Étiquette d'appel
Améliorez l'efficacité de votre centre d'appels avec les étiquettes d'appel personnalisables de LiveAgent. Organisez les appels, améliorez le service client et ...
5 min de lecture
Customer support
Call Center software
+1
Malgré la montée rapide des canaux de communication numériques, le support téléphonique reste l’une des options les plus préférées des consommateurs pour contacter les marques. En fait, les téléphones représentent toujours 68 % de toutes les interactions d’assistance. Cela dit, le langage utilisé par les agents de centre d’appels lors de l’interaction avec les clients a un énorme impact sur les émotions des clients, l’expérience globale de l’interaction et la perception de votre marque par les clients. Vous trouverez ci-dessous des conseils d’étiquette ainsi que des modèles de centre d’appels que les agents d’assistance peuvent utiliser pour bien commencer et terminer une conversation, mettre en attente, transférer les appels des clients ou traiter avec des appelants mécontents.
Conseils d’étiquette de base pour les centres d’appels
Que vous fassiez un appel à froid ou que vous répondiez à une demande de service client par téléphone, il y a toujours des règles que vous devez suivre. Ces simples pratiques de bonne étiquette rendront votre centre d’appels plus professionnel et, plus important encore, créeront une meilleure expérience client globale.
- Lorsque vous accueillez un appelant, assurez-vous de vous présenter et de présenter l’entreprise
- Appliquez des techniques d’écoute active pour mieux comprendre les besoins de l’appelant et assurer une communication plus efficace
- Maintenez un ton professionnel tout au long de la conversation, même lorsque vous traitez avec des clients difficiles
- Adaptez votre style de communication à l’appelant pour établir une plus grande confiance et un meilleur rapport
- Évitez le langage négatif et gardez la conversation positive en vous concentrant sur la façon dont vous pouvez potentiellement résoudre le problème de l’appelant
- Informez l’appelant qu’il est transféré et expliquez pourquoi c’est dans son intérêt
- Demandez à l’appelant s’il est d’accord pour être mis en attente et remerciez-le de sa patience
- Sortez du script quand c’est approprié pour garder la conversation naturelle et éviter de sembler robotique
- Lorsque vous terminez un appel, assurez-vous de remercier l’appelant d’avoir contacté votre entreprise et ajoutez une déclaration de fermeture courtoise
Modèle de centre d’appels – Phrases d’ouverture
‘Bienvenue au service client de [ENTREPRISE]. Je m’appelle [NOM DE L’AGENT]. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?’
“Bonjour/Bon après-midi ! Vous êtes en contact avec [ENTREPRISE]. Je m’appelle [NOM DE L’AGENT]. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?'
“Bon après-midi. Vous parlez à [NOM DE L’AGENT]. Comment puis-je vous aider ?'
“Bonjour, et merci d’avoir appelé [ENTREPRISE]. Je m’appelle [NOM DE L’AGENT]. Je voudrais vous informer que cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?'
“Bon après-midi ! Vous êtes en contact avec le service client de [ENTREPRISE], [NOM DE L’AGENT] à l’appareil. Pouvez-vous s’il vous plaît me dire votre nom pour que nous puissions communiquer confortablement ?'
“Merci d’avoir appelé [ENTREPRISE], [NOM DE L’AGENT] à l’appareil. Comment puis-je diriger votre appel ?'
Modèle de centre d’appels – Demander plus d’informations
‘Merci d’avoir contacté [ENTREPRISE] ! Pouvez-vous s’il vous plaît me fournir votre numéro de commande pour que je puisse vérifier le statut de votre colis ?’
“Voyons comment nous pouvons résoudre cela. Puis-je avoir votre numéro de compte s’il vous plaît ?'
“Donc, ce que j’ai compris jusqu’à présent est… Ce serait formidable si vous pouviez m’en dire un peu plus sur…'
“Pour que je… ce serait excellent si vous pouviez me donner juste quelques détails supplémentaires sur…”
“D’après ce que j’ai compris…. Ce serait excellent si vous pouviez me fournir…'
“Puis-je prendre vos informations avant de continuer ?”
