Revue du logiciel de service client Freshdesk pour les réseaux sociaux

Key takeaways

Premiers pas avec les fonctionnalités liées aux réseaux sociaux de Freshdesk

La plupart des utilisateurs de logiciels d’assistance connaissent déjà Freshdesk, au moins dans une certaine mesure. C’est l’une des solutions de centre d’assistance les plus utilisées aujourd’hui, non seulement en raison de son système de tickets bien équilibré, mais aussi grâce à ses fonctionnalités liées aux réseaux sociaux. Il est très facile de démarrer avec Freshdesk, car le processus d’inscription est très rapide. Vous pouvez accéder à votre service d’assistance en quelques minutes et commencer à vous familiariser avec l’interface.

Freshdesk dispose d’une interface très bien conçue avec une navigation simple et directe qui ne devrait pas poser de problèmes aux débutants comme aux utilisateurs avancés. L’écran d’introduction après l’inscription est le système de tickets, ce qui peut vous aider à vous familiariser immédiatement avec Freshdesk.

Alors que le système de ticket est généralement l’endroit où le service client pour les réseaux sociaux prend place, Freshdesk a une section entièrement distincte dédiée aux réseaux sociaux. Vous pouvez la trouver dans la barre de menu de gauche, elle s’appelle Social. Une fois que vous aurez cliqué dessus, Freshdesk vous présentera également une brève introduction.

Une fois que vous avez cliqué sur le bouton Démarrer, vous pouvez commencer à intégrer votre compte Twitter. Le processus d’intégration devrait être assez simple, il vous suffit de cliquer sur Ajouter un compte Twitter et fournir toutes les informations nécessaires pour que le système intègre correctement votre compte. Cependant, la première fois que j’ai essayé de le faire, j’ai reçu un message d’erreur et je n’en connais pas la raison. La deuxième fois a fonctionné comme sur des roulettes et j’ai réussi à connecter mon compte Twitter sans problème.

Le menu d’intégration vous donne également quelques options où vous pouvez choisir si vous voulez commencer à convertir les tweets en tickets, et commencer à convertir les messages directs en tickets. Il y a quelques options supplémentaires avec lesquelles vous pouvez jouer, et vous pouvez personnaliser l’intégration un peu plus à votre goût.

Dans un choix de conception inhabituel, Facebook n’est pas une option dans cette section de Freshdesk. J’ai dû la chercher dans les paramètres pour la trouver. Ce n’est pas un problème majeur, mais il convient de le mentionner, car l’interface de Freshdesk est généralement assez bonne. La procédure est tout aussi simple qu’avec Twitter, vous devez simplement fournir les autorisations nécessaires à Freshdesk pour traiter vos données Facebook. Cela ne prend qu’une minute.

Freshdesk ne dispose pas d’une intégration native avec Instagram, mais vous pouvez accéder à deux intégrations via la boutique d’applications. La première permet aux agents de gérer les commentaires Instagram et coûte 35 $ par mois et par compte. La seconde vous permet de gérer les messages directs depuis Instagram, et elle est gratuite pour tout le monde. Je n’ai pas essayé ces intégrations puisqu’elles sont réalisées par un tiers, mais c’est bien d’avoir une option alternative pour les utilisateurs qui veulent connecter leurs comptes Instagram.

Fonctionnalités liées aux réseaux sociaux de Freshdesk

Freshdesk offre une fonctionnalité principale pour les réseaux sociaux sous la forme d’intégrations natives de Facebook et de Twitter, toutes deux offrant un processus d’intégration très facile. L’intégration de Facebook est directement liée au système de tickets Freshdesk. Elle convertit les communications Facebook entrantes en tickets, ce qui vous permet de répondre aux commentaires et aux messages directement à partir du système de tickets. Vous pouvez également profiter des nombreux avantages du système de tickets Freshdesk et utiliser les fonctionnalités de tickets pour vos réponses sur Facebook.

L’intégration de Twitter fait l’objet d’une section distincte dans l’ensemble des outils de Freshdesk. Une fois que vous avez cliqué sur l’élément de menu Social dans la barre de menu gauche, vous accédez à une interface entièrement dédiée à la gestion de la communication sur Twitter. Freshdesk ne propose pas d’intégration native avec Instagram ou toute autre application de messagerie, mais vous pouvez accéder à quelques fonctionnalités supplémentaires dans la boutique d’applications. Cette boutique propose une variété d’intégrations externes, non seulement pour le service client dédié aux réseaux sociaux, mais aussi pour d’autres cas d’utilisation.

Expérience utilisateur des fonctionnalités de réseaux sociaux de Freshdesk

J’ai décidé de tester l’intégration de Facebook en premier, et je suis heureux de dire qu’elle fonctionne très bien. Dès que j’ai reçu un message d’un client sur ma page professionnelle Facebook de test, il s’est immédiatement affiché comme un ticket dans le système de tickets Freshdesk. Il n’y a pas eu de retard dans la transmission, Freshdesk fournit donc un moyen stable et efficace de transmettre des tickets directement à votre système.

