant de répondre à l’appel téléphonique.
• Si un client est un nouvel appelant, leurs informations ne sont pas dans la base de données. Cependant, elles seront ajoutées par l’agent de service clientèle pour référence future pendant l’appel téléphonique.
• Si vous utilisez un IVR, un système de routage basé sur les compétences ou les deux, le client est donné une option. Leur choix dicte quel système de routage l’appelant expérimente.
• Une fois que l’agent accepte, il se connecte au client pour l’assister dans sa demande via le téléphone, le chat, l’e-mail, ou plus, si vous utilisez un centre d’appels entrants omnicanal.
• L’agent peut faire entrer d’autres agents dans la conversation même s’ils utilisent différents canaux de communication.
• Le logiciel de centre d’appels entrants permet à l’ensemble de la conversation d’être enregistrée à des fins de qualité ou de formation future.
• En fonction de la réponse du client, l’agent marquera le problème comme résolu, fermé, ouvert, ou nécessitant un suivi.
• Si l’agent marque le problème comme étant fermé, il peut demander le feedback de l’appelant entrant par e-mail, appel, ou sondage.
• L’entreprise peut ensuite utiliser les informations obtenues sur l’appelant entrant pour améliorer les interactions futures avec les clients et les services de l’entreprise.

Composants d’un logiciel de centre d’appels entrants :

Lorsque vous choisissez un logiciel de centre d’appels entrants, vous et vos agents devez vous familiariser avec les composants du logiciel. Voici ce qui compose le logiciel de centre d’appels entrants.

Ticketing

La gestion des tickets permet aux agents de service client d’utiliser une interface unique pour répondre efficacement aux demandes. Lorsqu’un agent de service client reçoit un appel d’un client via n’importe quel canal, cela génère un ticket. Les agents peuvent trouver ces tickets dans une boîte de réception universelle pour permettre des réponses rapides et efficaces aux clients. La gestion des tickets est un excellent moyen de fournir une excellente satisfaction client rapidement et facilement, réduisant les coûts pour l’entreprise.

Chat en direct

Le logiciel de chat en direct intégré au logiciel de centre d’appels entrants permet aux membres de votre équipe de support client de discuter en vidéo, web, SMS et téléphone. L’automatisation alimente le logiciel de chat en direct, permettant à vos clients de recevoir une assistance de la part d’agents du service client ou de chatbots alimentés par l’IA pour répondre aux questions simples.

Centre d’appels

La section centre d’appels du logiciel de centre d’appels entrants est la partie du service qui permet l’interaction entre l’entreprise et les clients. Sans elle, il se peut que vous ne puissiez pas accepter les appels entrants ou dispatcher le personnel de manière appropriée.

Gestion des réseaux sociaux

La partie de gestion des réseaux sociaux de votre centre d’appels entrants vous permet de communiquer via tous vos canaux sociaux à partir d’un seul logiciel. La gestion des réseaux sociaux est un excellent moyen de gérer efficacement votre présence sur les réseaux sociaux et de répondre aux demandes de vos clients.

Portail client

Le portail client est une partie intégrante du logiciel de centre d’appels entrants. Il permet aux clients d’accéder rapidement aux détails essentiels de leur compte sans avoir à contacter directement l’entreprise. Par exemple, si la connexion Internet d’un client est interrompue, il peut rapidement consulter son compte sur la page du portail client pour déterminer s’il y a des problèmes de facturation ou des paiements en retard qui pourraient causer une interruption de service.

Base de connaissances

Lorsque vous travaillez avec des centres d’appels entrants, une base de connaissances est essentielle pour traiter les requêtes des clients de manière appropriée. Elle peut répondre aux questions courantes ou aux problèmes techniques qui peuvent survenir. Grâce à la base de connaissances, un client peut résoudre son problème sans avoir à appeler le centre d’assistance.

Fonctionnalités clés d’un logiciel de centre d’appels entrants efficace

Aiguillage intelligent des appels

L’aiguillage des appels entrants des clients vers les agents via des méthodes d’aiguillage intelligent ou prioritaire est effectué automatiquement grâce à la fonctionnalité d’aiguillage des appels. Si vous utilisez des affectations aléatoires, les appels seront attribués de manière aléatoire aux agents disponibles. Si vous utilisez des affectations par priorité, les appels ayant le temps d’attente le plus long seront transférés au prochain agent qualifié. L’aiguillage intelligent des appels réduit les appels abandonnés en veillant à ce que les appels soient répondus le plus rapidement possible.

Intégration vocale

L’intégration de la voix permet une intégration sans problème des partenaires de la voix sur protocole internet (VoIP). Une option de logiciel de centre d’appels entrants comme LiveAgent s’intègre avec plus de 99 % des fournisseurs de VoIP. Après la connexion avec votre fournisseur, vous pouvez connecter des troncs SIP illimités en fonction de votre logiciel de centre d’appels entrants.

Système IVR intelligent

Un outil d’entreprise Interactive Voice Response (IVR) intelligent vous permet de créer des arbres IVR personnalisés et complexes pour accélérer et automatiser vos canaux de support vocal. Cette fonctionnalité permet d’économiser des ressources et assure que les appels des clients soient acheminés vers l’agent ou le département approprié.

Enregistrements d’appels

Les logiciels de centre d’appels entrants peuvent stocker en toute sécurité les appels téléphoniques entrants des clients et les messages vocaux sans logiciel d’enregistrement supplémentaire, grâce aux solutions d’enregistrement de centre d’appels intégrées. L’enregistrement d’appels peut être utilisé à des fins de formation et de support, vous permettant de télécharger ou de rejouer les appels enregistrés dans votre système.

Chat vidéo intégré

Gain the ability to add video chat anywhere on your website with inbound call center software. The top-integrated video chat programs allow video calls to be browser-based for ease of use, storing video calls the same way as tickets.

