Portail client

Qu’est-ce qu’un portail client ?

Le portail client est un moyen pour votre entreprise de fonctionner 24h sur 24, 7 jours sur 7. Pour fournir le meilleur service client, vous devez donner les meilleures informations à tous les clients. Mais comment pouvez vous le faire lorsque votre service client n’est pas disponible ? Et bien, le portail client LiveAgent pour vous aider en fournissant le contenu nécessaire.

Ainsi, vos clients peuvent trouver les réponses à leurs questions ou des guides importants. Ainsi, vous fonctionnez sans interruption et l’enterprise ne perd pas de clients. Le fait de disposer d’une base de connaissance peut aider vos clients.

Mais vous pouvez aussi créer facilement une base de connaissances différente pour vos employés. Par exemple, elle peut vous aider à fournir des informations aux niveaux employés lors de leur intégration. Ou simplement élargir les connaissances des agents; si un agent trouve une nouvelle astuce ou un nouveau conseil, il peut le partager dans le cadre d’un forum interne.

Comment fonctionne le portail client de LiveAgent ?

Le portail client est construit dans LiveAgent. Il est assez facile à utiliser. Si c’est la première fois que vous utilisez LiveAgent, il vous suffit de créer un compte gratuit ou d’essayer un essai gratuit. Après avoir crée votre compte, suivez et complétez le guide de démarrage. Cela vous aidera à vous familiariser rapidement avec le logiciel.

Ensuite, il vous suffit de cliquer sur Base de connaissances et de commencer à créer. Il peut s’agir d’une catégorie, d’un article, d’un forum ou d’une catégorie de suggestions. LiveAgent vous propose également un bouton “plus” en haut à droite. De là, vous pouvez facilement créer des articles de la base de connaissances et bien plus encore. Le bouton plus se trouve toujours dans le coin supérieur droit. Par exemple, vous pouvez créer un article à partir de votre tableau de bord.

Après avoir créé votre contenu libre service, vous pouvez ajouter un widget de recherche et des boutons de commentaires. Ainsi, si vos agents de clients ne sont pas disponibles, vos clients peuvent cliquer sur les boutons et rechercher les informations nécessaires ou donner leur avis.

Comment mettre en place le portail client dans LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock&feature=emb_title

Coûts du portail client dans LiveAgent:

LiveAgent propose quelques alternatives d’abonnement. Etant donné que chaque enterprise a des besoin différents. LiveAgent a créé 3 type d’abonnements. Il y a le Ticket, le Ticket + Chat et le Tout inclus. La différence générale réside dans la liste des fonctions activées. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez la rubrique Prix.

Mais laissez-moi vous faire gagner du temps en ce qui concerne le portail du service client. Le portail sur service client, le forum des clients et la base de connaissances sont fournis sans frais supplémentaires. cependant, si votre entreprise est intéressée par plusieurs bases de connaissances, soyez attentifs. Chaque base de connaissances supplémentaire coûte 19 € pour les abonnements Tickets ou Tickets + Chat.

Alors, vous vous demandez peut être pourquoi j’aurai besoin de plusieurs bases de connaissances ?

Et bien, voici un exemple : vous pourriez vouloir une base de connaissances différente pour chaque marque. Mais, si vous n’êtes pas intéressé par d’autres, vous n’en aurez plus qu’une. Si vous êtes intéressé par plusieurs bases de connaissances, vous devez d’abord activer un plugin dans LiveAgent. Ensuite, il vous suffit d’en créer une. SI vous ne faites pas cela, vous ne serrez pas facturé.

Il y a une autre option que nous n’avons pas encore mentionnée. Nous comprenons que l’abonnement à quelque chose que vous ne connaissez pas peut souvent être un risque. Ainsi, LiveAgent propose un essai gratuit de 14 jours pour chaque abonnement ou compte gratuits.

Pourquoi votre entreprise devrait-elle envisager de se doter d’un portail client ? 

· Service client 24/7

Tous les centres d’assistance ne peuvent pas dire qu’ils fournissent une assistance client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le fait de disposer d’articles complets de la base de connaissances peut fournir les informations essentielles que les clients recherchent. Même en dehors de vos heures de travail.

· Diminuez le nombre de demandes de renseignements de vos clients 

Les représentants des clients traitent généralement des demandes similaires tous les jours. Grâce au portail client, ils peuvent réduire le nombre de questions/problèmes les plus fréquents.

· Fidélisation des clients

Si les clients peuvent trouver rapidement les informations nécessaires, ils ont plus de chances de revenir. Mais, en général, plus le processus est fluide, plus les chances sont grandes que le client revienne. Le facteur important n’est pas seulement la rapidité avec laquelle ils peuvent obtenir l’information, mais aussi sa valeur.

