Revue du logiciel de centre d'appels

Revue du logiciel de centre d'appels Bitrix24

Premiers pas avec le logiciel de centre d’appels Bitrix24

Bitrix24 permet à tous les utilisateurs de commencer gratuitement, grâce à l’option gratuite. Bien que certaines fonctionnalités ne soient disponibles que dans les formules payantes, vous pouvez tester la plupart d’entre elles avec un essai gratuit. Le processus d’inscription est très rapide et facile, il ne nécessite que vos informations de base. Une fois que vous avez rempli les détails requis, vous recevrez un lien d’activation dont vous aurez besoin pour accéder à votre compte Bitrix24. Bitrix24 étant un logiciel très complet pour de multiples cas d’utilisation, vous pouvez sélectionner votre cas d’utilisation principal dès le début, et l’interface et les outils seront réajustés en conséquence. Vous pouvez néanmoins accéder à tous les outils.

La navigation dans l’interface est assez déconcertante au début. Ce n’est pas nécessairement dû à une mauvaise conception, mais la quantité d’outils, de fonctions et de caractéristiques disponibles peut être écrasante pour un nouvel utilisateur. Cependant, chaque option du menu est clairement indiquée dans la plupart des cas et si vous cherchez patiemment, vous pouvez trouver la fonctionnalité du centre d’appel très facilement. Elle est cachée sous l’option Collaboration dans la barre de menu gauche.

Comme je n’ai pas payé pour le plan Bitrix24, j’ai pu essayer la fonction Téléphonie avec un essai gratuit de 15 jours. Dès que je l’ai activée, la fonction Téléphonie était disponible. Cependant, vous devez d’abord acheter des crédits pour appeler ou ajouter votre numéro de téléphone. Bitrix24 offre plusieurs options d’intégration de numéros de téléphone via API, PBX, services SIP, etc. Certaines de ces options peuvent nécessiter un paiement supplémentaire, à savoir Office PBX et Cloud PBX qui vous obligent à acheter un module spécial pour les appels. L’option la plus simple est de louer un numéro. Quelle que soit l’option choisie, vous pourrez utiliser les fonctions du centre d’appels de Bitrix24.

Si vous décidez d’acheter un numéro de téléphone, sachez que la disponibilité varie d’un pays à l’autre et que vous ne pourrez pas nécessairement trouver un numéro de téléphone pour vous. Les coûts peuvent également varier considérablement. Avant de passer à la partie test de cette revue, nous allons voir quel type de fonctionnalités de centre d’appel vous pouvez attendre de Bitrix24.

Fonctionnalités du centre d’appel Bitrix24

Bitrix24 est une solution logicielle complète avec des capacités de centre d’appel principalement axées sur la gestion de la relation client. La fonction Téléphonie vous permet de louer des numéros de téléphone locaux, ou de connecter vos propres numéros si vous en avez de disponibles. Ceci est possible grâce aux nombreuses intégrations disponibles qui permettent une telle fonctionnalité. Les fonctions du centre d’appel Bitrix24 incluent la création d’extensions de numéros de téléphone internes, ainsi que la mise en file d’attente et le renvoi d’appels.

Bitrix24 offre davantage de fonctionnalités de centre d’appels qui sont imbriquées dans le reste de ses fonctionnalités de CRM. Vous pouvez enregistrer tous les appels et accéder à tout moment aux enregistrements dans l’historique du centre d’appels. Bitrix24 offre également des fonctionnalités de télémarketing avec des fonctionnalités avancées telles qu’un composeur automatique, ou un widget de rappel qui peut être placé sur n’importe quel type de site Internet. Vous pouvez également envoyer des demandes de rappel ou utiliser des diffusions vocales et des SMS.

Performance et utilité du logiciel de centre d’appel Bitrix24

Bitrix24 n’est ni difficile ni facile à utiliser. Ceci est principalement dû à l’interface légèrement compliquée qui peut être assez difficile à parcourir pour les nouveaux utilisateurs. Une fois que vous avez pris le coup de main et que vous vous souvenez de l’emplacement de chaque élément de menu, le flux de travail devient nettement plus facile. Lorsque vous achetez un numéro, vous pouvez commencer à répondre aux appels entrants, ainsi que de passer des appels sortants sans problème. Vous pouvez accéder facilement à la fonctionnalité de centre d’appel à partir du panneau de droite dans la section CRM. Recherchez l’icône du téléphone qui vous mènera au menu d’appel.

