Chat en direct pour les entreprises

Comment croître et passer à l’échelle supérieure dans une entreprise sont les stratégies fréquemment discutées par les entrepreneurs. La stratégie de croissance peut ressembler à une entreprise prospère de l’extérieur, mais c’est la stratégie d’expansion qui augmente l’efficacité et qui est la plus rentable. L’efficacité de la communication avec le client est un élément crucial de la stratégie de croissance.

La communication avec les clients prend de nombreuses formes, car elle dépend de facteurs externes et internes. Ces deux types de communication nécessitent un système d’exploitation pour la messagerie.

Le logiciel de chat en direct est la solution idéale et rentable qui apporte l’un des meilleurs retours sur investissement à toute entreprise.

Comment cela se fait-il ?

Continuez à lire pour le découvrir.

Qu’est-ce qu’un logiciel de chat en direct ? 

L’histoire du chat en direct a commencé il y a plusieurs dizaines d’années, mais il n’était considéré que comme un outil de soutien. Les dernières années ont prouvé son potentiel pour le marketing, les ventes et la conversion, et il est désormais reconnu comme un atout précieux pour l’entreprise moderne. Il est désormais reconnu comme un atout précieux pour les entreprises modernes. Il n’est pas seulement considéré comme une exigence, mais c’est ce que les clients attendent de l’entreprise en termes de support client.

Alors, qu’est-ce qu’un logiciel de chat en direct, et à quoi cela ressemble-t-il ?

Le chat en direct est une petite icône interactive, généralement sous la forme d’un bouton intégré au site web, généralement dans le coin inférieur droit. L’objectif du chat en direct est de répondre aux demandes des visiteurs du site web en temps réel.

Toutes les fonctionnalités du chat en direct sont personnalisables, y compris le bouton. La cohérence de l’image et du style de votre marque est un élément essentiel de la réputation en ligne d’une entreprise.

Vous pouvez choisir un design de bouton prédéfini dans une galerie de boutons de chat,

sa position et son animation,

ou vous pouvez créer un tout nouveau bouton de chat en injectant votre propre code.

Grâce au chat en direct, vous pouvez entamer une conversation avec un client dans une fenêtre de chat, poursuivre avec un chat vidéo ou joindre et envoyer des fichiers, le tout dans la même interface.

Ce qui fait du logiciel de chat LiveAgent une expérience personnalisée, c’est qu’il est géré par un représentant humain au lieu d’un chatbot. En fournissant simplement leur nom, les agents peuvent rassurer les clients sur le fait qu’il y a une vraie personne de l’autre côté.

Selon une étude, même si les chatbots gagnent en popularité, 54 % des consommateurs en ligne rien qu’aux États-Unis s’attendent à ce que les interactions avec les chatbots affectent négativement leur qualité de vie.

Quels sont les avantages de l’utilisation du chat en direct pour les entreprises par rapport à l’assistance par téléphone ou par courrier électronique ?

Parallèlement à l’expansion et à l’innovation des technologies, les services à la clientèle sont contraints de s’adapter. Le chat en direct est le canal de communication préféré de la génération du millénaire, mais cela ne signifie pas qu’il n’a pas d’implications plus larges et qu’il ne peut pas satisfaire d’autres groupes démographiques.

Par exemple, les utilisateurs mobiles sont moins susceptibles de se convertir en clients, si après avoir navigué page après page, ils doivent passer un appel téléphonique ou envoyer un email s’ils ont besoin d’un coup de main.

Ne pas répondre aux demandes des clients pour un meilleur service entraînera un taux de rebond élevé et des commentaires négatifs. Le téléphone et le mail ne seront pas remplacés entièrement de sitôt, mais l’ajout du chat en direct sur votre site web peut avoir des effets encore plus positifs pour votre entreprise. 

Les canaux de communication standard comme le téléphone et l’e-mail ont certaines limites. Les capacités du chat en direct élargissent le rôle d’un canal de communication, passant d’une assistance réactive à une assistance proactive, et permettent d’offrir un service pratique aux clients. 

Le résumé des avantages pour l’entreprise : 

• Réduction du temps d’attente
• Effort minimal de la part du client
• Diminution du volume des messages entrants
• Augmentation de l’engagement

Contrairement au téléphone ou à l’email, les agents de chat en direct peuvent gérer plusieurs chats simultanément. Pour ne pas surcharger votre support et garder le service efficace, les administrateurs peuvent paramétrer le nombre de chats actifs et la limite maximale de la file d’attente dans les Réglages.

Au lieu d’une affectation aléatoire, comme cela tend à être le cas pour l’assistance par téléphone ou par email, la distribution des chats définit le routage automatique des chats vers un service, une équipe ou un agent spécifique.

Trois options d’itinéraire prédéfinies et basées sur les compétences garantissent que chaque client recevra le service adéquat pour son type de demande. 

• Affectation aléatoire
• Appel général
• Utilisation maximale

Quelles autres fonctionnalités du chat en direct peuvent eutiliser les entreprises dans leur stratégie de support client?

• Boîte Universelle

Grâce à notre système de ticketing hybride, chaque session de chat ou message est converti en tickets et enregistré dans une boîte de réception universelle et partagée. Alimenté par un CMR intégré, les agents peuvent accéder à l’historique des interactions et ne pas perdre de temps à chercher dans les notes ou les e-mails, toutes les informations nécessaires.n is organized, ready, and available at all times.

• Invitation proactive au chat:

L’une des fonctionnalités les plus essentielles et les plus polyvalentes, l’invitation proactive au chat, est un message pop-up minuté qui apparaît sur un site web comme une invitation ou une introduction personnalisée. En surveillant l’adresse l’URL actuelle des visiteurs du chat en direct, vous pouvez leur tendre la main et leur offrir une aide. Les agents peuvent créer des invitations uniques ou multiples ou les désactiver entièrement si tous les agents sont engagés dans d’autres chats.

