Découvrez comment répondre efficacement aux clients mécontents pour éviter les avis négatifs et fidéliser. Utilisez des modèles d'emails pour gérer les frustrations, personnalisez selon chaque situation, et transformez les expériences négatives en opportunités d'amélioration.
Toute entreprise doit faire face à des clients mécontents et se plaignant de temps en temps. Quelle que soit la raison de l’insatisfaction du client, une réponse appropriée et rapide peut faire la différence entre garder un client frustré et lui rester fidèle ou perdre complètement son entreprise. Étant donné que 95% des clients mécontents ont tendance à partager leurs mauvaises expériences avec d’autres – soit personnellement, soit par le biais des réseaux sociaux/ sites d’évaluation – savoir comment gérer les clients en colère et comment y répondre de manière professionnelle est un “must” absolu pour toute personne travaillant en contact direct avec les clients.
Lorsque vous répondez à un email d’un client en colère, il y a quelques points clés à retenir et à inclure dans votre message :
Pour gérer les frustrations et les réclamations des clients de manière fluide et sans effort, vous pouvez utiliser les modèles de réponse par email suivants pour certains des problèmes les plus courants qui peuvent survenir. Veillez toutefois à personnaliser chaque message en tenant compte de la situation unique de chaque client.
Vous pouvez essayer de calmer le client et lui poser des questions sur le problème pour le diagnostiquer et essayer de le résoudre. Il n’y a rien de mal à être gentil avec votre client.
Ne critiquez pas, ne blâmez pas et ne vous plaignez pas. N’argumentez pas, n’énoncez pas d’évidence et n’essayez pas de corriger les faits. N’utilisez pas de sarcasmes. Ne supposez pas que la plainte du client est fondée sur des faits.
Vous pouvez savoir si un client est en colère en observant ces cinq signes révélateurs :
1. Ils utilisent un langage grossier (jurons).
2. Ils sont sarcastiques.
3. Ils utilisent un langage accusateur.
4. Ils sont conflictuels.
5. Ils utilisent des phrases courtes et hachées.
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