· Augmentez le trafic sur votre site

Les articles de la base de connaissances appropriée peuvent attirer beaucoup d’attention. Ainsi, si beaucoup de gens trouvent vos articles précieux, ils les partageront avec d’autres. Cela signifie que vous pouvez obtenir plus de trafic sur le site, ce qui signifie plus de clients potentiels. De plus, vous renforcez l’autorité de votre site.

Revu du portail client

Portail client

Nous avons parlé du portail client dans son ensemble, mais voici quelques fonctionnalités supplémentaires qu’offre le portail client LiveAgent. Le portail client vous permet, à vous et vos agents, de consulter l’historique des tickets d’un client. Le client peut simplement se connecter et consulter l’historique complet de ticket dans le portail. L’agent peut voir l’historiques des tickets sans LiveAgent. Le portail client comprend également des articles de bases de connaissances, des forums, des tableaux de suggestions et bien d’autres choses encore.

Base de connaissances :

La base de connaissances est l’endroit où votre entreprise peut créer un nombre infini d’articles d’information. Un aspect important est que vous pouvez facilement attribuer un article de la base de connaissances comme un ticket à l’agent. Le contenu peut être créé à des fins internes ou externes. Vous pouvez donc créer des articles informatifs pour vos employés et vos clients. Le contenu varie d’une entreprise à l’autre.

Les articles de la base de connaissances créés en interne peuvent vous aider dans le processus d’intégration et de formation. Le fait d’avoir des articles structurés avec des pièces jointes peut rendre ce processus plus fluide et organisé. Les articles utilisés en interne peuvent également être un moyen pour vos employés de fournir des informations précises à vos clients à tout moment. Ainsi, ils peuvent servir de base de données de connaissances pour votre enterprise. Par exemple, vous pouvez écrire des nouvelles de l’entreprise, des mises à jours ou simplement des informations générales.

D’autre part, les articles. de base de connaissances externe/public visent à permettre aux clients de trouver les informations qu’ils recherchent. De nos jours, le client veut avoir l’information tout de suite. S’il ne la trouve pas, il y a de fortes chances qu’il contacte le service client, ou encore pire, qu’il aille chez votre concurrent. La rédaction d’articles approfondis et organisés peut permettre d’éviter ces situations.

Voici quelques idées d’articles externes/publics :

• Guides
• Informations sur les produits/services
• Des FAQ
• Visuel étape par étape – capture d’écran ou vidéo

En savoir plus sur la Base de Connaissances de LiveAgent.

Base de connaissances multiples :

Il peut être frustrant d’avoir des articles de la base de connaissances qui ne sont pas organisés. Ainsi, la base de connaissances multiple peut empêcher ce problème de se produire.

Comme nous l’avons déjà mentionné, vous pouvez créer autant de bases de connaissances que votre entreprise le souhaite. Cela s’applique généralement aux entreprises qui peuvent avoir quelques marques ou à quelqu’un qui préfère différencier le contenu. Toutefois, si vous souhaitez simplement catégoriser votre contenu, vous pouvez le faire avec une seule base de connaissances qui est fournie avec tout abonnement. Mais si vous souhaitez créer du contenu pour plusieurs marques, ce serait un avantage à activer. Dans LiveAgent, il vous suffit d’aller sur Plugins et d’activer. Ensuite, vous pouvez en créer autant que vous le souhaitez.

En savoir plus sur la base de connaissances multiples de LiveAgent.

Editeur WYSIWYG pour les articles :

Auparavant, la création d’un article impliquait bien plus que de bonnes compétences rédactionnelles et des connaissances appropriées. De nos jours, la création d’un article ne pourrait pas être plus facile. L’utilisation de cet éditeur peut vous aider à visualiser le contenu avant de le publier. Les articles de la base de connaissance ou les forums de LiveAgent sont si faciles a créer avec l’éditeur WYSIWYG (What You See Is What You Get). il s’agit d’un éditeur convivial. Ainsi, même une personne inexpérimentée peut facilement créer un article.

En savoir plus sur l’éditeur pour articles WYSIWYG de LiveAgent.

Pièces jointes dans les articles :

LiveAgent offre une fonction qui vous permet de joindre des fichiers à vos articles de la base de connaissances. ainsi, si vous souhaitez créer un article interne ou public de la base de connaissances, vous pouvez le faire avec l’éditeur WYSIWYG et joindre un fichier en même temps.

En savoir plus sur les pièces jointes dans les articles de LiveAgent.