Call center analytics

TLes fonctionnalités avancées de rapports d’analyse des centres d’appels vous permettent d’obtenir des rapports approfondis sur la performance de votre centre d’appels. Vous pouvez suivre les principales métriques du centre d’appels, les KPI et la productivité des agents en utilisant divers indicateurs à l’aide d’analyses de centre d’appels.

Flux de tickets hybrides

Les tickets hybrides contiennent tous les détails de l’appelant des identifiants de ticket traditionnels tels que le problème du client et les informations essentielles. Vous permettant de sauvegarder les communications des clients sous un identifiant de ticket, afin que les agents puissent facilement voir le canal par lequel le client vous contacte.

Informations sur les clients

La gestion de la relation client (CRM) au sein de votre logiciel de centre de contact permet aux agents de voir instantanément les détails de l’appelant. Avec les informations sur les clients, vous pouvez accéder rapidement aux données des clients, créer des notes et consulter l’historique des interactions et des tickets précédents, ce qui vous permet de mieux comprendre la situation dans son ensemble et de fournir un meilleur service client.

Comment choisir le meilleur logiciel de centre d’appels entrants

Il est nécessaire de connaître les exigences de votre entreprise avant de sélectionner un logiciel de centre d’appels entrants qui répond à vos besoins. Vous devez tenir compte de la taille de votre entreprise, des objectifs commerciaux et de savoir si votre entreprise est distante ou non. Vous devez choisir un logiciel de centre d’appels entrants qui permet à votre équipe de service client de prendre en charge les clients sur plusieurs canaux pour offrir un service personnalisé exceptionnel.

Engagements

Lorsque vous choisissez un logiciel de centre d’appels entrants, soyez conscient des engagements du logiciel. Dans certains arrangements, vous vous engagez à payer mensuellement pour le logiciel de centre d’appels entrants. Dans d’autres cas, vous pouvez opter pour un abonnement annuel ou un logiciel sur site.

Prix

Les logiciels de centre d’appels entrants vous facturent généralement par agent par mois en fonction de la taille de votre entreprise et du niveau de service. Votre prix est déterminé par le nombre de services que vous choisissez et par le nombre d’agents qui utiliseront la plateforme. Les meilleurs logiciels de centre d’appels entrants n’ont pas de contrat, pas de frais, et vous permettent d’annuler à tout moment.

Support

Avec les logiciels de centre d’appels entrants, comme LiveAgent, vous pouvez accéder à un portail de service client. Ce portail permet à vos agents d’obtenir des informations, des didacticiels vidéo et un support client.

Options de contact proposées

Que ce soit par e-mail, chat en direct, téléphone ou autre, vous devez choisir un logiciel de centre d’appels entrants avec plusieurs options de contact. Choisissez un logiciel qui permet aux clients de vous contacter via l’un des canaux de communication actuels que vous utilisez dans votre entreprise.

Capacité à évoluer

Choisissez un logiciel qui vous permet de modifier facilement votre abonnement mensuel en fonction du nombre d’agents et des options de plan. Vous pouvez ainsi ajuster facilement votre abonnement lorsque votre entreprise connaît des périodes calmes ou chargées dans l’année.

Options de collaboration

Choisissez un logiciel qui fournit des options de collaboration sur VoIP ou sur les réseaux sociaux. Cela permet à votre logiciel de centre d’appels entrants de s’intégrer aux autres services nécessaires pour que votre service client fonctionne de manière fluide.

Limitations du logiciel

Soyez conscient des limites de votre logiciel. Tenez compte de la taille de votre personnel et des besoins de vos clients lors du choix des fonctionnalités. Assurez-vous que votre logiciel peut répondre à tous les besoins de vos clients.

Version de démonstration du logiciel de centre d’appels entrants

Lorsque vous choisissez un logiciel de centre d’appels entrants, il est essentiel de vous familiariser avec le logiciel avant d’en choisir un. Les entreprises peuvent y parvenir en utilisant une démonstration où elles verront comment le logiciel fonctionne. Elle montre comment le logiciel peut aider à atteindre vos objectifs et comment il peut vous aider à mieux servir vos clients. Le seul inconvénient est que la plupart des démonstrations de logiciels de centre d’appels entrants ne sont que cela. Toutefois, les versions de démonstration vous permettent de sélectionner une solution entrante qui correspond aux besoins de votre entreprise.

Quel est le meilleur logiciel de centre d’appels entrants

Pour trouver un logiciel de centre d’appels entrants, vous devez comparer les différents produits en fonction de vos besoins commerciaux. Le meilleur centre d’appels entrants pour vous dépend grandement de la taille de votre centre d’appels, qu’il soit petit, moyen ou grand.

Petites entreprises : Un centre d’appels entrants comme LiveAgent aide les petites entreprises à atteindre leurs objectifs grâce à des fonctionnalités accessibles au bon prix. Les logiciels de centre d’appels entrants vous donnent la possibilité de propulser votre entreprise de centre d’appels entrants avec diverses options de mise à l’échelle.

Moyennes entreprises : Les centres d’appels de taille moyenne nécessitent des fonctionnalités telles que les appels entrants, les appels sortants, la discussion, le support omnicanal, les appels vidéo et les statistiques. Un logiciel comme LiveAgent peut propulser votre centre d’appels avec tout ce dont il a besoin pour réussir.

Entreprises de grande taille: Si vous gérez un grand centre d’appels, vous avez besoin du meilleur logiciel de centre d’appels entrants pour adapter votre base d’employés et répondre aux demandes des clients. Avec un logiciel comme LiveAgent, vous pouvez adapter vos services pour obtenir ce dont votre entreprise a besoin. Des fonctionnalités telles que la génération de rapports vocaux interactifs, les appels entrants, les appels sortants, les intégrations de médias sociaux, les chats vidéo et les options de libre-service vous aideront à prospérer.

Avantages de l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels entrants

L’utilisation d’un logiciel de centre d’appels entrants, comme LiveAgent, vous permet de répondre à un volume plus élevé d’appels de clients. Lorsque vous ne pouvez pas répondre aux appels, vous pouvez utiliser des rappels automatisés et un routage d’appels automatisé ou basé sur les compétences pour diriger les appelants vers les services dont ils ont besoin. Grâce à l’utilisation de la réponse vocale interactive, il n’a jamais été aussi facile de communiquer avec les clients.

