Revue du logiciel de service client Sprout Social sur les réseaux sociaux

Key takeaways

Premiers pas avec les fonctionnalités de Sprout Social sur les réseaux sociaux

Sprout Social aide les particuliers et les entreprises à gérer leurs réseaux sociaux, à suivre leurs clients et à disposer de tous les tenants et aboutissants de la communication sur les réseaux sociaux en un seul endroit. Il est disponible sous forme navigateur et sur une application mobile.

L’inscription à l’essai gratuit de 30 jours a été incroyablement facile. Il m’a suffi de remplir les informations demandées et d’ajouter quelques détails supplémentaires pour obtenir une approche plus personnalisée.

Après quoi, je m’attendais à voir un tableau de bord ou une sorte de page de bienvenue. À ma grande surprise, Sprout Social n’a pas tourné autour du pot et m’a proposé de connecter directement mes comptes de réseaux sociaux.

Honnêtement, le fait de ne pas avoir à trouver les paramètres appropriés et à naviguer dans les différents menus a rendu l’expérience beaucoup plus rapide et agréable. Il m’a suffi de me connecter à mes comptes, et c’est tout.

J’ai donc simplement rempli mes informations d’identification Facebook et Sprout Social a indiqué que c’était prêt. Si vous avez du mal à connecter vos pages, Sprout Social propose même un dépannage rapide dans l’onglet suivant, afin que vous n’ayez pas à parcourir une vaste base de connaissances.

L’ajout d’Instagram et de Twitter s’est fait de la même manière, je ne vais donc pas en parler plus en détail.

Une fois cette étape franchie, Sprout Social m’a accueilli avec un tableau de bord à l’aspect soigné, très facile à parcourir. Comme j’avais déjà connecté mes comptes de réseaux sociaux, j’étais libre de me promener et de regarder les différentes fonctionnalités qu’ils avaient à offrir.

Fonctionnalités des réseaux sociaux de Sprout Social

Sprout Social est avant tout une plateforme de gestion des réseaux sociaux plutôt qu’une plateforme de support client. Donc, si je devais juger uniquement les fonctionnalités du service client, je ne me sentirais pas mal de dire qu’elles ne sont pas particulièrement étendues. La première chose que j’ai remarquée, c’est que Sprout Social ne semble pas avoir mis en place un quelconque système de tickets. L’accent est davantage mis sur des fonctionnalités telles que la programmation des publications, l’étude des analyses concurrentielles et la concentration sur votre présence globale sur les réseaux sociaux et la santé de votre marque.

La création de messages est particulièrement facile grâce au bouton bleu Composer situé dans le coin supérieur droit. En cliquant dessus, vous ouvrez une fenêtre contextuelle qui vous permet de créer et de planifier facilement des publications sur les réseaux sociaux.

Bien entendu, votre boîte de réception contient des messages entrants, des mentions, des commentaires, etc. Vous pouvez configurer et affiner les types de messages qui arrivent dans votre Boîte de réception intelligente.

Une fonctionnalité que j’ai appréciée et qui m’a fait penser à un logiciel d’assistance à part entière est la possibilité d’ajouter des notes internes à toutes les interactions avec les clients. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les agents et les équipes qui peuvent collaborer sur un problème.

Une autre fonctionnalité qui peut s’avérer utile pour les équipes en contact avec les clients est la fonctionnalité Revues. Elle vous permet de connecter diverses plateformes de revues et de gérer tous les commentaires de vos clients à partir d’un seul endroit, ce qui vous évite de consulter chacune d’entre elles séparément.

Expérience utilisateur des fonctionnalités liées aux réseaux sociaux de Sprout Social

Dès le départ, j’ai eu beaucoup de facilité à tout mettre en place. J’ai demandé à un client d’écrire un commentaire sur ma page professionnelle Facebook, et il est immédiatement apparu dan la Boîte de réception intelligente.

En cliquant sur Voir le fil, j’ai été en mesure de répondre, d’aimer, d’ajouter le commentateur à ma liste VIP, et de remplir quelques informations supplémentaires à son sujet.

Cependant, j’ai été un peu déconcerté par le fait qu’il n’y ait pas eu de notification lorsque mon commentaire est arrivé. Il existe une section Notifications dans le menu de gauche, mais il affirmait toujours qu’il était vide, qu’il y ait ou non quelque chose de nouveau dans la boîte de réception.

