Revue de logiciels de tickets

Revue des tickets osTicket

Premiers pas avec le système de tickets osTicket

osTicket vous propose deux façons de démarrer. Vous pouvez opter pour la version open source qui peut être entièrement gratuite, ou vous pouvez commencer avec un essai gratuit de 30 jours de la version hébergée dans le cloud qui ne vous coûtera que 9 $ par mois par utilisateur après la fin de l’essai. L’inscription ne nécessite que des informations de base pour que vous puissiez commencer, mais vous devez utiliser l’adresse mail de votre entreprise. Une fois la procédure terminée, vous pourrez jeter un premier coup d’œil à l’interface d’osTicket.

L’interface est assez désuète mais néanmoins fonctionnelle. Les utilisateurs qui ne se souviennent pas que les interfaces utilisateur avaient l’habitude de ressembler à celle-ci dans le passé peuvent avoir quelques difficultés initiales avec la navigation, mais ce problème devrait disparaître assez rapidement une fois qu’ils commenceront à utiliser l’application. Le point le plus positif de l’interface d’osTicket est qu’elle est très concentrée sur la tâche à accomplir et que vous ne vous laisserez pas distraire par quoi que ce soit d’insignifiant.

Un problème majeur est visible dès le départ et il concerne le login. Chaque fois que vous quittez osTicket pendant un certain temps, vous êtes déconnecté. Ce n’est pas le plus grave, car de nombreuses solutions de tickets déconnectent les utilisateurs après un certain temps d’inactivité pour éviter les abus. Cependant, il est souvent impossible de se reconnecter. Je n’arrêtais pas de recevoir l’erreur “Session timed out due à l’inactivité” et je n’avais aucun moyen de me connecter parce que cette erreur apparaissait sans cesse.

La seule façon de me reconnecter était de fermer le navigateur et d’attendre un moment. Ce problème peut être résolu en augmentant le délai d’attente de la session de l’utilisateur dans les paramètres. Je vous recommande de l’augmenter de manière significative pour éviter complètement ce problème, mais veillez à verrouiller votre appareil si vous le laissez avec osTicket ouvert.

Une autre chose qui pourrait être considérée comme problématique est qu’osTicket a un système de tickets très peu conventionnel ou peut-être même dépassé dès la sortie de la boîte. Les clients ne peuvent pas envoyer directement des mails au système de tickets, ils doivent accéder à un lien unique qui sera généré lors de votre inscription, et envoyer leurs tickets depuis un formulaire dédié. Ce n’est pas la façon la plus flexible de soumettre des tickets, et vous devrez pousser beaucoup le lien du site Internet pour vous assurer que vos clients seront informés de la façon de soumettre des tickets à votre système de tickets.

Fonctionnalités du système de tickets osTicket

Jetons un coup d’œil sur le type de fonctionnalités que vous pouvez vous attendre en utilisant osTicket. L’intégration du mail avec le système est présente dans toutes les formules, tout en étant la seule fonctionnalité listée dans la formule gratuite. Les autres fonctionnalités listées incluent un support continu par mail et par téléphone, une session de présentation gratuite, la gestion des mises à jour et de la maintenance, et bien d’autres encore. Ils ne révèlent pas beaucoup sur la fonctionnalité de tickets elle-même et quel type de sous-fonctionnalités il offre. Cependant, une fois que vous aurez ouvert l’application, vous aurez une meilleure idée de ce que vous pouvez attendre des fonctionnalités d’osTicket.

Performance du système de tickets et expérience de l’utilisateur

Travailler avec osTicket n’est pas une mauvaise expérience mais ce n’est certainement pas le logiciel de tickets le plus moderne. Cependant, je dois dire que la plupart de l’interface est claire et fonctionne très bien une fois que l’on s’y est habitué. Le tableau de bord révèle beaucoup plus de fonctionnalités que celles décrites dans la section tarifaire du site Internet. Vous avez accès à des fonctionnalités d’analyse, ainsi qu’à des fonctionnalités de tickets standard telles que le transfert de tickets, les affectations, le statut des tickets, la fusion, la liaison, le transfert et plus encore. C’est vraiment bien de voir ces fonctionnalités essentielles dans une solution gratuite comme osTicket.