“[NOM DU CLIENT], juste pour être sûr que j’ai bien compris, pourriez-vous me l’épeler s’il vous plaît ?'
“[NOM DU CLIENT], est-ce que je peux vous poser quelques questions pour vérifier les informations de votre compte ?”
Modèle de centre d’appels – Mettre un appelant en attente
‘[NOM DU CLIENT], veuillez patienter un instant, je vais vérifier les détails de votre dernier paiement maintenant."
“Veuillez patienter une minute pour que je puisse parler à mon superviseur et vous revenir avec une réponse.”
“Puis-je vous mettre en attente pendant une minute ou deux le temps que je vérifies cela pour vous ?”
“[NOM DU CLIENT], pouvez-vous s’il vous plaît patienter le temps que je récupère votre dossier ? Je serai de retour dans une minute.’
“Je ne suis pas sûr que nous puissions faire cela, mais laissez-moi vérifier. Pourriez-vous s’il vous plaît patienter quelques minutes ?'
“[NOM DU CLIENT], je vais vérifier si [NOM DE L’AGENT] est disponible pour prendre votre appel. Pouvez-vous s’il vous plaît patienter un instant ?'
“Je m’excuse pour le désagrément. Je suis toujours en train de rechercher vos informations mais j’aurai une réponse pour vous dans un instant, veuillez patienter quelques secondes de plus.'
“Cela vous dérangerait-il de patienter un instant le temps que je vérifies les détails de votre compte ?”
“Si cela vous convient, je vais vous mettre en attente un instant le temps que je recherche vos informations d’assurance.'
“Cela me prendra environ deux à trois minutes pour… Cela vous dérange-t-il si je vous mets en attente ?”
“[NOM DU CLIENT], cela vous dérange-t-il de patienter ? Je vais devoir… Je serai de retour en ligne avec vous bientôt – deux ou trois minutes au maximum.”
“Je suis confiant que c’est la bonne solution, mais laissez-moi juste vous mettre en attente brève pour confirmer avec mon collègue.'
“J’ai une solution au problème, mais cela va me prendre un peu de temps pour mettre les choses en place. Cela vous dérange-t-il si je vous mets en attente un instant ?'
Modèle de centre d’appels – Transférer un appel
‘[NOM DU CLIENT], malheureusement je ne peux pas vous aider avec cela, mais je vais vous transférer au département comptabilité, restez en ligne un instant s’il vous plaît.’
“[NOM DU CLIENT], restez en ligne s’il vous plaît pendant que je vous transfère au département des ventes.'
“Je vais vous connecter à notre département de service maintenant. Ils devraient être avec vous en moins de deux minutes. Veuillez rester en ligne.”
“[NOM DU CLIENT], la meilleure personne pour répondre à votre question est [NOM DE L’AGENT] de l’équipe de support technique. Il est prêt à recevoir votre appel. Puis-je vous transférer maintenant ?'
“[NOM DU CLIENT], je vais vous transférer à [NOM DE L’AGENT] au département des ventes. Son numéro direct est (numéro de téléphone), au cas où vous seriez déconnecté. Elle pourra vous aider.'
“Il semble que vous ayez travaillé avec mon collègue [NOM] avant. Cela vous dérange-t-il si je vous le transfère maintenant pour que vous n’ayez pas à répéter votre problème ?'
“Cela semble être en dehors de mon domaine d’expertise. Cela vous conviendrait-il si je vous transférais à un spécialiste qui pourrait examiner cela ?'
“Quand je vous transfère, il peut y avoir un moment sans son. Ne vous inquiétez pas, c’est normal et quelqu’un répondra juste après.'
“Après que je vous transfère, il y aura une courte série de bips. Ne vous inquiétez pas, c’est juste la ligne qui change. [NOM DE L’AGENT] sera avec vous directement.'
Modèle de centre d’appels – Gérer les appelants en colère
‘Mes excuses. Cela doit être très frustrant. Maintenant, dites-moi exactement ce qui s’est passé et je vais me mettre au travail pour corriger cela.’
