Modèles de formulaire de demande de centre d’assistance

Fournir un bon service à la clientèle à vos clients ne suffit pas pour se démarquer sur un marché encombré. Cette règle s’applique aussi bien aux entreprises B2C et B2B qu’à celles qui vendent des biens de première nécessité, des produits de luxe ou des logiciels.

Pourquoi ? Parce que de nos jours, les acheteurs ont des attentes plus élevées et sont habitués à des expériences personnalisées et positives. Ces expériences positives sont fortement liées à l’un des principes du service client moderne – assistance client omnichannel.

Le rôle du service clientèle omnicanal et ses avantages

Le support client omnicanal signifie être disponible pour vos clients sur différents canaux de communication et fournir le même niveau de support sur chaque canal. À ce titre, disposer d’un support omnicanal doit permettre aux clients de changer de canal de communication (du téléphone à l’e-mail, ou réseaux sociaux et chat en direct) en douceur, sans avoir à répéter leurs problèmes et questions à différents agents de support.

Les principaux avantages du service client omnicanal, outre l’amélioration évidente de l’expérience client, sont les suivants : 

1. En savoir plus sur vos clients

Entrer en contact avec les clients via les différents canaux de leur choix peut vous aider à mieux comprendre leurs besoins, leurs souhaits, leurs attentes et leurs problèmes. Communiquer avec eux sur plusieurs canaux est un excellent moyen d’apprendre à les connaître et de montrer votre volonté de les mettre à l’aise.

2. Recueillir des informations sur vos produits ou services

Vous pouvez recueillir de nombreuses informations précieuses et des commentaires inestimables sur votre produit ou service en vous connectant avec les clients sur différentes plateformes. En général, les clients sont plus disposés à partager leur opinion sur votre produit ou service sur un canal qui leur semble plus naturel. Par “plus naturel”, nous entendons, par exemple, les messages sur les réseaux sociaux ou le mail, par opposition aux enquêtes de satisfaction client ou aux questions pop-up NPS.

3. Améliorer la productivité et les performances des agents

Cela peut sembler impossible, mais offrir un service client omnicanal facilite et accélère le travail de vos agents. Comment ? Parce qu’offrir un support omnicanal nécessite qu’une entreprise organise son service client de manière plus efficace par rapport au support multicanal. Et grâce à cela, les agents peuvent travailler de manière plus productive et leurs performances s’amélioreront au fil du temps.

4. Des économies considérables sur les coûts du service clientèle

Offrir un service client omnicanal permet de réaliser des économies considérables sur le budget de votre service client. Un seul agent est capable de répondre à un plus grand nombre de demandes dans le même laps de temps, ce qui est directement lié à l’augmentation de la productivité de votre agent. De plus, les agents sont moins frustrés et leur travail est plus facile. Cela signifie que leur motivation et leur moral au travail s’améliorent. 

Modèles de formulaire de demande de centre d’assistance

Modèle de formulaire de demande de centre d’assistance 1

Modèle de formulaire de demande de centre d’assistance 2

Modèle de formulaire de demande de centre d’assistance 3

Questions fréquemment posées 

Quelle doit être la longueur d’un formulaire de demande de centre d’assistance ?

Les formulaires de demande du centre d’assistance doivent être aussi courts que possible. Ils ne doivent comporter que les champs les plus importants comme les données du client (nom et prénom, mail, numéro de téléphone si nécessaire), un champ de texte long pour que le client puisse décrire sa demande et un bouton “soumettre”.

Si votre service à la clientèle est plus complexe et se compose de plusieurs équipes, ces formulaires doivent également inclure une liste déroulante permettant au client de sélectionner l’équipe qu’il souhaite contacter. Vous pouvez également ajouter d’autres listes déroulantes, mais n’oubliez pas que le formulaire doit être aussi court et simple que possible.

Quel type de langage doit être utilisé dans un formulaire de demande de centre d’assistance ?

Tout comme la longueur et la structure d’un formulaire de demande du centre d’assistance, un formulaire doit être rédigé dans un langage facile à digérer. Utilisez des énoncés compréhensibles et familiers à vos clients. Évitez le jargon ou le langage technique, les verbes à particule et les phrases complexes et composées. N’oubliez pas que vos clients sont occupés, ils doivent donc pouvoir soumettre votre formulaire en quelques minutes, voire quelques secondes, sans perdre de temps à essayer d’interpréter votre code d’entreprise.

En combien de temps dois-je répondre à un formulaire de demande soumis ?

La réponse simple à cette question est aussi rapide que possible, mais nous savons que c’est plus facile à dire qu’à faire. Le temps nécessaire pour répondre à une demande d’un client doit être établi en interne dans votre équipe de service client et, si possible, confirmé par un Accord de niveau de service (SLA) signé par les agents du service client. Les temps de réponse peuvent varier d’un secteur d’activité à l’autre et d’une entreprise à l’autre en fonction de nombreuses variables.

Ces variables peuvent inclure le nombre d’agents dans une équipe de service à la clientèle, la quantité de tickets soumis par le centre d’assistance au cours d’une période donnée, la complexité des demandes des clients, le niveau d’automatisation des opérations de votre centre d’assistance et la qualité de votre logiciel de service à la clientèle, pour n’en citer que quelques-unes. 

Indépendamment des conditions internes à votre équipe, vos agents du service clientèle doivent s’efforcer de répondre aux demandes des clients dès qu’elles sont soumises, en gardant à l’esprit les meilleurs intérêts de vos clients.

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