L’interface reste facile à utiliser une fois que vous avez ouvert un ticket. Vous disposez des boutons pour répondre, transférer ou ajouter des notes à vos tickets Facebook. D’autres fonctionnalités se révèlent lorsque vous commencez à rédiger une réponse. Vous pouvez choisir de modifier le statut du ticket après avoir envoyé une réponse, d’ajouter des pièces jointes, d’utiliser des réponses standard ou de consulter les solutions suggérées. Le bouton “Solutions suggérées” ouvre une nouvelle fenêtre dans l’interface qui vous donne accès aux articles de la base de connaissances. Vous avez également accès aux informations sur les clients et les tickets.

L’intégration de Twitter fait l’objet d’une section distincte dans le menu – Social. Une fois que vous accédez à cette section, l’expérience est un peu différente. Vous pouvez gérer les tweets et la communication Twitter entièrement à partir de cette section, quel que soit le nombre de comptes dont vous disposez. Alternativement, le système de tickets crée également de nouveaux tickets à partir de tweets. Vous avez la possibilité de rédiger vos tweets à partir de cette section sans quitter l’application et sans passer d’un onglet de navigateur à l’autre.

Toutes les mentions apparaissent immédiatement dans votre système, et vous pouvez vous engager avec les tweets à partir de l’onglet Social ou directement à partir des tickets. L’onglet Social vous permet de rédiger et de publier de nouveaux tweets à partir d’une section dédiée, mais vous pouvez également répondre à tous les tweets qui vous parviennent. Comme dans le cas de Facebook, si vous répondez aux tweets depuis les tickets, vous pouvez utiliser des fonctionnalités supplémentaires des tickets pour améliorer votre expérience.

Les fonctionnalités liées aux réseaux sociaux dans Freshdesk sont assez faciles à intégrer, et elles fonctionnent très bien. C’est un choix de conception intéressant de séparer Twitter dans sa propre section, mais ça fonctionne très bien et fournit un espace dédié pour répondre aux tweets. La seule chose qui manque est l’intégration native d’Instagram, et même si vous pouvez obtenir des intégrations tierces à partir de la boutique Freshdesk, l’une d’entre elles vous coûtera cher.

Prix de Freshdesk

Freshdesk inclut des fonctionnalités et une intégration des réseaux sociaux dans chaque formule, y compris la formule gratuite. Par conséquent, votre décision tournera très probablement autour de la sélection du bon type de différentes fonctionnalités. Jetons un coup d’œil aux tarifs et voyons ce que chaque formule offre.

Gratuit

La formule gratuite ne vous coûte rien et est disponible pour un maximum de 10 agents. Vous avez accès à un système de tickets avec mail et réseaux sociaux, et même à une base de connaissances. Les autres fonctionnalités incluent le rapport de tendance des tickets, les analyses et les rapports, les fonctionnalités de collaboration d’équipe et l’assistance par mail 24/7, entre autres.

Croissance

La formule croissance démarre à 15 $ par agent et par mois et vous donne accès à tout ce qui se trouve dans la formule gratuite. De plus, vous bénéficiez de l’automatisation, de la détection des collisions, de l’accès à plus de 1 000 applications de marché, de rapports d’assistance approfondis, de SLA, d’heures d’ouverture, d’un serveur de mail personnalisé, d’un SSL personnalisé et de bien d’autres choses encore.

Pro

Le plan Pro vous coûtera 49 $ par agent et par mois et vous donnera accès à toutes les fonctionnalités des deux plans précédents. De plus, vous pouvez obtenir jusqu’à 5000 collaborateurs, des rôles personnalisés, des rapports personnalisés, la segmentation des clients, des fonctionnalités de parcours client, des formulaires prédéfinis, des forums communautaires, et bien plus encore.

Entreprise

La formule Entreprise est l’option la plus chère, avec un prix de 79 $ par agent et par mois. Outre les fonctionnalités précédemment mentionnées de toutes les formules, vous avez accès au bac à sable, au bot d’assistance, au bot de mail, au routage basé sur les compétences, à la hiérarchie flexible de la base de connaissances, à la suggestion d’articles, aux signaux sociaux alimentés par l’IA, et bien d’autres choses encore.

Conclusion

Freshdesk n’offre peut-être pas la plus grande sélection d’intégrations de réseaux sociaux, mais il réalise d’excellentes performances avec ce qu’il a à offrir. Un autre avantage est la possibilité d’acheter ou de télécharger des intégrations pour Instagram si vous souhaitez étendre les fonctionnalités de Freshdesk encore plus loin. Il y a très peu de choses que Freshdesk ne fait pas bien, y compris le prix. Il peut devenir coûteux, mais seulement si vos demandes de service d’assistance sont plus élevées que la fonctionnalité des réseaux sociaux. Vous pouvez accéder aux intégrations de réseaux sociaux même avec le compte gratuit.