Le support omnicanal vous permet de communiquer avec les clients sur plusieurs canaux en utilisant un seul logiciel. Cela conduit à une satisfaction et une fidélité accrues des clients lorsque vous fournissez un support rapide et utile à vos clients. Le logiciel de centre d’appels entrants vous permet de fournir un meilleur service client et de gérer un centre d’appels plus performant.

Mise en place d’un logiciel de centre d’appels entrants

La mise en place d’une solution de centre d’appels entrants est plus facile que vous ne le pensez. Le processus varie d’un logiciel à l’autre. La plupart des logiciels, comme LiveAgent, permettent une intégration simple. Nous utiliserons LiveAgent comme exemple pour montrer à quel point il est facile d’intégrer un logiciel de centre d’appels entrants dans votre entreprise.

First, you need to sign up for an account for yourself and your agents then download the software. Set up your LiveAgent deployments and set up the name your customer sees when talking to an agent. You must connect your current phone service to your new inbound call center software. You can add extra customization to your implementation, but this simple setup can be done in less than an hour, getting your business started fast.

Cost of inbound call center software

The price range of inbound call center solutions is accessible to everyone. You can use demo software for free, and several software options offer a free trial. These trials are an excellent option for businesses to try the software to see if it suits their needs. Most inbound call center software works on a monthly subscription plan. You can find inbound call center software on this list that starts at only $1. There are usually multiple levels of service with different service prices based on the service you want.

Les 20 meilleurs fournisseurs de solutions de centre d’appels entrants

Pour permettre à votre centre d’appels de petite, moyenne ou grande taille de trouver un logiciel adapté, nous avons compilé une liste des 20 meilleurs logiciels de centre d’appels entrants. Tous les entreprises peuvent rapidement et efficacement aider votre centre d’appels avec diverses fonctionnalités personnalisables, avantages, inconvénients et options de prix.

1. LiveAgent

L’excellente solution de centre d’appels entrants de LiveAgent est efficace pour les entreprises de petite, moyenne ou grande taille. Le logiciel d’appel de LiveAgent peut vous aider avec tous les besoins de votre centre d’appels pour gérer votre entreprise efficacement.

Recommandé pour les centres d’appels de petite à grande taille

LiveAgent est une excellente solution de centre d’appels entrants pour le support téléphonique. Offrant des enregistrements d’appels illimités avec des options de canal de chat rapide via leur widget.

Fonctionnalités clés

• IVR / reconnaissance vocale
• Tableau de bord d’activité
• Communication multi-canal
• Centre d’appels entrants
• VoIP
• Suivi des visiteurs du site Web
• Centre d’appels mixte
• Gestion du centre d’appels

Avantages

• Facile à utiliser
• Le logiciel donne une vue organisée de tous les projets
• Fonctionnalité de département et automatisation hors boîte

Inconvénients

• L’équipe de support technique est disponible 24/7 mais située dans l’UE
• Des options d’intégration spécifiques sont disponibles
• Impossible de se connecter à deux navigateurs en même temps sur le même compte

Prix

LiveAgent est l’un des seuls programmes à offrir une version gratuite. Ils ont également une version d’essai gratuite. LiveAgent offre plusieurs niveaux de service et de prix, dont 9 $, 29 $ et 49 $ par mois.

2. Call Center Studio Inbound

Call Center Studio donne à votre entreprise les outils nécessaires pour suivre les cargaisons et utiliser des rapports vocaux interactifs pour améliorer votre expérience d’appel entrant.

Recommandé pour la scalabilité

Call Center est une excellente solution de centre d’appels entrants pour la scalabilité. Conçu pour des interactions de service client rapides, Call Center permet une scalabilité maximale pour les petites et moyennes entreprises.

Fonctionnalités clés

• Gestion de l’accord de niveau de service (SLA)
• Intégration des médias sociaux
• Centre d’appels mixte
• Gestion de centre d’appels
• Gestion de télémarketing
• Centre d’appels entrants
• ID d’appelant spécifique à la campagne
• Assistant virtuel

Avantages

• Service client 24/7
• Suivi facile des représentants
• Appels sortants rapides

Inconvénients

• Problèmes de connexion
• Ne fonctionne pas avec le navigateur Google Chrome
• Les rapports d’appels sortants sont difficiles à lire

Prix

Contactez l’équipe Call Center Studio Inbound pour recevoir un devis pour votre entreprise de centre d’appels.

3. RingCentral

RingCentral est un logiciel utile de centre d’appels entrants pour discuter en vidéo avec les clients et les autres membres de l’équipe.

Recommandé pour la discussion vidéo

RingCentral est une bonne option pour les petites et moyennes entreprises pour accéder aux fonctionnalités qui les connectent aux clients.

Fonctionnalités clés

• Routage basé sur les compétences
• Conférence audio/vidéo
• Informations en temps réel
• Centre d’appels entrants
• Chat/messagerie
• Gestion des contacts
• Collaboration multi-utilisateurs

Avantages

• Rapide et fiable
• Transfert d’appels vers un autre numéro dans l’application
• Enregistrement de messages vocaux en texte

Inconvénients

• La configuration peut être compliquée
• Scalabilité limitée
• La fonctionnalité peut être déroutante au début

Prix

Ringcentral offre une version d’essai gratuite et un logiciel gratuit avec des fonctionnalités limitées. Ringcentral propose quatre plans par agent et par mois avec des fonctionnalités variées pour 19,99 $, 27,99 $, 34,99 $ et 49,99 $.

4. Zendesk

Zendesk propose plusieurs fonctionnalités, notamment des appels entrants et sortants, des SMS, un routage de surveillance, et bien plus encore sur sa plateforme basée sur le cloud.