“Je suis désolé que vous ayez dû faire face à cela. Je réalise que cette situation est difficile, mais essayons de trouver une solution.”
“Je comprends à quel point cela doit être ennuyeux. Je me sentirais pareil à votre place, mais nous allons résoudre cela…”
“Je suis désolé que vous ayez ce problème, cela me frustrerais certainement aussi. Voyons s’il y a quelque chose que nous pouvons faire pour aider la situation.'
“Je comprends parfaitement à quel point c’est frustrant, mais nous allons gérer cela. Maintenant, voyons ce que nous pouvons faire pour résoudre le problème…'
“Je suis désolé de votre mauvaise expérience et j’apprécie que vous nous l’ayez signalée. Voyons comment nous pouvons arranger les choses.'
“Je suis désolé d’entendre cela, cela semble frustrant. Je vais m’occuper de cela pour vous.'
“Mes excuses encore une fois. Nous apprécions toujours les clients qui sont désireux de nous donner leurs commentaires. Je m’assurerai de transmettre ce que vous m’avez dit à notre équipe de direction.'
“Mes excuses pour le désagrément. Laissez-moi résoudre cela pour vous aussi rapidement que possible, pour que vous puissiez continuer votre journée.”
“Je peux imaginer à quel point vous êtes frustré et je ferai tout mon possible pour résoudre le problème rapidement et à votre satisfaction. Laissez-moi m’assurer que je comprends bien le problème (répétez le problème).'
“Je suis vraiment désolé de ne pas avoir répondu à vos attentes. J’apprécie que vous me le disiez, pour que je puisse transmettre le message à notre équipe de direction pour que cela ne se reproduise plus.'
Modèle de centre d’appels – Phrases de fermeture
‘Vous êtes certainement bienvenu, [NOM DU CLIENT]. Je suis ravi que nous ayons pu résoudre le problème et merci. Nous apprécions que vous ayez appelé pour nous le faire savoir."
“Merci d’avoir appelé, et si vous avez des questions supplémentaires, veuillez nous rappeler, nous serons heureux de vous aider.’
“Merci de votre appel. C’était un plaisir de discuter de votre [préoccupation/problème] aujourd’hui, profitez du reste de votre journée.'
“Merci beaucoup de votre temps, [NOM DU CLIENT], et merci d’avoir appelé [NOM DE L’ENTREPRISE]. Nous avons hâte de travailler avec vous à l’avenir. Passez une excellente journée !'
“Vous avez parlé avec [NOM DE L’AGENT] aujourd’hui. Merci d’avoir contacté [ENTREPRISE] ! Passez une excellente journée.'
“Merci beaucoup d’avoir appelé aujourd’hui. S’il y a autre chose que nous pouvons faire pour vous, n’hésitez pas à nous rappeler.'
“Y a-t-il autre chose avec lequel je peux vous aider aujourd’hui ? Dans ce cas, merci d’avoir appelé [ENTREPRISE]. Nous espérons que vous avez eu une expérience satisfaisante avec nous aujourd’hui. Passez une bonne journée !'
“Y a-t-il autre chose que je peux faire pour vous aujourd’hui ? Je voudrais vous remercier d’avoir appelé [ENTREPRISE] et vous rappeler que nous sommes là chaque fois que vous avez besoin de nous. J’espère que votre expérience a été satisfaisante et nous avons hâte de vous servir à l’avenir. Passez une excellente journée !'
“Merci beaucoup de votre appel, heureux que nous ayons résolu cela. Si c’est tout, passez une excellente journée !'
“C’était formidable d’avoir la chance de discuter avec vous, [NOM DU CLIENT] ! S’il y a autre chose avec lequel nous pouvons vous aider, appelez-nous simplement. Merci et profitez de votre après-midi !'
“Merci d’avoir appelé, [NOM DU CLIENT]. C’était formidable de discuter avec vous et je suis heureux que nous ayons trouvé une solution qui a fonctionné. Passez une excellente journée !'