Forum :

Une autre fonctionnalité intéressante du portail client est la possibilité de créer un forum. La création du Forum peut vous aider a créer une communauté. Cette fonctionnalité permet à un client de poster, par exemple, une question.

Que se passe-il ensuite ? Les autres clients peuvent répondre. ils sont donc en mesure de s’entraider. D’autre part, le représentant des clients reçoit également un ticket, ce qui lui permet d’entrer en contact avec les clients.

De cette manière, vous pouvez renforcer la collaboration, améliorer la communication et vous engager avec les clients. Tous ces facteurs contribuent à créer une communauté loyale pour votre marque.

En savoir plus sur le Forum de LiveAgent.

Retours & Suggestions:

Les retours apportent de nombreux avantages à votre entreprise. Il est important de comprendre qu’il est inévitable de recevoir des retours. Donner l’occasion de fournir un retour d’information peut montrer à vos clients que vous les écoutez activement.

En d’autres termes, vous voulez connaître leurs opinions parce que vous les appréciez. Apprendre à connaître vos clients est un aspect commercial important. Cette fonction peut vous montrer vos forces et vos faiblesses du point de vu du client. Le fait de connaître vos faiblesses vous permet de vous améliorer là ou vous manquez. D’autre part, elle peut servir de motivation pour votre personnel chargé des relations avec les clients. La liste est infinie.

La création de forum de retours dans LiveAgent est assez facile. Les clients n’ont qu’à s’inscrire. Pour ce faire, vous pouvez choisir un bouton commentaire personnalisables ou créer un bouton HTML et le soumettre dans LiveAgent. Le client peut ensuite créer un retour ou une suggestion. Après en avoir créé une, le représentant du client reçoit un ticket, auquel il peut répondre immédiatement.

Un autre avantage est qu’il permet aux autres clients de voter. Par conséquent, si vous souhaitez savoir ce que la majorité de vos clients approuvent/désapprouvent, vous pouvez le découvrir facilement grâce à cette fonction.

En savoir plus sur Les retours & les Suggestions de LiveAgent.

Widget de recherche :

Avez vous déjà été frustré parce que vous ne trouviez pas ce que vous cherchiez sur un site ? Le widget de recherche de LiveAgent aide vos clients à trouver rapidement les informations pertinentes. Imaginez que vous ayez des articles étonnants dans la base de connaissances, mais que vos clients ne les trouvent pas.

Comment cela fonctionne-t-il dans l’environnement réel ? Et bien après avoir créé/personnalisé voter widget de recherche, votre administrateur l’intègre à votre site web. Une des options tout en personnalisant, est que vous pouvez choisir une catégorie dans laquelle vous souhaitez que le client voit le widget. Vous pouvez en créer plusieurs pour des catégories spécifiques.

Une fois votre widget paramétré, le client n’a plus qu’à taper ce qu’il recherche et les articles les plus pertinents s’affichent. Ce widget dirige vos clients vers l’information qu’ils recherchent.

En savoir plus sur le widget de Recherche de LiveAgent.

Paramètres de LiveAgent:

Configuration :

LiveAgent propose aux clients différents modèles pour leur portail client. Nous proposons les modèles Classic, Minimalistic et Montana. Ainsi, en fonction des préférences de votre entreprise, vous pouvez choisir le design, les logos, les couleurs, et plus encore ! Cependant, si vous souhaitez avoir votre en-tête et votre pied de page HTML, vous pouvez simplement le faire aussi en le soumettant dans les Paramètres du portail client.

Soumettre un ticket :

Cette option de paramétrages permet à vos clients de soumettre un nouveau ticket. Votre entreprise peut choisir le service préféré pour traiter ce type de demande. De plus, vous pouvez personnaliser les champs du formulaire de contact. Par exemple : titer, description, nom, message de confirmation, etc.

Démarrer le chat :

Dans les paramètres de démarrage du chat, vous pouvez facilement créer et personnaliser une fenêtre de chat. Cela inclut le style, l’emplacement et les couleurs du bouton. De plus, vous pouvez écrire un message de bienvenue qui apparaitra chaque fois que votre client démarrera une discussion avec votre représentant. Cette automatisation fera gagner du temps à votre agent et à vos clients. Une fonction intéressante est la possibilité de masquer les messages. cela signifie que si le client vous a contacté précédemment via le formulaire de pré-chat/la fenêtre de chat, le message de bienvenue sera masqué. Il existe d’autres fonctions intelligentes de ce type, telles que : permettre de laisser des messages hors ligne, masquer le bouton “relancer le chat” et plus encore !

Ces paramètres vous permettent de personnaliser votre portail client pour une meilleure experience client. En outre, ils aident vos agents à gérer les articles de la base de connaissances, les forums et les tableaux de suggestions.