J’ai d’abord pensé que les commentaires entrants ne déclenchaient peut-être pas de notifications par défaut. Je me suis trompé. Les paramètres indiquaient que toutes les interactions devaient donner lieu à une notification. J’ai remarqué que je recevais des mails à chaque fois qu’il y avait un nouveau commentaire ou toute autre interaction avec un client, mais que les notifications restaient vides.

J’ai ensuite essayé d’envoyer un message à mon entreprise, pensant qu’il était impossible qu’il n’apparaisse pas dans les notifications, mais je me trompais. J’ai donc consulté la documentation d’assistance, en essayant de comprendre pourquoi les notifications ne fonctionnaient pas pour moi.

Je suis un peu embarrassé d’admettre le nombre d’heures que j’ai passées à chercher sur Google, à lire des articles d’assistance et à parcourir les FAQ. Finalement, j’ai cédé et j’ai contacté le service d’assistance.

L’expérience avec le service client de Sprout Social a été excellente. La personne à qui j’ai parlé m’a répondu rapidement et s’est montrée très polie et serviable. Malheureusement, mon problème n’a pas pu être résolu. Il s’est avéré que les notifications ne fonctionnent que dans l’application mobile. Et comme j’ai utilisé Sprout Social dans Chrome, ni moi ni le représentant du support client n’avons pu faire quoi que ce soit à ce sujet. Cependant, ils m’ont assuré qu’ils demanderaient à ajouter cette fonctionnalité en mon nom, de sorte que ce problème pourrait ne plus exister à l’avenir.

Prix de Sprout Social

Standard

Le forfait le moins cher de Sprout Social coûte 249 $ par mois, et chaque utilisateur supplémentaire coûte 199 $ mensuellement. À ce niveau, vous pouvez configurer 5 profils de réseaux sociaux, des outils de gestion des tâches et de gestion de la relation client, des applications iOS et Android, des outils de promotion payante pour les posts Facebook, et bien plus encore.

Professionnel

Le niveau suivant vous coûtera 399 $ par mois, et l’ajout d’utilisateurs supplémentaires coûtera 299 $ par mois pour chacun d’entre eux. Avec cette formule la plus populaire de Sprout Social, vous pouvez profiter de toutes les fonctionnalités du palier précédent, plus un nombre illimité de profils de réseaux sociaux, des rapports concurrentiels sur Facebook, Instagram et Twitter, l’intégration de Social Commerce, et bien d’autres choses encore.

Avancé

Pour un coût mensuel de 499 $, plus 349 $ pour chaque utilisateur supplémentaire, vous pouvez profiter des chatbots et de l’automatisation, des alertes de pics de messages, des sondages Twitter et de nombreuses autres fonctionnalités avancées.

Entreprise

Pour discuter de ce niveau de prix, contactez l’équipe commerciale de Sprout Social et demandez une démonstration. L’offre Enterprise comprend toutes les fonctionnalités avancées du niveau précédent, ainsi qu’un support client prioritaire 24/5, des conseils de premier ordre et divers modules complémentaires premium.

Conclusion

Sprout Social est un excellent service de gestion des réseaux sociaux que les entreprises et les particuliers peuvent utiliser pour travailler sur leur présence en ligne. Des fonctionnalités telles que la planification des publications, les rapports sur les sujets, la recherche de contenu et d’autres éléments peuvent être d’excellents ajouts à votre stratégie de marketing des réseaux sociaux. Cependant, je ne pense pas que j’utiliserais Sprout Social comme solution principale de centre d’assistance. Ne vous méprenez pas, vous pourriez y arriver si vous le vouliez vraiment. Je pense que Sprout Social fait un excellent travail pour ce pour quoi il a été conçu, donc peut-être que forcer votre équipe et le logiciel lui-même à faire quelque chose pour lequel il n’a pas été conçu n’est pas la meilleure approche.

Dans l’ensemble, Sprout Social est très facile à utiliser, donc même les utilisateurs débutants ne devraient pas avoir de problèmes pour apprendre les ficelles du métier. Leur personnel d’assistance, et la documentation, sont utiles, donc même si vous rencontrez des problèmes, ça ne prendra pas trop de temps pour les résoudre. Malheureusement, Sprout Social manque de certaines fonctionnalités du service d’assistance. Cependant, si votre objectif principal est de gérer efficacement vos réseaux sociaux, il pourrait s’agir d’une excellente solution pour vous.