J’ai testé le système de tickets en m’envoyant un ticket via le lien que j’ai mentionné plus haut dans cette revue. Le formulaire de tickets pour les clients est facile à utiliser. Il requiert une adresse mail, un nom et un numéro de téléphone, le mail et le nom étant les seules options obligatoires. Tous les utilisateurs de ce formulaire doivent également sélectionner un sujet pour le ticket. Il est assez simple à utiliser et peut ajouter de bonnes capacités d’organisation à votre service d’assistance. Toutefois, l’envoi d’un mail à une autre adresse mail reste la méthode la plus populaire.

Les tickets arrivent presque instantanément dans le système, ce qui est formidable. L’interface d’osTicket s’améliore considérablement lorsque vous ouvrez le ticket. Elle s’étire pour accueillir des messages plus longs et tout est clairement visible. Le champ de réponse du ticket est également bien conçu, vous donnant beaucoup d’espace pour vos réponses. Et surtout, toutes les fonctionnalités sont clairement visibles. Ces éléments peuvent ne pas sembler impressionnants à première vue, mais rappelons-nous que nous avons affaire à un système de tickets très bon marché, voire gratuit.

La partie de l’interface consacrée à la réponse au ticket révèle également d’autres fonctionnalités, telles que des réponses prédéfinies et des options d’édition de texte. Vous disposez également de toutes les fonctionnalités de formatage de texte standard, avec la possibilité de joindre des médias, des liens, des puces, du HTML ou même des éléments visuels tels que des lignes. Une fonctionnalité intéressante est la possibilité de passer en mode plein écran, qui agrandit considérablement le champ de réponse sur l’écran. Cela peut s’avérer très utile pour les utilisateurs d’appareils dotés d’écrans plus petits. Vous pouvez également utiliser des notes internes dans les tickets.

Si osTicket peut sembler une solution peu convaincante à première vue, elle offre tout ce dont un utilisateur de tickets peut avoir besoin pour faire son travail. Le seul inconvénient majeur est le fait que les clients doivent contacter les agents via un système de soumission de tickets, au lieu d’envoyer simplement un message par mail. Cependant, même cet inconvénient peut être transformé en avantage dans la bonne situation et sous certaines conditions.

Tarifs osTicket

osTicket se décline en trois versions et différentes options tarifaires. Il ne s’agit pas nécessairement de formules tarifaires différentes, mais plutôt de versions différentes du même logiciel qui s’accompagnent de certaines modifications. Voyons ce que vous pouvez obtenir.

Open Source

La version Open Source d’osTicket est disponible gratuitement avec le soutien de la communauté. Elle n’offre que l’intégration de base du mail. Vous pouvez la télécharger sur le site Internet d’osTicket sans aucun paiement requis.

Hébergé dans le cloud

La version hébergée dans le cloud d’osTicket est la seule à être assortie d’une période d’essai gratuite de 30 jours. Si vous choisissez de continuer à l’utiliser, elle coûte 9 $ par mois et par utilisateur. Elle offre presque toutes les fonctionnalités disponibles, y compris une assistance permanente par mail et par téléphone, une session de présentation gratuite, des mises à niveau et une maintenance gérées, une infrastructure solide comme le roc et un temps de disponibilité garanti, ainsi que des sauvegardes quotidiennes.

Dispositif virtuel

L’option Dispositif virtuel d’osTicket n’a pas de prix disponible. Elle est personnalisée en fonction de vos besoins. Le seul et unique plus est que osTicket sera personnalisé en fonction des besoins de votre entreprise, vous obtiendrez donc une solution sur mesure.

Conclusion

D’une part, osTicket offre un système de tickets assez bon avec des fonctionnalités importantes disponibles gratuitement, cependant, d’autre part, il a certaines limites lorsqu’il s’agit du cas d’utilisation. Quoi qu’il en soit, osTicket peut être considéré comme un concurrent plein de surprises. Si vous n’êtes pas gêné par l’option de formulaire de ticket obligatoire, osTicket peut être une très bonne solution de tickets pour votre entreprise, bien qu’avec moins de flexibilité que d’autres logiciels de tickets.