Vous pouvez consulter les appels passés dans la section CRM et dans la section du menu d’appel. Ce menu ne se limite pas à la fonctionnalité de téléphonie. Vous pouvez également accéder à un menu de notifications, à des canaux et à quelques options de paramétrage. Les paramètres sont assez brefs et vous permettent d’ajuster les raccourcis clavier, d’autoriser ou de désactiver certaines options du centre d’appels, de sélectionner les haut-parleurs et le microphone, d’ajuster les paramètres de la messagerie, etc.

Le menu de gauche offre également la possibilité de composer un numéro et de démarrer un appel. Le clavier de numérotation est assez petit, mais ce n’est pas un problème puisqu’il est plus que fonctionnel et que vous pouvez utiliser votre pavé numérique pour composer le numéro. Une fois que vous l’avez fait, Bitrix24 ouvre une fenêtre d’appel séparée avec quelques paramètres. Vous pouvez désactiver ou activer le microphone, régler le volume, etc. Bitrix24 propose également des notifications pour les appels entrants. Tous les appels sont enregistrés dans l’historique des appels.

La qualité de l’appel était assez bonne dans les deux cas et je n’ai rencontré aucun problème susceptible de gâcher l’appel. Je n’ai pas eu à déplorer de perte d’appel ou de dégradation de la qualité d’appel pendant mes tests.

Prix du logiciel de centre d’appels Bitrix24

Bitrix24 propose quatre formules tarifaires, dont une gratuite. Chaque formule offre des fonctionnalités de centre d’appel et elles sont généralement assez abordables, grâce aux limites maximales d’utilisateurs plus élevées dans chaque formule. Si vous envisagez d’acheter une formule Bitrix24, votre décision tournera principalement autour de la limite d’utilisateurs, ainsi que de certaines fonctionnalités supplémentaires qui pourraient être intéressantes pour votre entreprise. Jetons un coup d’œil à chaque formule.

Gratuite

La formule gratuite n’offre aucune limite d’utilisation. Bien que gratuit, elle peut s’accompagner de quelques coûts supplémentaires, tels que des paiements pour la location d’un numéro. Elle offre 5 Go de stockage, des fonctionnalités de collaboration, de chat, d’appels vidéo, de calendrier, d’espace de travail d’entreprise, de flux, de base de connaissances, de tâches et de projets, de CRM, de drive, de centre de contact, un constructeur de site Internet, et plus encore.

Basique

La formule basique coûte 61 $ par mois pour cinq utilisateurs, mais vous pouvez l’obtenir pour moins cher avec la facturation annuelle. Elle offre 24 Go de stockage. Cette formule reprend toutes les fonctionnalités de la formule gratuite et y ajoute des fonctionnalités de boutique en ligne, ainsi qu’un service d’assistance à la clientèle.

Standard

La formule Standard coûte 124 $ par mois pour 50 utilisateurs, mais là encore, elle peut être moins chère avec la facturation annuelle. Elle offre 100 Go de stockage et toutes les fonctionnalités des deux formules précédentes. De plus, elle vous donne accès à des fonctionnalités de marketing et de documentation en ligne.

Professionnelle

Cette formule tarifaire est la plus chère, avec un prix de 249 $ par mois pour 100 utilisateurs. Toutefois, le prix diminue si vous optez pour la facturation annuelle. Elle offre toutes les fonctionnalités précédentes de toutes les formules et y ajoute l’intelligence commerciale, l’automatisation, les RH, et plus encore.

Conclusion

Bitrix24 n’est pas au sommet des solutions logicielles pour centres d’appels, mais il mérite certainement sa place en tant que concurrent digne de ce nom. L’interface peut être déroutante, mais il y a une très bonne raison à cela : il offre une abondance de fonctionnalités diverses en plus du centre d’appels, ce qui en fait une solution très polyvalente pour la plupart des entreprises. Bien que le prix puisse sembler élevé, il offre des limites d’utilisation très généreuses, ce qui en fait l’une des solutions les moins chères disponibles sur le marché. Si vous recherchez quelque chose de plus qu’un logiciel de centre d’appel, Bitrix24 mérite vraiment d’être pris en considération.