L&L Europe

L&L Europe est une société qui construit et exploite des casinos en ligne.

Bonjour, je m’appelle Susan et je suis responsable du service client chez L&L Europe. L&L Europe est une société qui construit et exploite des casinos en ligne. Nous avons actuellement 13 marques dans le monde et nous sommes convaincus qu’en localisant chaque casino, nous pouvons nous distinguer dans l’industrie du jeu. Nous pensons également que si nous voulons offrir un produit et un casino de qualité, nous devons offrir un support client de qualité.

Nous avons donc naturellement cherché un service d’assistance qui puisse nous aider à atteindre cet objectif et nous sommes rapidement tombés sur LiveAgent, qui est devenu l’outil parfait pour nous depuis lors, car il nous aide vraiment à rassembler toutes les informations et les questions des clients dans un seul système. Nous offrons actuellement à nos clients la possibilité de nous contacter par LiveAgent de trois manières différentes, à savoir le formulaire de contact, le système d’e-mail et également le chat en direct.

Comme nous sommes une entreprise multimarques, nous avons créé un service différent dans LiveAgent pour chacune de nos marques, ce qui nous permet de les séparer mais aussi d’avoir une vue d’ensemble très précise des tickets qui nécessitent une attention particulière.

Les services nous permettent également d’affecter certains agents à certains services. En effet, certains agents ont des compétences linguistiques différentes de celles des autres, ce qui peut correspondre à des marques différentes. Pour optimiser notre temps de réponse, nous utilisons plusieurs fonctionnalités différentes.

La première, par exemple, est la vue de la saisie en temps réel, car nos agents sont en mesure de voir ce que les clients vont demander au moment où ils commencent à saisir la question et ils peuvent déjà préparer leur réponse à l’avance. Les réponses et les messages prédéfinis sont une autre fonctionnalité très utile. Grâce à ces fonctionnalités, les questions les plus fréquentes peuvent être posées en quelques secondes.

Nous utilisons plusieurs options de rapport dans LiveAgent. Chaque fois que nos agents travaillent sur des tickets, ils utilisent le système d’alerte pour savoir quel type de client nous a contacté. En créant des rapports d’activité, nous pouvons facilement suivre les sujets sur lesquels les clients nous contactent le plus et remarquer immédiatement les pics dans un domaine particulier.

Nous utilisons également le rapport sur les performances des agents et le classement de tous les examens pour voir lesquels de nos agents sont les plus performants et si une formation supplémentaire est nécessaire. Au cours des deux dernières années, nous avons constaté une augmentation de 800 % du nombre de chats traités par nos agents chaque mois.

La flexibilité de LiveAgent nous a vraiment aidés tout au long de cette croissance, car nous sommes en mesure d’ajuster n’importe quelle fonctionnalité chaque fois que cela est nécessaire et cela nous permettra de continuer à utiliser LiveAgent au fur et à mesure de notre évolution.