• Chat vidéo

Pour apporter une touche encore plus personnelle à votre service clientèle, utilisez simultanément la vidéo et le chat. Configurez-le de la même manière que le bouton de chat en plaçant le bouton vidéo de chat en direct sur les pages spécifiques de votre site Web.

• Formulaire de contact

La stratégie de croissance ne donnera pas de résultats sans une liste viable de prospects et de clients. En mettant en place un formulaire de contact, vous pouvez recueillir et acquérir les coordonnées de vos prospects, comme le nom, l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone. Vous pouvez trouver plusieurs modèles dans la galerie.

• Mots-clés

Les agents peuvent personnaliser leur flux de travail en ajoutant manuellement des balises à des mots ou des phrases spécifiques ou laisser le système le faire automatiquement pour chaque message reçu. 

• Le sondage post-chat

Permet de recueillir les commentaires et les réactions des clients et de classer l’efficacité de l’agent, la satisfaction globale d’une session de chat,

ou l’option de partage de la transcription de la conversation en ligne.

Quelles sont les directives à suivre par les agents lorsqu’ils utilisent le chat en direct ?

Les agents qui mènent les sessions de chat doivent posséder certaines qualités et compétences et adhérer aux directives et règles de l’étiquette du chat.

Cela peut se faire par la formation, mais les agents eux-mêmes peuvent utiliser certaines fonctions de chat en direct pour fournir un excellent service à la clientèle.

• Suivi des visiteurs en ligne

Pour préparer un chat, les agents ont accès à des informations sur les visiteurs du site web, comme leur adresse IP, leur pays ou leur localisation, les pages qu’ils parcourent ou le temps qu’ils y passent. Pour une approche encore plus proactive, vos agents peuvent combiner ces fonctionnalités avec une invitation proactive au chat et préparer à l’avance les modèles de chat.

• Chatcmultilingue

En fonction des résultats de la surveillance, le chat en direct vous permet d’envoyer des salutations personnalisées ou des messages de bienvenue dans la langue privilégiée du client grâce à des widgets adaptables à la langue.

• Visualisation de la saisie en temps réel

Au cours de la conversation par chat, l’agent peut observer ce que le client tape et préparer sa réponse avant même qu’il n’ait appuyé sur le bouton d’envoi. Cette fonction est facultative, mais elle est indispensable à tout agent qui préfère avoir une longueur d’avance sur les clients.

•  Réponses prédéfinies 

Les réponses prédéfinies accélèrent le temps de réponse en utilisant des réponses courtes enregistrées et préétablies aux questions les plus courantes. Elles peuvent être personnalisées et utilisées par différents services pour assurer la cohérence des réponses dans toute l’entreprise.

• Chat interne

Bien que le chat soit principalement destiné à des fins externes, les agents peuvent également bénéficier de l’utilisation du chat interne. Le chat interne améliore le travail d’équipe et l’engagement entre les départements.

Pour avoir un aperçu des performances du service client, le chat en direct prend en charge les rapports du service client.

Sur la base des rapports, les équipes ou les agents individuels peuvent être récompensés ou leur niveau de compétence fixé dans le cadre de la gamification du service client.

Comment intégrer un logiciel de chat en direct dans votre site web ? 

De nombreuses entreprises hésitent à mettre en œuvre le chat en direct, car elles pensent qu’il est difficile à intégrer. C’est le contraire qui est vrai. Il n’est pas nécessaire d’avoir une quelconque expérience du codage ou d’être un programmeur compétent pour intégrer le chat en direct sur votre site Web.

Intégrer un bouton de chat en direct à votre site web est rapide et simple. Lorsque vous vous inscrivez et recevez un identifiant pour votre compte LiveAgent, il suffit de copier et coller un court code HTML.

C’est tout – pas besoin de télécharger de logiciel supplémentaire. Toutefois, si vous souhaitez intégrer des logiciels tiers, des apps ou des plugins WordPress pour améliorer l’expérience de votre service client, ils sont entièrement pris en charge par des intégrations natives ou Zapier.

Le chat en direct est-il sécurisé ? 

La protection des données et la cybersécurité de votre entreprise et de vos clients est une priorité absolue pour toute entreprise qui souhaite être considérée comme crédible, digne de confiance et attirer une clientèle fidèle. Les fonctions de sécurité combinées de LiveAgent assureront la sûreté et la sécurité de tous vos clients. 

Voici quelques-unes des fonctions de sécurité offertes par LiveAgent :

• IP bannies
• Vérification en 2 étapes
• Cryptage HTTPS
• Multiple Data Centers
• RGPD
• Sécurité de l’API

Bases de connaissances

Si vous voulez en savoir plus sur le logiciel de chat en direct, rendez-vous sur notre page académie pour des informations supplémentaires, consultez notre portail de support client.

Le chat en direct dans le cadre d’un système de service d’assistance omnicanal

Le chat en direct n’est pas le seul outil nécessaire à votre vision d’une entreprise véritablement centrée sur le client et rentable. Attirer et s’engager avec les clients sur de multiples canaux est une clé pour recevoir des avantages, des revenus et un avantage sur vos concurrents.

Le chat en direct n’est qu’une partie d’un système complexe de de la solution d’assistance qui comprend le système de ticketing, le système d’appel, la gestion des réseaux sociaux, et bien plus encore.

La solution complète help desk et ses fonctionnalités permettent à votre support client de atteindre une plus grande productivité et des résultats remarquables.