Recommandé pour un espace de travail unifié

Zendesk est une excellente option de centre d’appels entrants pour un espace de travail unifié, vous permettant de gérer toutes les fonctionnalités du logiciel à partir d’un seul endroit. Ces fonctionnalités sont excellentes pour les petites et grandes entreprises.

Fonctionnalités clés

• Géolocalisation
• Centre d’appels entrants
• Gestion de projets
• Réponses préenregistrées
• Actions correctives et préventives (CAPA)
• Gestion des retours d’expérience
• Gestion des accords de niveau de service (SLA)

Avantages

• Disponible dans plus de 40 langues
• Facile à utiliser
• Le suivi des métriques est simplifié

Inconvénients

• Réponses plus lentes du service client
• Manque de fonctions pour l’utilisation interne
• Confusion lors de la mise à jour et de l’ajout d’utilisateurs

Prix

Zendesk est un logiciel basé sur le cloud qui propose une version d’essai gratuite mais pas de version gratuite du logiciel. Zendesk propose une option à 19 $, 39 $ ou 89 $ par agent et par mois.

5. Talkdesk

Talkdesk comprend de nombreuses fonctionnalités standard nécessaires pour vos centres d’appels, telles que des fonctionnalités vocales, des fonctionnalités de composition automatique sortante, des rapports, des analyses et des fonctionnalités de routage intelligent.

Recommandé pour une mise en place facile

Talkdesk est une option populaire pour les centres d’appels de taille moyenne et grande qui utilisent des outils Windows, Mac et basés sur le web. Talkdesk est un excellent logiciel de centre d’appels entrants pour une mise en place facile et une disponibilité presque de 100%.

Fonctionnalités clés

• Gestion de la télévente
• IVR/reconnaissance vocale
• Intégration de la téléphonie à l’ordinateur
• Centre d’appels entrants
• Transcription de la messagerie vocale
• Chat en temps réel

Avantages

• Qualité et fiabilité d’appel constantes
• Facilité d’utilisation
• Son de haute qualité

Inconvénients

• Les rapports sont insuffisants
• Le temps de réponse du support est long
• Manque de fonctionnalités et d’options

Prix

Un inconvénient de Talkdesk est qu’ils exigent que votre entreprise les contacte directement pour obtenir un devis pour les services, ce qui nécessite une planification supplémentaire pour le renouvellement du contrat.

6. Zoho Desk

Le logiciel de centre d’appels Zoho Desk dispose de fonctionnalités de centre d’appels entrants qui offrent à votre entreprise des fonctionnalités d’analyse pour surveiller votre succès.

Recommandé pour une navigation facile dans l’interface utilisateur

Zoho Desk est un logiciel de centre d’appels entrants qui peut répondre aux besoins des petits, moyens et grands centres d’appels. Zoho Desk est le meilleur logiciel de centre d’appels entrants pour sa facilité de navigation dans l’interface utilisateur et sa formation logicielle simple pour les employés.

Fonctionnalités clés

• Analyse prédictive
• Collecte de données multi-canaux
• Accès et contrôle à distance
• Communication multi-canal
• Gestion des commentaires négatifs
• Centre d’appels entrants
• Gestion des commentaires

Avantages

• Facile d’assigner des tickets à des coéquipiers
• Tableau de bord personnalisé
• Intégration simple avec le CRM

Inconvénients

• Les rapports peuvent être complexes
• L’évolutivité peut être compliquée lors de la mise à niveau
• Aucune alerte lorsque les tickets sont transmis aux agents

Prix

Vous pouvez obtenir des plans avec Zoho Desk comprenant différentes fonctionnalités sur ce logiciel basé sur le cloud à un tarif de 14 $, 23 $ et 40 $ par mois et par agent. Il existe à la fois une version d’essai gratuite et une version gratuite du logiciel.

7. Cloudtalk

Cloudtalk permet à votre centre d’appels d’utiliser des appels entrants basés sur le cloud, des fonctionnalités vocales, un routage d’appels intelligent, des numéros de téléphone internationaux, des numéroteurs intelligents et une surveillance statistique.

Recommandé pour les centres d’appels à fort trafic

Cloudtalk est une solution complète de centre d’appels basée sur le cloud pour gérer les appels de service client à fort trafic sur Internet. Le logiciel est une solution de centre d’appels entrants prête pour le télétravail qui peut être meilleure pour les petits centres d’appels.

Fonctionnalités clés

• Centre d’appels virtuel
• Centre d’appels entrants
• Gestion de télémarketing
• Intégration téléphonique informatique
• Annuaire des employés
• Vidéoconférence
• Rapports et analyses

Avantages

• Intégration facile des réseaux sociaux
• Basé sur le cloud
• Equipe de support utile

Inconvénients

• Fonctionnalités simplistes et basiques
• Les fonctionnalités sont encore en développement
• L’application téléphonique rencontre des problèmes de connexion

Prix

Cloudtalk propose un plan mensuel à 15 $, 20 $ et 35 $. Il y a un essai gratuit mais pas de version gratuite.

8. GoToConnect

GoToConnect peut aider avec vos besoins de centre d’appels entrants et sortants avec des solutions logicielles complètes, que votre opération soit en personne ou à distance.

Recommandé pour une solution logicielle complète

Ce logiciel offre des solutions de centre d’appels entrants pour les centres d’appels de petite à moyenne taille recherchant une solution logicielle complète.

Fonctionnalités clés

• Centre d’appels entrants
• Gestion de centre d’appels
• Gestion de sondages et de sondages d’opinion
• Gestion de files d’attente
• Chat en temps réel
• Chat et messagerie
• Gestion de fax

Avantages

• Gère bien les appels
• Fiable
• Coût efficace pour les fonctionnalités offertes

Inconvénients

• Processus d’intégration intense
• L’application est lente et peut planter
• La messagerie interne de l’entreprise n’est disponible que sur le bureau

Prix

Salesforce Service Cloud

La plateforme Salesforce offre des fonctionnalités d’analyse, de réponse vocale interactive, de gestion des appels entrants, d’intégration CRM et de statistiques marketing pour votre centre d’appels.

