Revue du logiciel Gorgias, pour le service client sur les réseaux sociaux

Key takeaways

Prise en main des fonctionnalités de Gorgias sur les réseaux sociaux

Gorgias propose un processus d’inscription extraordinairement facile, mais il y a un hic : il a besoin de l’URL de votre site Internet. Que se passe-t-il si vous n’en avez pas ? Eh bien, vous ne pourrez pas terminer le processus d’inscription. Néanmoins, il ne m’a fallu qu’une minute pour la terminer et commencer à me familiariser avec l’interface. Gorgias est assez simple à cet égard aussi, ce qui est toujours une bonne chose pour un logiciel, surtout pendant la phase d’installation.

L’écran principal est le système de tickets, qui permet de se concentrer facilement sur les tâches à accomplir. L’interface de Gorgias comporte très peu de sources de distraction, ce qui est une excellente chose pour un système de service client et de gestion des réseaux sociaux. J’ai pu accéder à toutes les catégories de tickets dans le panneau de gauche, tandis que l’écran principal se concentre sur la tâche à accomplir. Le panneau de droite sert de guide de configuration pratique qui m’a guidé dans la configuration de divers canaux, y compris Facebook et Instagram.

Une fois que vous avez cliqué sur la configuration des réseaux sociaux, l’interface est très simple, avec seulement une courte explication du fonctionnement de l’intégration et l’option de se connecter avec Facebook. Le processus est super simple et je l’ai terminé sans aucun problème. Une grande partie de la configuration consiste à décider quelles parties de ta communication Facebook seront récupérées par Gorgias dans votre système. Vous pouvez activer les commentaires, les mentions, les messages de Messenger et bien d’autres choses encore dans cette partie de la configuration.

Une chose importante à mentionner, c’est que votre compte Instagram doit déjà être connecté à votre compte professionnel Facebook. De cette façon, Gorgias intégrera automatiquement votre compte Instagram en même temps que Facebook. C’est vraiment l’un des processus d’intégration les plus simples que j’ai connu parmi les logiciels de service client sur les réseaux sociaux.

Fonctionnalités et caractéristiques liées aux réseaux sociaux de Gorgias

Gorgias propose des fonctionnalités liées aux réseaux sociaux sous la forme de Facebook, Instagram et Twitter. Toutes les fonctionnalités offrent des processus d’intégration faciles qui peuvent être réalisés très rapidement. La fonctionnalité relative aux réseaux sociaux est directement connectée au système de tickets, qui offre de nombreuses fonctionnalités utiles et ajoute un peu de fonctionnalité dans votre communication sur les médias sociaux.

Une chose que je n’ai pas pu essayer même avec l’essai gratuit est l’intégration de Twitter. Elle n’est disponible que dans les formules plus élevées, mais d’après mon expérience avec Facebook et Instagram, je suppose qu’elle fonctionne tout aussi bien. Gorgias propose également des macros pour créer facilement des réponses automatisées et d’autres flux de travail, des règles pour une meilleure organisation des tickets et plus encore, ainsi que des paramètres d’affectation des tickets.

Expérience utilisateur des fonctionnalités de réseaux sociaux de Freshdesk

Une fois que vous aurez connecté tous vos comptes de réseaux sociaux, Gorgias les organisera proprement dans le système de tickets. Vous pouvez cliquer entre différents affichages partagés pour voir les messages de Messenger, les recommandations FB, les mentions IG, les messages directs IG et plus, ou moins, en fonction des paramètres choisis pendant le processus d’intégration.

La première chose que j’ai essayée a été d’envoyer un message via Messenger, et je suis heureux de dire qu’il a été transmis au système de tickets immédiatement, en l’espace d’une seconde seulement. Répondre fonctionne très bien, et on peut utiliser des fonctionnalités telles que les pièces jointes, les emojis, ou envoyer des vidéos et des photos. J’ai apprécié le fait que la boîte de réponse propose également des suggestions de macros pour aider à répondre plus rapidement.

