Modèles d’excuses pour les centres d’appels

Le service à la clientèle ne consiste pas seulement à offrir des expériences exceptionnelles aux clients et à s’assurer que leur niveau de satisfaction est élevé. De nombreux agents sont confrontés à des situations difficiles, voire très difficiles, lorsqu’ils traitent avec les clients. Dans de tels cas, le plus important est de communiquer correctement et de se concentrer sur la résolution du conflit. Ces deux éléments sont nécessaires pour résoudre les problèmes et construire des relations encore plus fortes avec les clients.

Les raisons des situations difficiles avec les clients

Il existe différentes raisons pour lesquelles vos agents peuvent entrer en conflit avec les clients : mauvais service, manque d’informations claires, absence d’établissement des conditions du produit ou du service au début du processus d’achat, retards de réponse ou de livraison, ou fausses accusations et réclamations.

Chacune de ces situations peut être source d’incertitude ou de frustration pour le client. Si elles ne sont pas adressées de la bonne manière, ces conflits peuvent dégénérer en problèmes bien plus importants à l’avenir.

La devise “Le client a toujours raison”, popularisée par Marshall Field, John Wanamaker et Harry Gordon Selfridge (source), n’est que partiellement vraie. Nous ne vivons pas au 19e siècle (comme Field, Wanamaker et Selfridge). Vos agents du service clientèle ne sont pas obligés d’être d’accord avec chaque client et de s’excuser auprès des clients qui n’ont pas raison. Cependant, ils doivent toujours réagir aux plaintes des clients. Dans ce guide, nous abordons le sujet des excuses – comment exprimer ses regrets à un client et comment gérer les conflits de différentes origines.

Alors, comment résoudre une situation tendue et s’excuser auprès du client ? Voyons quelques exemples.

Modèles d’excuses pour les centres d’appels

Modèle d’excuse pour un centre d’appels – s’excuser pour un service médiocre fourni par un autre agent

Modèle d’excuse pour un centre d’appels – s’excuser pour un manque d’informations claires sur un sujet particulier

Modèle d’excuse pour un centre d’appels – s’excuser de ne pas avoir réussi à établir les bons termes et conditions du produit ou du service.

Modèle d’excuse pour un centre d’appels – s’excuser pour un retard de réponse

Modèle d’excuse pour centre d’appels – clarifier la situation avec un client qui s’est trompé

Questions fréquemment posées

cUn agent doit-il s’excuser même si un problème rapporté n’est pas de sa faute ou de celle de l’entreprise ?

Chaque cas de tension entre un client et votre entreprise doit être analysé et traité comme un cas distinct. Les agents doivent considérer le bien-être des clients comme une priorité, mais cela ne signifie pas qu’ils doivent être d’accord avec tout ce qu’on leur lance. Vous devez permettre à vos employés d’être poliment en désaccord avec les clients au lieu d’attendre d’eux qu’ils disent “oui” à tout ce qu’ils disent ou font. Ainsi, si un client signale un problème, qu’il l’escalade (et qu’il est peut-être impoli par la même occasion), et qu’il s’avère que la situation spécifique est de la faute du client, votre agent doit s’en occuper. L’agent, éventuellement épaulé par un responsable, doit contacter le client, clarifier la situation, mettre les choses au clair et, si possible, expliquer au client comment l’entreprise traitera de tels incidents à l’avenir.

Un agent du service clientèle peut-il simplement raccrocher au nez d’un client impoli ?

Non, il est inacceptable qu’un agent du service clientèle raccroche au nez d’un client impoli et il ne doit jamais le faire. Un agent doit essayer de parler à un client, même s’il est insultant, et tenter d’aller au fond du problème. L’agent doit chercher à clarifier la situation avec le client et à le calmer. S’il ne parvient pas à une conclusion ou à un accord, la meilleure chose à faire est d’interrompre le client, de l’informer que la conversation se poursuivra lors d’un autre appel, et de proposer une date pour que cela ait lieu.

En outre, pour éviter que les agents du service clientèle ne raccrochent au nez des clients, assurez-vous que tous vos agents savent que les appels avec les clients sont enregistrés. Non pas pour qu’ils se sentent effrayés ou contrôlés, mais parce qu’ils doivent savoir que leurs responsables peuvent toujours revenir sur les enregistrements, vérifier comment s’est déroulée la conversation et soutenir les membres de leur équipe face à des clients exigeants.

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