Le Salesforce Service Cloud est une solution logicielle de centre d’appels basée sur le cloud qui permet aux entreprises de fournir un service client exceptionnel. Le logiciel offre une variété de fonctionnalités, notamment la gestion des cas, la gestion des connaissances, l’analyse en temps réel et la prise en charge multicanal pour aider les agents à offrir un service client de qualité supérieure.

Recommandé pour des intégrations API simples

Salesforce Service Cloud est un excellent logiciel de centre d’appels entrants pour les intégrations API simples avec vos autres systèmes tiers. Cette solution de centre de contact cloud est connue pour gérer les besoins des centres d’appels entrants des petites et moyennes entreprises.

Caractéristiques clés

• Gestion des interventions
• Gestion des tickets
• SVI et reconnaissance vocale
• Centre d’appels entrants
• Portail libre-service
• Reporting et analyse
• Communication multi-canal

Avantages

• Permet de suivre facilement les ventes
• Utilise l’automatisation dans le service client
• Capacité à enregistrer toutes les activités du service client

Cons

• Training curve
• Complex with no out-of-the-box customization
• Integration needs tuning

Prix

Il existe une version d’essai gratuite mais pas de version logicielle gratuite. Il y a une option de 25 $, 75 $, 150 $ et 300 $ par mois pour toute votre équipe.

10. Nice CXone

Nice CXone offre des services d’expérience client, d’analyse de centre d’appels, d’appels entrants et sortants. Ce logiciel fournit des résultats axés sur les données, ce qui permet une meilleure compréhension de l’entreprise.

Recommandé pour les centres d’appels débutants

Ce logiciel permet aux petites et moyennes entreprises d’offrir un service client et des besoins en centre d’appels avec un logiciel d’appels entrants et sortants basé sur le cloud.

Fonctionnalités clés

• Métriques de performance
• Actions déclenchées par événements
• Centre d’appels entrants
• Surveys et feedbacks
• Gestion du télémarketing
• Gestion des flux de travail
• Chat en temps réel
• Communication multi-canal

Avantages

• Clarté d’appel constante
• Beaucoup de personnalisation
• Convivialité

Inconvénients

• Les analyses sont difficiles à utiliser
• Difficulté à composer des appels
• Support technique limité

Prix

Les prix varient généralement entre 90 $ et 100 $ par utilisateur et par mois. Contactez directement le service client pour un devis. Il existe une version d’essai gratuite, mais pas de logiciel gratuit.

11. Pavé numérique

Dialpad propose des appels sortants, des messages et des visioconférences pour fournir des solutions complètes de centre de contact pour les entreprises en création.

Recommandé pour le chat vidéo rapide

Dialpad propose plusieurs solutions de service client pour les petites et moyennes entreprises souhaitant avoir un impact sur leurs clients. Le logiciel de centre d’appel Dialpad est recommandé pour communiquer rapidement avec les clients par chat vidéo.

Fonctionnalités clés

• Enregistrement d’appel
• Routage des appels
• Centre d’appels entrants
• Identification de l’appelant
• GRC
• IVR et reconnaissance vocale

Avantages

• Facile à utiliser
• Service fiable
• Plusieurs fonctionnalités de conversation

Inconvénients

• Contrôle limité des groupes dans l’application
• Capacités d’administration limitées
• Il peut y avoir des problèmes de connectivité

Prix

Ce logiciel basé sur le cloud pour votre petite ou moyenne entreprise est proposé dans une option de 20 $ ou 30 $. Si vous souhaitez bénéficier d’avantages supérieurs, contactez-les directement pour obtenir un devis. Il existe une version d’essai gratuite, mais pas de logiciel gratuit.

12. CRM agile

Agile CRM offre une assistance client par chat, des options téléphoniques et des répondeurs automatiques.

Recommandé pour la personnalisation des fonctionnalités

Ce logiciel est recommandé pour les petites et moyennes entreprises de centres d’appels entrants. Il peut convenir aux entreprises qui ne recherchent que des fonctionnalités individuelles en raison de son prix.

Fonctionnalités clés

• Gestion de portefeuille
• Définition et suivi des objectifs
• Gestion des pipelines
• Centre d’appels entrants
• Gestion des contrats et des licences
• Gestion multi-comptes
• Surveillance du réseau
• Gestion du centre d’appels

Avantages

• Solution tout-en-un
• De nombreux documents d’assistance
• De nombreuses catégories pour définir les prospects et les contacts

Inconvénients

• Utilisation limitée des fonctionnalités
• Configuration difficile à comprendre
• Assistance client limitée

Prix

Agile a trois niveaux de service ; gratuit, 15 $ et 80 $ par mois par agent. Un essai gratuit et une version gratuite du logiciel sont disponibles.

13. Cinq9

Five9 propose des capacités de centre d’appels entrants et sortants, des services professionnels, des formations et une assistance client.

Recommandé pour les fonctionnalités de centre d’appels utilisées partout

Ce logiciel convient aux petites, moyennes et grandes entreprises de centres d’appels grâce à ses diverses fonctionnalités. Five9 peut être utilisé sur presque tout, comme Windows, Mac, iPhone et les clients Web.

Fonctionnalités clés

• Collecte de données multicanal
• Centre d’appels entrants
• Segmentation de la clientèle
• Gestion des effectifs
• Gestion des campagnes
• Centre d’appels mixte
• Gestion des enquêtes et des sondages

Avantages

• Surveillance en temps réel
• Connexion d’appel fiable
• Configuration et utilisation conviviales

Inconvénients

• La création de rapports est difficile
• La mise en œuvre est difficile
• Pourrait utiliser la mise à jour

Prix

Aucun essai gratuit ni logiciel gratuit n’est proposé. Five9 propose une variété de produits groupés, mais si vous avez besoin d’un devis spécifique, contactez-les directement.

14. Appelez Hippo

CallHippo propose des appels entrants, une distribution automatique, une assistance par e-mail et un enregistrement vocal avec leur logiciel de centre d’appels.

