EON

ZSE (en tant que membre du groupe énergétique allemand E.ON) est une enterprise énergétique de premier plan depuis 1922. ZSE assure la fourniture d’électricité et de gaz, l’entretien des installations et le conseil en matière d’efficacité énergétique.

Passer d’Avaya à LiveAgent

Avant de passer à LiveAgent, ZSE utilisait un autre logiciel d’assistance, mais ne le trouvait pas très pratique pour résoudre un grand nombre de mails entrants. Il a donc commencé à chercher une solution différente, plus riche en fonctionnalités. Après avoir essayé plusieurs logiciels d’assistance, ils se sont décidés pour LiveAgent en avril 2014.

“Nous sommes maintenant en mesure de fournir un support client rapide et complet.”

Problème : Ciao des mails

L’augmentation progressive des mails entrants a causé un sérieux problème. Il était presque impossible de répondre à tous les mails dans un délai suffisant. La fonction de distribution LiveAgent permet à ZSE de transférer des milliers de tickets aux services compétents et au personnel du service d’assistance. Ses 44 représentants du service d’assistance sont désormais en mesure de répondre à toutes les questions des clients en 24 heures.

“LiveAgent a accéléré nos performances globales et nous aide à fournir des réponses immédiates.”

Améliorations

Michaela Dobosova, directrice de ZSE, déclare : “L’un des avantages de LiveAgent est que l’interface est très simple et conviviale. Les nouveaux représentants peuvent être formés en un rien de temps et commencer immédiatement à travailler avec LiveAgent par eux-mêmes. Nous avons réussi à créer facilement des règles de gestion, afin de trier les tickets, de bloquer les spams et d’accroître l’efficacité, ce qui a permis de réduire le temps de réponse moyen.

En plus de la communication par mail, nous voulions savoir si l’ajout d’un bouton de chat en direct sur notre site web augmentait la satisfaction globale des clients. Une semaine après le déploiement, nous avons réalisé que c’était un énorme pas en avant. Nos clients apprécient vraiment que leurs problèmes soient résolus en temps réel.

Avec notre ancien logiciel d’assistance, chaque changement de configuration nécessitait une intervention de notre service informatique, ce qui ralentissait l’ensemble du processus. Avec LiveAgent, nous sommes capables de faire la plupart des configurations par nous-mêmes, et si ce n’est pas le cas, leur équipe d’assistance est disponible pour nous aider, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.”

“Nous pouvons maintenant compter sur l’accès clientèle de LiveAgent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.”

Du point de vue de l’agent d’assistance

Que pensent les agents d’assistance de ZSE de LiveAgent:

Le travail dans l’application est très intuitif
Surveiller et répondre aux messages Facebook dans l’interface LiveAgent
La possibilité de récompenser/réprimander chaque ticket nous apport un retour d’information précieux