L’intégration avec Instagram fonctionne tout aussi bien. Le message est arrivé très rapidement, et Gorgias a fait apparaître une notification, ainsi qu’un effet sonore pour m’avertir de l’arrivée du message direct. Les fonctionnalités restent à peu près les mêmes que pour le ticket de message direct Instagram, le seul changement étant que je ne peux pas envoyer de photos, seulement des vidéos.

Le système de tickets pour les réseaux sociaux avec Gorgias fonctionne à merveille et sans aucun problème. Je n’ai pas rencontré un seul bug ou tout autre type de problème qui m’empêcherait de recevoir des tickets ou d’y répondre. L’ensemble de l’expérience utilisateur est très bonne. Il est dommage que je n’aie pas eu l’occasion d’essayer les fonctionnalités de Twitter, mais au vu de l’expérience acquise avec le reste des fonctionnalités liées aux réseaux sociaux, je ne peux qu’imaginer que l’intégration de Twitter fonctionnerait tout aussi bien.

Prix de Gorgias

Gorgias propose des formules tarifaires qui visent à évoluer avec votre entreprise. Ils sont axés sur la fourniture d’un nombre maximal spécifique de tickets par mois et de places pour les utilisateurs, ainsi que de quelques fonctionnalités supplémentaires. Alors que toutes les formules proposent une intégration avec Facebook et Instagram, seules les deux formules les plus chères proposent une intégration avec Twitter. Cette intégration de Twitter n’est pas disponible dans l’essai gratuit. Si vous avez besoin d’une intégration Twitter, vous devriez donc vous concentrer sur les deux formules les plus chères, car elles offrent un maximum de fonctionnalités en matière de réseaux sociaux.

Démarrage

La formule Démarrage vous coûtera 10 $ par mois et elle comporte trois places d’utilisateur. Elle comprend 50 tickets personnalisés mensuels, des intégrations Facebook et Instagram, un accès limité à une bibliothèque de 94 apps, la création de rapports, l’accès à la Gorgias Academy, un support client par mail, et plus encore.

Basique

La formule Basique peut être à vous pour 60 $ par mois en paiements mensuels, ou 50 $ en paiements annuels. Elle comporte 500 places d’utilisateur. Elle vous donne accès à 300 tickets facturables par mois, à Facebook et Instagram, à 150 intégrations de la bibliothèque d’applis, au mail et au chat en direct, aux heures de bureau, aux rapports d’assistance, et plus encore.

Pro

La formule Pro est proposée à 360 $ mensuels, ou 300 $ par mois en paiement annuel, avec 500 places d’utilisateurs disponibles. L’offre est très similaire à la formule précédente, mais vous avez en plus accès à 2000 tickets facturables par mois, aux rapports d’assistance et de revenus, au service client Pro, aux fonctionnalités d’assistance, et bien plus encore.

Avancée

La formule Avancée coûte 900 $ par mois avec une facturation mensuelle, ou 750 $ avec une facturation annuelle. Cette formule comprend également de 500 places d’utilisateurs. Elle comprend 5000 tickets facturables par mois. Les fonctionnalités incluent tout ce qui est prévu dans les formules précédentes, mais offre des services clients beaucoup plus avancés qui incluent un gestionnaire de succès dédié.

Entreprise

Si vous avez besoin d’un nombre personnalisé de tickets facturables par mois, vous pouvez opter pour la formule Entreprise. Celle-ci est assortie d’options de fonctionnalités personnalisables, ainsi que d’une tarification sur mesure.

Conclusion

Gorgias offre une solution de service client pour les réseaux sociaux très complète. Il offre une combinaison parfaite d’intégrations faciles, d’interface géniale et de facilité d’utilisation dans un package pratique. La seule chose qui l’empêche d’être le meilleur est l’intégration de Twitter, qui n’est pas disponible dans toutes les formules et si vous envisagez de l’utiliser, vous devez payer une formule plus chère. Cependant, si vous pouvez faire votre travail correctement avec seulement Facebook et Instagram, vous êtes prêt pour une belle aventure avec Gorgias.