Recommandé pour créer un téléphone virtuel

Ce logiciel est utilisé dans plus de 50 pays et convient parfaitement aux petites entreprises. CallHippo est un excellent logiciel de centre d’appels entrants pour l’utilisation d’un numéro de téléphone virtuel, permettant aux entreprises du monde entier d’intégrer de manière transparente les appels virtuels dans leurs communications.

Fonctionnalités clés

• Outils de collaboration
• Gestion du télémarketing
• Centre d’appels sortants
• Gestion du centre d’appels
• Gestion des contacts
• Centre d’appels entrants

Avantages

• Assistance client utile
• Les fonctionnalités ont des options détaillées
• Logiciel intuitif

Inconvénients

• Mauvaise qualité des appels
• Impossible de recevoir certains SMS
• Le numéroteur n’est pas dans l’application du tableau de bord

Prix

CallHippo propose des options à 10 $, 18 $ et 40 $. Il n’y a pas d’essai gratuit ou de logiciel gratuit. Ce logiciel basé sur le cloud peut être utilisé sur plusieurs appareils, y compris Windows, Mac et mobile.

15. Twilio

Twilio propose des communications par SMS, API, vidéo et services vocaux.

Recommandé pour gérer les besoins de textos

Le logiciel de Twilio est adapté aux petites entreprises qui essaient de tirer le meilleur parti d’un peu. Ce logiciel peut être facilement intégré à d’autres logiciels, ce qui permet aux petites entreprises d’accroître leur présence en ligne.

Fonctionnalités clés

• Audio et visioconférence
• Rapports et analyses
• Personnalisation des messages
• Centre d’appels sortants
• Gestion des performances
• Centre d’appels entrants
• Communications unifiées

Avantages

• Possibilité de créer des sous-comptes
• Compatibilité avec les numéros internationaux
• Communications fiables

Inconvénients

• Lumière sur les fonctionnalités
• Le service client est uniquement disponible par e-mail
• Le prix par appel peut être coûteux

Prix

Ce logiciel basé sur le cloud offre des options de paiement uniques allant du paiement mensuel par personne au paiement horaire. Les appels commencent à 2 cents la minute. Le prix pour recevoir des appels commence à 1 $ par mois par numéro de téléphone et 1 cent par minute. Il existe un essai gratuit mais pas de version gratuite. Contactez Twilio directement pour un devis.

16. Vicidial

VICIdial peut aider votre entreprise avec les appels sortants, les appels entrants, l’enregistrement des appels et le chat.

Recommandé pour l’intégration télécom

VICIdial est le meilleur logiciel de centre d’appels entrants pour l’intégration avec Telcom. Ce logiciel de centre d’appels entrants convient aux petites entreprises qui tentent de développer leur centre d’appels en ligne. Offrant une assistance pour tous leurs services, VICDial permet aux petits centres d’appels de développer leur activité.

Fonctionnalités clés

• Gestion des campagnes
• ID de l’appelant spécifique à la campagne
• Rapports et analyses
• Centre d’appels entrants
• Centre d’appels sortants
• Centre d’appels mixte

Avantages

• 100 % gratuit
• Alternative aux logiciels sous licence
• Rapports et suivi efficaces

Inconvénients

• Le front-end doit être mis à jour
• Rappels forcés
• Courbe d’apprentissage abrupte

Prix

Le logiciel VICIdial est gratuit, à l’exception des frais de mise à disposition initiale du serveur, allant de 400 $ à plus de 1 000 $, selon vos besoins.

17. 3CX

Le logiciel 3CX offre des services d’appels entrants, de chat et de vidéo que vous pouvez utiliser avec vos casques et autres équipements actuels.

Recommandé pour les logiciels de centre d’appels gratuits

3CX est parfait pour les centres d’appels de petite et moyenne taille à la recherche d’un logiciel avec un faible coût de démarrage pour l’utilisation du serveur.

Fonctionnalités clés

• Centre d’appels entrants
• Gestion des files d’attente
• Chat en temps réel
• Vidéoconférence
• Collaboration multi-utilisateurs
• Centre d’appels virtuel

Avantages

• Capacité de centre d’appels à distance
• Les mises à jour sont fréquentes
• Facile à installer

Inconvénients

• Personnalisation minimale en dehors de l’interface utilisateur
• Aucune API documentée
• Assistance client limitée

Prix

Vous pouvez bénéficier gratuitement de votre première année d’utilisation de 3CX. Le service coûte en moyenne 145 $ ou 180 $ par agent et par an la deuxième année, ce qui rend ce logiciel accessible à tous. Vous devez contacter 3CX directement pour un devis.

18. Communications d’affaires Vonage

Vonage Business Communications rationalise les opérations de votre centre d’appels avec une efficacité de connexion élevée et diverses fonctionnalités.

Recommandé pour la gestion des utilisateurs et des paramètres

Ce logiciel de centre d’appels entrants est conçu pour bien fonctionner avec les petites entreprises. Vonage Business Communications est une plate-forme de centre d’appels entrants pratique permettant de modifier rapidement les paramètres des utilisateurs et des profils.

Fonctionnalités clés

• Centre d’appels entrants
• Chat et messagerie
• Audio et vidéo bidirectionnels
• Communications unifiées
• Chat en temps réel
• Rapports et analyses

Avantages

• Configuration simple
• Assistance mobile et ordinateur
• Appels mensuels illimités dans toute la zone continentale des États-Unis et au Canada

Inconvénients

• Une latence et un décalage peuvent survenir sur mobile
• Difficile de contacter le service client
• Non intuitif, la configuration prend du temps

Prix

Il existe une option à 14,99 $ et 39,99 $ avec 0,03 $ par minute ajouté aux appels sortants. Les options varient et vous pouvez leur parler directement pour un devis supplémentaire.

19. Appel aérien

Les fonctionnalités du logiciel Aircall incluent des fonctionnalités du système téléphonique telles que la messagerie vocale, la réponse vocale interactive et les centres d’appels virtuels.

