Modèles de réponse aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux

Une étude récente du Groupe Sitel a montré que 49 % des personnes sont plus susceptibles de partager leurs expériences positives avec les entreprises que leurs expériences négatives (30 % des répondants).

Qu’ils soient positifs ou négatifs, tous les feedbacks sont précieux car ils peuvent vous aider à voir ce que vous faites de bien et ce qui peut être amélioré.

Qu’est-ce qu’un feedback?

Dans un contexte commercial, le feedback fait référence à un client utilisant un produit ou un service et communiquant son niveau de satisfaction à son égard. Souvent, les clients font également des suggestions d’amélioration.

Par exemple, dans le cas d’un magasin en ligne, un avis pourrait être partagé sur un produit acheté, le service fourni par les représentants de l’assistance, la conception du site web ou le prix du produit, entre autres choses. Il appartient généralement à chaque entreprise d’identifier les éléments sur lesquels elle souhaite être évaluée et de rechercher activement les commentaires des clients. Les clients peuvent également partager leurs commentaires sans qu’on leur demande, dans ce cas, ils seront encore plus précieux.

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants?

Les commentaires des clients sont des informations utiles qui peuvent vous aider à comprendre le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de vos produits et/ou services. Ces informations vous donnent une idée générale de la façon dont vos clients perçoivent vos produits et votre entreprise.

En plus de cela, les commentaires des clients:

Vous aide à optimiser vos produits et/ou services

Le lancement d’un nouveau produit et/ou service est généralement soutenu par une recherche préalable des besoins et des intérêts de votre public cible. Les résultats d’une telle étude peuvent être très encourageants et stimulants. Toutefois, une fois que votre public a utilisé votre produit et/ou service, son opinion réelle peut changer.

En analysant les réactions des clients, vous pouvez connaître les points forts et les points faibles de votre offre. Plus important encore, vous pouvez également comprendre ce que vos clients ont vécu en utilisant vos produits et/ou services. Sur la base de ces informations, vous pouvez optimiser ce qui est nécessaire pour vous assurer que vous continuez à offrir une expérience de qualité à vos clients.

Contribue à mesurer la satisfaction des clients

L’un des paramètres les plus importants qui vous permet de connaître le succès de vos produits et/ou services est la satisfaction de votre client. Vous devez vous assurer que vos clients sont satisfaits de votre offre, même si cela implique de résoudre des problèmes et de répondre à leurs besoins.

Renforce le lien entre les utilisateurs et la marque

Les clients veulent que leurs marques préférées offrent une expérience plus personnelle et moins automatisée. En tenant compte de l’avis de vos clients, vous leur montrez que vous vous souciez d’eux et que vous vous engagez à leur fournir le service qu’ils attendent.

De plus, l’implication des clients dans l’optimisation des stratégies internes augmente leur attachement à l’entreprise. 

En conséquence, ils deviendront les ambassadeurs de votre marque, diffusant des informations sur vos produits et services de manière bénéfique par le “bouche à oreille”, sans même qu’on leur demande de le faire.

Encourage la prise de décision des entreprises

Prendre des décisions commerciales en se basant uniquement sur l’opinion des clients a une conséquence : le déclin d’une entreprise, que ce soit à court ou à long terme. Sur des marchés concurrentiels, il n’est pas rentable de prendre des décisions importantes en se basant sur l’opinion des clients.

Cependant, les opinions des clients peuvent fournir des données précieuses pour soutenir le développement de stratégies futures. 

Idées de modèles de réponse aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux

Modèle de réponse aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux 1

Modèle de réponse aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux 2

Modèle de réponse aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux 3

Modèle de réponse aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux 4

Modèle de réponse aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux 5

Réponse à une plainte sur les réseaux sociaux – Foire aux questions

Dois-je répondre à tous les messages de commentaires positifs ?

Inversons cette question – comment pourriez-vous ne pas répondre à un message avec des commentaires positifs? Si un client est si satisfait de votre produit ou service qu’il a décidé de partager son avis avec vous, c’est sans aucun doute que vous devez répondre à son message et le remercier de vous avoir fait part de ses réflexions.

Puis-je partager publiquement les opinions positives des clients?

Si un client a laissé un commentaire dans un profil déjà public, vous avez le droit de partager son opinion avec le monde entier. Cependant, il ne serait pas mal de demander à l’auteur du commentaire la permission de le partager sur vos médias sociaux. Si vous recevez un commentaire positif dans un message privé, vous devez absolument demander au client avant de le partager publiquement. Ces règles ne s’appliquent pas aux opinions ou aux témoignages anonymes, mais vous devez toujours viser à partager les commentaires positifs avec le nom des auteurs, car ils sont plus crédibles.

Dois-je faire plus que simplement remercier un client pour ses commentaires positifs?

Cela dépend de la politique interne de votre entreprise. Il y a des entreprises qui, par exemple, envoient des bons d’achat à leurs clients pour les remercier, mais cela fait partie d’une stratégie plus large. Vous pouvez faire quelque chose pour un grand client et lui envoyer spontanément un petit cadeau, mais n’oubliez pas que vous devrez probablement faire de même pour chaque client qui partage un nouvel avis positif. Sinon, vous risquez d’être confronté à un ressenti négatif.