Recommandé pour la valeur et les fonctionnalités

Ce service est un mélange de valeur et de fonctionnalités adaptées aux centres d’appels de petite et moyenne taille à la recherche d’un logiciel de centre d’appels efficace.

Fonctionnalités clés

• Centre d’appels entrants
• Suivi des fuseaux horaires
• Rapports et analyses
• Standard automatisé
• Gestion du centre d’appels
• Centre d’appels sortants

Avantages

• Assistance client utile
• Superbe qualité du téléphone
• Conception simple et intuitive

Inconvénients

• Les numéros de téléphone ne peuvent ni envoyer ni recevoir de SMS
• Des bogues peuvent survenir dans le logiciel
• Coût élevé par rapport à d’autres logiciels de numérotation

Prix

Aircall propose des options d’abonnement mensuel de 40 $ et 70 $, ou si vous facturez annuellement, ce prix est réduit à 30 $ et 50 $ par agent et par mois. Il n’y a pas de logiciel gratuit, mais une version d’essai gratuite est disponible.

20. AppelRail

CallRail est un logiciel de centre d’appels entrants recommandé pour suivre l’engagement des utilisateurs sur votre site et augmenter vos données analytiques.

Recommandé pour l’utilisation d’analyses

Callrail est une option diversifiée pour les petites et moyennes entreprises à la recherche d’un logiciel abordable qui tire le meilleur parti de l’analyse.

Fonctionnalités clés

• Analytique
• Centre d’appels entrants
• IVR et reconnaissance vocale
• Statistiques de suivi des appels
• Qualification des prospects
• Suivi des mots clés

Avantages

• Fonctionnalités de création de rapports utiles
• Configuration facile
• Possibilité de filtrer les appels

Inconvénients

• La création de rapports prend du temps
• Le logiciel peut ne pas être fiable
• Personnalisation minimale

Prix

Les forfaits CallRail commencent à 45 $, ce qui comprend dix numéros de téléphone locaux et 500 minutes. Contactez l’assistance pour un plan tarifaire plus détaillé.

Logiciel de centre d’appels entrants comparé

Lorsque vous choisissez un logiciel de centre d’appels entrants adapté aux besoins de votre entreprise, vous souhaitez comparer et contraster leurs différentes fonctionnalités. Cela vous permet de mieux construire les plans de votre entreprise concernant votre centre d’appels. Voici nos choix pour le meilleur logiciel de centre d’appels entrants sur le marché et ce qui pourrait les rendre parfaits pour votre entreprise.

LiveAgent

La solution de centre d’appels entrants LiveAgent est idéale si vous avez besoin d’accélérer votre service client et votre connexion. LiveAgent exploite la puissance d’un portail de service client robuste qui utilise plusieurs outils. Le widget de chat le plus rapide du marché permet à vos clients de discuter rapidement avec le personnel, améliorant ainsi l’efficacité du centre d’appels. LiveAgent Ticketing utilise un système de ticket hybride qui utilise un support omnicanal pour un suivi facile des problèmes multicanaux. LiveAgent est l’un des rares logiciels de centre d’appels entrants à offrir une assistance commerciale 24h/24.

Primo Dialer

Primo Dialer est un moyen innovant de connecter vos utilisateurs avec des fonctionnalités de centre d’appels de qualité offertes par les télécommunications. Primo Dialer se distingue en offrant une variété de fonctionnalités à bas prix. Primo Dialer pourrait être la solution idéale pour les centres d’appels d’entreprise de taille moyenne qui ont besoin de fonctionnalités de télécommunication innovantes.

PhoneBurner

PhoneBurner crée un logiciel de numérotation qui permet à votre centre d’appels entrants de rationaliser les performances. PhoneBurner affirme que vous pouvez atteindre 447% de contacts supplémentaires en utilisant leur logiciel de centre d’appels entrants, se distinguant ainsi des autres logiciels. PhoneBurner peut aider votre équipe de service client dans les domaines de l’automatisation des flux de travail, de la gestion des prospects, des rapports et d’un numéroteur puissant.

ChaseData CCaaS

Cette suite de contacts de numérotation prédictive se distingue par sa conformité TCPA, garantissant la sécurité des données en ligne contre les pirates pour vous et votre entreprise. ChaseData CCaaS est un excellent match pour les centres d’appels avec cinq agents ou plus. ChaseData CCaaS utilise des fonctionnalités qui aident les centres d’appels qui dépendent d’une disponibilité élevée en répondant efficacement aux appels entrants et aux appels de sortie automatisés. Les services financiers tels que le recouvrement de créances et les services bancaires peuvent utiliser ce logiciel, où une disponibilité élevée entre les clients est nécessaire pour atteindre vos objectifs B2B ou B2C.

XCALLY

Améliorez les interactions avec le service client à l’aide de la technologie de mouvement unique de XCALLY, introuvable dans d’autres logiciels de centre d’appels entrants. XCALLY est un logiciel de centre d’appels entrants omnicanal qui intègre leur service Asterisk aux technologies de navette et de mouvement, vous offrant des contrôles optimisés pour gérer toutes les fonctions du centre d’appels entrants avec leur logiciel. XCALLY est une bonne option pour les entreprises de centres d’appels entrants à la recherche de solutions professionnelles pour les services logiciels de centres d’appels entrants, sortants et mixtes.

Une version d’essai du logiciel de centre d’appels entrants est-elle utile ?

Oui ! Essayer avant d’acheter est excellent car vous voulez un logiciel de centre d’appels entrants qui réponde aux besoins de votre entreprise. Les options Utilisation gratuite ou essai gratuit permettent de voir si un logiciel particulier correspond aux besoins de votre centre d’appels. Décomposez la différence entre un essai gratuit et un logiciel d’utilisation gratuite pour en tirer le meilleur parti. La possibilité de découvrir toutes les fonctionnalités du logiciel de centre d’appels entrants donne à votre équipe la possibilité de l’essayer avant de l’acheter. Les conditions d’essai gratuites dépendent du logiciel de centre d’appels entrants. Par exemple, LiveAgent propose un essai gratuit de 14 jours auquel vous pouvez vous inscrire en moins de 60 secondes sans avoir besoin de carte de crédit.

Conclusion

Un logiciel de centre d’appels entrants est nécessaire pour votre entreprise, quelle que soit la taille de votre centre d’appels. Des logiciels tels que LiveAgent peuvent faire économiser de l’argent à votre entreprise tout en augmentant la qualité et la quantité de vos communications avec les clients. Être capable de gérer tous vos besoins en matière de centre d’appels rend nécessaire un logiciel de centre d’appels entrants. Il vous permet de mieux accéder aux informations sur les clients et de rationaliser les communications avec les clients.

Le meilleur logiciel de centre d’appels entrants tout-en-un

Le meilleur logiciel de centre d’appels entrants permet à votre entreprise d’en faire plus avec vos agents du service client à partir d’un seul outil. LiveAgent le fait pour les centres d’appels de toutes tailles en offrant des fonctionnalités exceptionnelles sans frais d’installation, sans carte de crédit requise, avec une assistance 24h/24 et 7j/7 et la possibilité d’annuler à tout moment. LiveAgent a la capacité intégrée de s’intégrer à plus de 200 logiciels différents que vous utilisez déjà pour le marketing.

Le système omnicanal LiveAgents permet la communication avec tous les départements. Lorsque vous utilisez des fonctionnalités, telles que le meilleur widget de chat au monde, vous pouvez rapidement interagir avec les clients lorsqu’ils commencent à communiquer. Grâce à l’assistance téléphonique supérieure basée sur le cloud de LiveAgent, vous disposez d’un enregistrement d’appels illimité et pouvez assister aux transferts d’appels, adaptés aux besoins des centres d’appels entrants et sortants. Avec les analyses de LiveAgent, vous pouvez voir toutes vos interactions avec vos clients, vos ventes, les données de votre site Web et même l’efficacité de vos agents. LiveAgent utilise un flux de tickets hybride qui atteint tous les canaux avec un plan de paiement adapté à vos besoins.

Le meilleur logiciel de centre d’appels entrants avec billetterie intégrée, chat en direct et fonctionnalités de centre d’appels

Les clients préfèrent communiquer avec les entreprises via le support avec lequel ils se sentent le plus à l’aise. LiveAgent permet aux centres d’appels entrants de gérer la billetterie, le chat en direct et toutes les fonctionnalités d’appel grâce à leur prise en charge omnicanale. LiveAgent offre à votre entreprise des fonctionnalités de centre d’appels entrants telles que la réponse vocale interactive, les appels entrants, les appels sortants, la gestion de la relation client, le softphone, l’assistance omnicanal et l’analyse.

Le meilleur logiciel de centre d’appels entrants riche en fonctionnalités

Le logiciel d’appels entrants LiveAgent est le logiciel le plus riche en fonctionnalités disponible. LiveAgent offre plus de 130 fonctionnalités différentes conçues pour faciliter les appels entrants, les appels sortants, les statistiques, la gestion de la relation client et l’assistance omnicanale . Cela donne à votre centre d’appels plus de polyvalence, des bénéfices accrus et des clients plus satisfaits.

Le meilleur rapport qualité/prix pour le logiciel de centre d’appels entrants

Quelle que soit la taille de votre centre d’appels, vous devez trouver le bon logiciel d’optimisation des ressources pour vous aider à réussir et à faire des profits. Le logiciel LiveAgent aide les clients à faire tout cela avec des prix que n’importe quelle entreprise peut se permettre. Une version d’essai gratuite permet à votre entreprise de tester toutes les fonctionnalités offertes par LiveAgent pendant 14 jours sans carte de crédit. Cela signifie que démarrer des centres d’appels peut gagner de l’argent sans dépenser d’argent tout en voyant comment le programme fonctionne dans votre équipe. LiveAgent a un excellent rapport qualité-prix pour les entreprises qui cherchent à se développer avec des fonctionnalités plus avancées, offrant une option de niveau de service de 9 $, 29 $ et 49 $ par agent et par mois.

Le logiciel de centre d’appels entrants le mieux noté

LiveAgent est le logiciel de centre d’appels entrants le mieux noté, avec une évaluation moyenne de 4,7 étoiles sur Capterra et de 4,5 étoiles sur G2. Des milliers d’utilisateurs attestent des nombreux avantages et des quelques inconvénients de LiveAgent. La polyvalence de LiveAgent est synonyme d’augmentation des ventes, de facilité d’accès et d’un prix abordable. C’est pourquoi LiveAgent est régulièrement classé comme l’un des meilleurs logiciels de centre d’appels entrants disponibles.

Le logiciel de centre d’appels entrants le plus accessible à configurer, utiliser et intégrer

Choisissez un logiciel de centre d’appels entrants facile à intégrer à vos opérations actuelles, facile à configurer et simple à utiliser pour votre équipe. Cela signifie moins de formation pour votre équipe et plus de profits pour votre entreprise, avec plus d’attention portée aux clients qu’à la formation. LiveAgent permet une formation limitée et une configuration rapide grâce à son logiciel de centre d’appels entrants facilement accessible. Grâce à l’intégration simple de LiveAgent, vous pouvez demander aux agents de répondre aux demandes des clients dès le premier jour. L’accessibilité, la facilité d’utilisation, la configuration et le prix accrus font de LiveAgent le logiciel de centre d’appels le plus accessible sur le marché.

Pour tirer le meilleur parti de votre logiciel de centre d’appels entrants, vous devez connaître ses utilisations et gérer les problèmes éventuels ; vous pouvez toujours rechercher des informations dans les bases de connaissances ou dans la section centre d’appels du Académie LiveAgent. Ou lisez ce guide FAQ concis pour en savoir plus sur l’utilisation du logiciel de centre d’appels entrants.

Note de l’éditeur : si l’une des informations contenues dans l’article de révision est inexacte, veuillez nous contacter et nous la réviserons en conséquence.